《溝通有術(shù)，做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人》課程大綱

  培訓(xùn)講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓(xùn)講師/資深顧問(wèn)個(gè)人介紹：16年一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)12年客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線(xiàn)條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作，具有豐富 詳細(xì)>>

杜榮軒
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《溝通有術(shù)，做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《溝通有術(shù)，做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人》課程大綱

溝通有術(shù)，做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人
——溝通在實(shí)際工作中的五大場(chǎng)景應(yīng)用
一、課程背景：
公司管理成本里面最大的一項(xiàng)是溝通成本，因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致的直接或間接損失是難以估量的，而且現(xiàn)在我們處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的碎片化時(shí)代，我們的溝通也隨之被碎片化，在這種情況下有效溝通的難度會(huì)越來(lái)越大，如果沒(méi)有掌握一套落地有效的工具來(lái)自身的溝通水平，在給別人帶來(lái)麻煩的同時(shí)也會(huì)大大影響我們自己的工作效能。
本課程從實(shí)際工作場(chǎng)景出發(fā)，提煉了溝通在日常工作中常見(jiàn)且重要的應(yīng)用場(chǎng)景，并給出具體有效的工具、方法和案例，供學(xué)員參考和課后練習(xí)。
二、課程收益：
讓學(xué)員清楚，溝通是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)技術(shù)，溝通能力完全可以通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)提高；
掌握五個(gè)關(guān)鍵工作場(chǎng)景（場(chǎng)景設(shè)計(jì)是遵循從小到大的次序編排）中的溝通要點(diǎn)和工具方法，做到課堂中學(xué)完即可用，工作中用完即有效；
通過(guò)大量的場(chǎng)景化的案例和情景演練，還原工作實(shí)際場(chǎng)景，提升學(xué)習(xí)效果。
三、授課形式：講師講授+案例分享+視頻學(xué)習(xí)+情景演練+成果輸出
四、課程綱要：
第一部分：溝通力從何而來(lái)
良好的溝通能力是天生的嗎
溝通高手可以通過(guò)學(xué)習(xí)養(yǎng)成嗎
東方的“悟道”與西方的“邏輯”在溝通中的應(yīng)用
案例分享：羅振宇跨年演講的小插曲帶給我們的啟發(fā)
第二部分（場(chǎng)景一）：溝通技巧之閑聊
1、閑聊在工作和生活中的運(yùn)用
閑聊在工作中的獨(dú)特價(jià)值（客戶(hù)拜訪(fǎng)/領(lǐng)導(dǎo)、同事間的溝通、陌生人破冰……）
閑聊時(shí)我們最常犯的四大錯(cuò)誤
為什么你常陷入“尬聊”的境地
2、成為閑聊高手的技巧
閑聊自然開(kāi)場(chǎng)的六種情景
閑聊過(guò)程中增進(jìn)雙方關(guān)系的三大法則
閑聊如何不冷場(chǎng)
如何干脆利落的收尾
情景演練：1、在公司電梯里遇到公司的領(lǐng)導(dǎo)；2、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的寒暄開(kāi)場(chǎng)；3、正式會(huì)議開(kāi)始前的“開(kāi)胃餐；4、酒桌上的熱場(chǎng)話(huà)題的延續(xù)
第三部分（場(chǎng)景二）：溝通技巧之快速說(shuō)服對(duì)方
快速有效的說(shuō)服對(duì)方的技巧
“反話(huà)正說(shuō)”—化被動(dòng)與主動(dòng)
“趨利避害”—觸發(fā)對(duì)方行為動(dòng)機(jī)的利器
用畫(huà)面動(dòng)人—場(chǎng)景化溝通技巧的運(yùn)用
百變數(shù)字的魔力—數(shù)字化溝通技巧的運(yùn)用
視頻分享:談判專(zhuān)家是如何綜合運(yùn)用上述技巧達(dá)到最終的溝通目的
第四部分（場(chǎng)景三）：溝通技巧之管理自己和他人的情緒
1、情緒為何“因人而異”
情緒的ABC理論
站在對(duì)方角度但要擁有自己的立場(chǎng)
2、管理情緒過(guò)程中的溝通技巧
言詞中多使用“正能量”的詞
向?qū)Ψ絺鬟f“壞”消息的技巧
為什么“好心”說(shuō)出來(lái)的話(huà)常常會(huì)得罪別人
巧用身體姿勢(shì)的變換來(lái)管理情緒
如何借助身邊的“道具”來(lái)管理情緒
視頻分享:兩次投訴處理的談話(huà)，為何客戶(hù)情緒大不相同
情景演練：1、如何合理的拒絕同事的幫助請(qǐng)求；2、如何告訴客戶(hù)一個(gè)令其不快的消息；3、如何有效的安撫情緒激動(dòng)的客戶(hù)
第五部分（場(chǎng)景四）：溝通技巧之工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與匯報(bào)
1、工作及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)如何總結(jié)和匯報(bào)
工作及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的三大誤區(qū)
擅長(zhǎng)總結(jié)提煉的人往往善于使用“工具”
2、工作及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提煉總結(jié)三部曲
關(guān)鍵詞引出“典型案例”
剖析篩選關(guān)鍵“要因”
優(yōu)化提煉成短詞、短句
第六部分（場(chǎng)景五）：溝通技巧之會(huì)議發(fā)言與當(dāng)眾演講
呈現(xiàn)/演講過(guò)程中的音量、語(yǔ)速、節(jié)奏
提神醒腦—精彩呈現(xiàn)開(kāi)場(chǎng)四部曲
呈現(xiàn)/演講過(guò)程中的姿態(tài)、眼神與動(dòng)作
呈現(xiàn)/演講時(shí)如何處理自己的“卡殼”與“失憶”
性格內(nèi)向的人如何做一次精彩的呈現(xiàn)/演講
情景演練：運(yùn)用上述法則做一個(gè)工作主題的分享開(kāi)場(chǎng)
第七部分：課程總結(jié)與回顧
現(xiàn)場(chǎng)答疑與互動(dòng)交流
制定下一步的個(gè)人提升計(jì)劃

 

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《客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》一、問(wèn)題分析通過(guò)過(guò)往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：←當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；←當(dāng)解釋多次后，客戶(hù)還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；←當(dāng)客戶(hù)就細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制

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