《電話(huà)經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《電話(huà)經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《電話(huà)經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)

課程綱要：

? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值探討

l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

l 新時(shí)期電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用及價(jià)值

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析

l 案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

? 對(duì)電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)行為的深入理解

l 中高端客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系

l 電話(huà)經(jīng)理與普通電話(huà)銷(xiāo)售人員的區(qū)別

l 從三個(gè)不同的層面理解電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)

l 三種不同銷(xiāo)售人員的分析

? 中高端客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的策略

l 發(fā)現(xiàn)中高端客戶(hù)的潛在需求

l 匹配客戶(hù)、贏得好感

l 謹(jǐn)慎措辭、把握時(shí)機(jī)

l 與客戶(hù)建立信任的依賴(lài)關(guān)系

? 以客戶(hù)為中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程概述

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

l 富有吸引力的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中主動(dòng)提問(wèn)問(wèn)題和積極傾聽(tīng)以了解客戶(hù)需求和想法

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶(hù)的好處

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中解決客戶(hù)各種可能的顧慮

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中與客戶(hù)就下一步工作達(dá)成共識(shí)

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)后的跟進(jìn)

? 用語(yǔ)言探詢(xún)中高端客戶(hù)需求

l 我們真的理解了中高端客戶(hù)所講的話(huà)嗎？

l 典型“中高端客戶(hù)語(yǔ)言”分解

l 如何應(yīng)對(duì)中高端客戶(hù)的模糊需求？

l 從聲音變化中分析中高端客戶(hù)需求特征

l **電話(huà)了解中高端客戶(hù)需求及客戶(hù)類(lèi)型與分類(lèi)

? 根據(jù)中高端客戶(hù)需求有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶(hù)的好處

l 研討：如何向中高端客戶(hù)推薦需求高度匹配的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

l 為中高端客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

l 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的某些優(yōu)勢(shì)/特征對(duì)中高端客戶(hù)的好處

l **確認(rèn)從中高端客戶(hù)那里得到反饋

? 解決中高端客戶(hù)各種可能的顧慮

l 解決中高端客戶(hù)顧慮的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

l **回應(yīng)表示理解中高端客戶(hù)的想法

l 提出問(wèn)題以深入理解中高端客戶(hù)的真正顧慮

l 對(duì)中高端客戶(hù)的真正顧慮提出解決建議

l **確認(rèn)得到中高端客戶(hù)的反饋

l 中高端客戶(hù)的各種顧慮及具體方法分析

l 錄音點(diǎn)評(píng)：播放真實(shí)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例，進(jìn)行深入分析

? 與中高端客戶(hù)就下一步工作達(dá)成共識(shí)

l 與中高端客戶(hù)結(jié)束電話(huà)時(shí)一定要做到禮貌！

l 中高端客戶(hù)可能做出的承諾

l 促使中高端客戶(hù)快速下訂單

l 由銷(xiāo)售人員再主動(dòng)聯(lián)系，并確定具體時(shí)間

l 關(guān)于中高端客戶(hù)促成的三個(gè)重點(diǎn)

? 電話(huà)后成功跟進(jìn)中高端客戶(hù)的技巧

l 不同中高端客戶(hù)不同的跟進(jìn)

l 成交以后至少再打三次電話(huà)

l 給中高端客戶(hù)寫(xiě)隨訪信

l 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾

l 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系

l 深挖中高端老客戶(hù)需求

l 建立中高端客戶(hù)檔案

? 中高端客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

l 銷(xiāo)售提問(wèn)話(huà)術(shù)

l 經(jīng)典砍價(jià)話(huà)術(shù)

l 十大成交話(huà)術(shù)

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典腳本設(shè)計(jì)

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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