《網(wǎng)點現(xiàn)場管理案例教學(xué)》

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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《網(wǎng)點現(xiàn)場管理案例教學(xué)》詳細內(nèi)容

《網(wǎng)點現(xiàn)場管理案例教學(xué)》

課程大綱/要點：


**部分  網(wǎng)點負責(zé)人角色認知、員工與客戶的現(xiàn)場管理

案例一：某外資銀行網(wǎng)點負責(zé)人的時間安排與工作方式……

研討話題：網(wǎng)點管理者的角色認知

v 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

v 網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力

v 優(yōu)秀管理者的標準


案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點的中年員工比較，而網(wǎng)點負責(zé)人相對年輕，引發(fā)的系列問題……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧

v 了解與分析員工情緒來源

v 如何有效處理員工情緒問題

v 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

v 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評為當?shù)亍鞍偌丫W(wǎng)點”……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

v 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

v 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

v 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實在=實話  直接=真誠

v 員工的個性分析

v 員工的心態(tài)分析

v 激勵員工的要點

v 激勵的程序與障礙

案例四：某網(wǎng)點負責(zé)人經(jīng)過一樓柜臺，無意間看到一客戶在填寫單據(jù)，負責(zé)人**這一普通現(xiàn)象結(jié)識了一位大客戶……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)之客戶的識別

v 快速搜尋及注意事項

v 客戶的挖掘與確認

v **細節(jié)捕捉客戶的需求信息

v 潛在貴賓客戶識別線索

案例五：某網(wǎng)點接待了一位**客戶，運用溝通的技巧贏得了客戶的心……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)之客戶現(xiàn)場溝通從心開始

1、 學(xué)點心理學(xué)，用心與人相處

v 生活中當局者迷旁觀者清的原因

v 養(yǎng)成洞察心靈的意識

2、 良好的溝通小技巧

v 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽

v 當一個捧人的角色

v 巧用贊美技巧

v 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣

v 求同－－求同共振

3、 現(xiàn)場溝通的基本步驟

v 目的不變，方法機動，殊途同歸

v 考慮對方的需求點，確認需求

v 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)

v 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

案例六：2012年全國千佳示范網(wǎng)點的評選如火如荼地開展，某網(wǎng)點負責(zé)人如何運用這個契機，全力打造，網(wǎng)點成功獲評……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場管理之6S管理

v 6S管理的概念

v 銀行6S管理中存在的主要問題

v 整理推行技法

v 整頓遵循的原則

v 網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵

v 網(wǎng)點6S實施案例分享

v 網(wǎng)點突發(fā)事故管理

第二部分  網(wǎng)點現(xiàn)場客戶異議處理、現(xiàn)場風(fēng)險管理

案例七：某外資銀行理財經(jīng)理成功識別神秘客戶的“技巧”……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場處理客戶投訴管理之認識我們的客戶

v 廣義的客戶：

v 狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格

案例八：船票的故事

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場處理客戶投訴管理之客戶服務(wù)的層次

v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


案例九：某柜員因業(yè)務(wù)辦理失誤，雖及時改進，但受客戶不斷威脅而引發(fā)焦慮情緒……

研討話題：“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己  積極面對

v “客戶異議”應(yīng)對**要決：先處理感情，再處理事情

v  投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v  常見錯誤處理客戶抱怨的方式

v “客戶異議”應(yīng)對技巧：

v “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

 

案例十：網(wǎng)點一綠色LED顯示屏引起客戶不滿，該客戶不滿理由是什么？如何化解……

研討話題：“客戶異議”應(yīng)對技能之有效處理投訴的六步驟

**步：  鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解

第二步  充分道歉 表達服務(wù)意愿          

第三步  收集信息 了解問題

第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法            

第五步  讓客戶參與解決方案

第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營銷發(fā)掘

案例十一：網(wǎng)點員工在缺少財政局相關(guān)證明材料的情況下，更換了印鑒……

案例十二：某網(wǎng)點柜員盜取老年客戶密碼，多次私自提取客戶款項……

研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場操作風(fēng)險管理

v 內(nèi)部程序 人員管理

人員因素引起的操作風(fēng)險、流程因素引起的操作風(fēng)險、系統(tǒng)因素引起的操作風(fēng)險和外部事件引起的操作風(fēng)險。

操作性風(fēng)險的僅包括人員因素引起的操作風(fēng)險中的操作失誤、違法行為、越權(quán)行為和流程因素引起的操作風(fēng)險中的流程執(zhí)行不嚴格的情況。

v 警覺

v 購買憑證

v 對賬



老師在講課過程中還會加入大量同一話題的案例，提供給學(xué)員分組討論，使學(xué)員充分思考和參與，提升培訓(xùn)效果。


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機的三重效應(yīng)6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

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課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動

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課程名稱：《如何加強銀行網(wǎng)點服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應(yīng)2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

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