升級版電話營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練營
《升級版電話營銷實戰(zhàn)技能》訓(xùn)練營
——教練：舒冰冰
一、課程背景：
手機(jī)在不斷升級
電腦在不斷升級
因為用戶的需求在不斷變化、升級
電話營銷進(jìn)入中國已有十年之久
市場在改變、客戶在進(jìn)步，競爭在加劇，電話營銷早應(yīng)該升級了
升級你的電話營銷技能，提升你的電話營銷水平，已經(jīng)勢在必行！
舒冰冰老師歷經(jīng)十年，全心研究電話營銷，不斷地更新、優(yōu)化、升級電話營銷，最終推出了《升級版電話營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練營》課程。
旨在幫助中國目前正在從事電話服務(wù)和營銷的工作人員、管理人員在新的環(huán)境下更上一層樓
二、培訓(xùn)對象：電話營銷中心班組長、電話營銷中心主管、經(jīng)理、總監(jiān)
在呼叫中心工作2年以上資深話務(wù)員、外呼人員、電話經(jīng)理；
三、培訓(xùn)天數(shù)：2天；每天6小時
四、課程特色：
Ø 全面升級電話營銷理念——讓電話營銷更全面、更完善
Ø 全面升級電話營銷策略——讓成交變得更輕松、更容易
Ø 全面升級電話營銷技巧——讓溝通變得更愉快、更有效
Ø 全面升級電話營銷話術(shù)——讓你的話術(shù)更出色、更精彩
Ø 全面升級電話營銷教學(xué)——讓課程變得更實用、更實戰(zhàn)
ü 案例教學(xué)—結(jié)合行業(yè)特征，提煉經(jīng)典案例分享；
ü 互動演練—以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
ü 話術(shù)分享—注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)
ü 錄音分析—提高學(xué)員傾聽和分析能力，從而找出差距
五、講師魅力：
Ø 講師成就
ü 5本電話營銷暢銷書作者
ü 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
ü 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
ü 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
ü 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
ü 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
ü 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
Ø 講師風(fēng)格
ü 實戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影
ü 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷
ü 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面
Ø 講師格言
ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”
ü 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”
六、培訓(xùn)收益：
ü 幫助學(xué)員從全新的角度重新思考、定位電話營銷
ü 掌握升級版電話營銷三大核心原則——讓溝通更有效、更愉快
ü 掌握升級版電話營銷三大核心理念——讓成交更輕松、更快速
ü 掌握最有效的 3種開場白的方法；
ü 95% 以上的顧客無法抗拒的三大必殺成交絕技；
ü 讓你的老客戶主動大量為你轉(zhuǎn)介紹源源不斷的客戶
ü 高效塑造產(chǎn)品價值的 3種方法
ü 瞬間提升說服力的“四字真經(jīng)”；
ü “提問”“聆聽”“同理”“贊美”4大溝通技巧的深度開發(fā)；
七、超級贈送：
課程結(jié)束后，客戶可免費(fèi)獲得超過20000元的大禮包：
Ø 價值100元的電話營銷電子書三套
Ø 價值1000元的電話營銷光碟一套
Ø 價值1000元的電話營銷經(jīng)典語錄一套
Ø 價值3000元的主推產(chǎn)品腳本一套
Ø 價值5000元的十大常見異議處理升級話術(shù)一套
Ø 價值10000元升級版電話營銷課件
八、課程大綱：
第一篇：電話營銷理念升級篇
第一節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則
Ø 每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值
Ø 把客戶的風(fēng)險降到最小化
Ø 永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺
第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念
Ø 升級版電話營銷150法則
Ø 升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）
Ø 升級版電話營銷行動法則
第二篇：電話營銷策略升級篇
第一節(jié): 電話營銷升級溝通技巧
Ø 塑造有魅力的聲音
ü 有情感的聲音
ü 有變化的聲音
² 語氣
² 語調(diào)
² 語速
² 音量
² 笑聲
Ø 升級版電話營銷王牌溝通技巧
ü 隱形銷售詞匯的使用
ü 王牌溝通之：“四字真經(jīng)”
ü 提問、聆聽、同理、贊美四大溝通技巧的深度開發(fā)
第二節(jié)：電話營銷升級營銷技巧
Ø 讓客戶無法拒絕的三種開場白
ü 巧妙借力開場白
ü 瞬間建立信任的開場白
ü 給客戶帶去驚喜的開場白
Ø 產(chǎn)品價值塑造的3種方法
ü 分解塑造法
ü 對比塑造法
ü 客戶口碑法
Ø 客戶異議處理的升級話術(shù)
ü 客戶常見異議升級處理策略
² 不需要
² 不感興趣
² 考慮考慮
² 這個業(yè)務(wù)不適合我
² 沒有時間，很忙
² 有時間去營業(yè)廳看看再說
² 我跟家人商量之后再說
² 你們這個優(yōu)惠不夠多
² 免費(fèi)的也不要，怕你們騙人
² 你們公司亂收費(fèi)，沒有辦法相信你們
² 我已經(jīng)用其它公司的服務(wù)了
² 你先發(fā)份資料過來看看吧
² 客戶在電話中的業(yè)務(wù)騷擾
² 客戶在電話中的非業(yè)務(wù)騷擾
² 客戶在電話中謾罵、挖苦、諷刺等等
Ø 促成信號之緊迫感、稀缺性打造
ü 用時間塑造緊迫性
ü 用數(shù)量塑造稀缺性
ü 兩者結(jié)合塑造緊迫感和稀缺性
Ø 讓客戶無法拒絕的3大成交絕招
ü 打造無法拒絕的成交主張
ü 超級贈送成交技巧運(yùn)用
ü 零風(fēng)險承諾成交技巧運(yùn)用
Ø 升級電話營銷行業(yè)經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：中國移動電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：中國電信電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：保險公司電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：IT行業(yè)電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：金融行業(yè)電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：商旅行業(yè)電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：電視購物成功電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：外包呼叫中心電話營銷經(jīng)典案例分享
ü 案例分享：咨詢行業(yè)電話營銷經(jīng)典案例分享
第三篇：升級版電話營銷工具箱
第一節(jié)：感恩計劃
第二節(jié)：短信精靈
第三節(jié)：驚喜郵件
第四節(jié)：心動禮物
第五節(jié)：關(guān)懷電話
九、講師介紹
舒冰冰老師
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 總經(jīng)理
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷講師
金融行業(yè) 高級電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 高級電話營銷講師
IT行業(yè) 高級電話營銷講師
舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
主要培訓(xùn)課程：
《升級版電話營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練營》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、張家港移動、湖北移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、青海移動、內(nèi)蒙移動、烏海移動、安徽移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
市場營銷
舒冰冰老師的其它課程
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提
篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營
課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
