客戶經理綜合能力提升

課程綱要：

時間安排課程內容第

一

天9:00-9:10開場破冰：串名游戲（活躍氣氛、打破僵局、互相認識）（10分鐘）9:10-10:30**部分：集團產品營銷技巧（6小時）

4G時代行業(yè)客戶信息化需求特征與要求分析（0.5小時）

與3G時代相比行業(yè)客戶對營銷及服務的需求變化分析

4G時代行業(yè)信息化產品種類與變化分析

4G時代行業(yè)客戶細分模型

不同緯度下行業(yè)客戶需求與要求分析

4G時代行業(yè)信息化解決方案制作與呈現(xiàn)

**步：信息收集

企業(yè)內部的價值鏈分析

部門間的利益關系收集

全業(yè)務項目的信息需求點

市場信息搜集的方法技巧

信息篩選的維度劃分

問題研討：客戶全業(yè)務項目信息的搜集與篩選的工作難點及解決

工具應用：集團客戶4G時代基本信息收集模板

第二步：集團客戶需求的探尋技巧

如何收集集團客戶需求背后的需求

圍繞集團客戶需求的深入尋問技巧

如何從客戶的顧慮得到客戶需求

**SPIN提問探尋客戶信息化項目需求

客戶不同層次需求的差異化分析

影響集團客戶購買需求的因素

集團客戶的購買動機是如何形成的

情景模擬：集團客戶需求的探尋技巧10:30-10:40                 休息10:40-12：00 第三步：集團客戶信息化解決方案的設計

集團客戶需求與方案滿足的橋接思路

信息化解決方案的制作步驟及要點

行業(yè)解決方案制作的五步法則

行業(yè)解決方案制作涉及的五個步驟與具體操作

行業(yè)解決方案制定的工具箱

信息化解決方案的設計技巧

以客戶核心需求來設計方案

產品或業(yè)務方案的設計原則和方法

解決方案組成模塊（解決框架圖）

解決方案的演示內容組織和提煉技巧

情景模擬：集團客戶信息化解決方案的設計12:00-14:00                   ——14:00-15:30 第四步：集團客戶信息化解決方案的呈現(xiàn)

信息化解決方案呈現(xiàn)模式

呈現(xiàn)的目的與影響力

解決方案的呈現(xiàn)模式（問題-思路-辦法-價值—認同）

呈現(xiàn)的步驟和邏輯關系圖

呈現(xiàn)的正向和反向陳述技巧

方案呈現(xiàn)效果提升

如何讓呈現(xiàn)更有動感

如何讓客戶主動參與進來

如何促進客戶對價值的認同

客戶異議獲得與處理技巧

促進客戶的接受和進一步行動

情景模擬：集團客戶信息化解決方案的呈現(xiàn)15:30-15:40                    休息15:40-17:00 第五步：商務談判與報價

確立雙贏利益，建立伙伴合作

決策者關鍵成員的影響

商務雙贏談判技巧

報價策略

雙簧策略

讓步策略

聲東擊西策略

金蟬脫殼策略

客戶價值持續(xù)滿足

反思過程結果，提高競爭能力

情景模擬：商務談判第

二

天9:00-10:30第二部分：集團客戶關系管理（根據(jù)調研結果選擇講授的側重點）

客戶經理商務禮儀

客戶經理基礎禮儀認知

客戶經理基礎禮儀

塑造完美形象之儀容修飾

塑造完美形象之服飾著裝

客戶經理商務禮儀模擬演練

客戶預約禮儀

客戶拜訪禮儀

客戶維護與客情關系

客戶維護的價值

日常維護的內容

客戶深度維護的技巧

客清關系的重要性

客戶關心與客戶關懷

客情關系建立與維護

如何獲得客戶喜歡

如何迎合和討巧客戶

案例研討：人情比事情重要

情景演練：參與客戶活動

客戶經理有效溝通技巧與投訴應對

客戶經理的有效溝通技巧

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認知程度/理解程度/語音語調/情緒處理

用客戶喜歡的方式說話

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應對顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

客戶投訴處理

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

客戶**需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務需求

職權之內與之外的不同情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練10:30-10:40                 休息10:40-12：00 結合集團客戶需求對其進行期望值管理

集團客戶的期望值

集團中的個人期望值

集團領導的期望值

集團整體的期望值

集團客戶期望值管理

**集團客戶需求有效掌握其期望值

不要一開始就給出超過客戶需求的承諾

潛移默化的降低集團客戶期望值

當集團客戶期望值提升時的應對辦法

高期望值集團客戶的期望值管理

客戶期望值管理提升客情關系

服務優(yōu)化

合理有效管理滿意度——期望值控制

提高客戶滿意度的方法

基本服務運作流程的優(yōu)化和完善

開展顧客互動活動

顧客參與12:00-14:00             ——14:00-15:00 客戶經理工作效能提升

客戶經理目標與計劃管理

小組討論:我們?yōu)槭裁床辉敢庠O定目標？

目標設定與分解的實用方法——將目標轉換成可考核的指標

提取關鍵指標并制定具體的工作計劃

小組練習：將魚骨圖上的具體任務，根據(jù)指標選取原則，結合公司的年度目標與績效指標，確定年度績效指標

小組練習：根據(jù)年度指標，制定每月具體的工作計劃

目標計劃行動與控制

目標與計劃有效達成的高效時間管理

案例分析：開會奇觀

小組討論：我們的時間管理出了什么問題？

個人測試：你的時間管理能力

時間管理的方法與工具

小組討論：如何應對壓力下的時間管理15:00-15:50第三部分：客戶經理自我管理

情緒的有效管理

個人測試：艾森克情緒穩(wěn)定性測驗

情緒的鐘擺效應及處理原理

情緒管理的**高境界：情緒自主

情緒管理的四種能力

負面情緒的扭轉

如何處理自己的情緒

傳統(tǒng)處理方法：忍、逃、爆

有效技巧：消除、淡化、配合、運用

常見的幾種負面情緒管理技巧

壓力的有效緩解

個人測試：壓力測試15:50-16:00              休息16:00-16:50 常見的心理壓力緩解方法

修煉自己的解釋機制

芮克式呼吸法

一致性的情緒表達

幾種常用而高效的壓力舒緩運動方法練習

放松運動：小狗的生日（動畫欣賞）

放松運動：放松的坐姿練習

放松運動：觸摸天空

放松運動：轉頭、轉眼

放松運動：腹部呼吸法

放松運動：看幽默照片/說幽默笑話

放松運動：看美麗風光圖片

放松運動：發(fā)泄與寬恕16:50-17:00第四部分：課程回顧與問題解答

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