卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師中國電信高級(jí)電話營銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練

《卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練》
第一篇：電話訪問員親和力的培養(yǎng)
Ø        用親和力與客戶拉近距離
Ø        親和力的三個(gè)概念
Ø        電話里親和力表現(xiàn)
Ø        聲音提升親和力的指標(biāo)
ü        聲調(diào)
ü        音量
ü        語氣
ü        語速
ü        笑聲
現(xiàn)場訓(xùn)練：女性訪問員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音吸引客戶
現(xiàn)場訓(xùn)練：男性訪問員如何訓(xùn)練有磁性的聲音吸引客戶
模擬訓(xùn)練：利用問卷中語速的掌控提高電話量
 
第二篇：電話訪問員的情緒控制
Ø        客戶為什么會(huì)有情緒
ü        性格決定
ü        狀態(tài)決定
ü        環(huán)境決定
Ø        客戶的情緒如何處理？
Ø        訪問員的情緒控制
ü        壓力源的產(chǎn)生？
ü        高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
ü        高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
Ø        高壓期快速緩解壓力方法：
ü        熱身法訓(xùn)練
ü        調(diào)序法訓(xùn)練
ü        借鑒法訓(xùn)練
ü        模擬法訓(xùn)練
ü        冥想法訓(xùn)練
 
第三篇：電話訪問員問卷設(shè)計(jì)篇
Ø        電話量與問卷設(shè)計(jì)
Ø        問卷開場白設(shè)計(jì)
ü        讓客戶開心
ü        讓客戶困惑
ü        讓客戶緊張
Ø        問卷中問題的設(shè)計(jì)
ü        一般問題的設(shè)計(jì)
ü        敏感問題的設(shè)計(jì)
ü        特殊問題的設(shè)計(jì)
Ø        問卷中問題詢問順序的設(shè)計(jì)
Ø        問卷中語言的措辭設(shè)計(jì)
Ø        問卷結(jié)束語的設(shè)計(jì)
Ø        案例：銀行問卷現(xiàn)場分析
Ø        案例：上海通用問卷設(shè)計(jì)分析
 
第四篇：電話訪問員溝通技巧篇
Ø        認(rèn)真傾聽：
ü        確認(rèn)的技巧
ü        回應(yīng)的技巧
ü        記錄
ü        澄清技巧
錄音分析：尊重客戶從傾聽開始（上海通用汽車錄音）
Ø        表達(dá)同理
ü        同意客戶的想法
ü        表示理解客戶的感受
ü        表示其他客戶也有這樣的想法
ü        簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話
實(shí)戰(zhàn)演練：這個(gè)店不怎么好
實(shí)戰(zhàn)演練：我告訴你們，移動(dòng)公司經(jīng)常亂收費(fèi)，你們?yōu)槭裁床蝗フ{(diào)查
Ø        真誠贊美
ü        贊美障礙
ü        贊美的方法
ü        贊美的3點(diǎn)
ü        電話中贊美客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣
實(shí)戰(zhàn)演練：贊美使客戶更容易配合你完成問卷
Ø        時(shí)間通知——針對(duì)常問卷
ü        開場白告之客戶通話時(shí)長技巧
ü        第一次時(shí)間提示
ü        第二次時(shí)間提示
ü        最后一次時(shí)間提示
第五篇：電話訪問員疑難問題處理篇
Ø        電話訪問中通常遇到的異議
Ø        異議產(chǎn)生的原因：用戶原因/個(gè)人原因
Ø        識(shí)別真假異議
Ø        預(yù)防異議的策略
Ø        客戶異議話術(shù)編寫
Ø        常見客戶異議
ü        你們到底有什么事？
ü        你們明明就是移動(dòng)公司還說自己是調(diào)研公司，簡直就是騙子
ü        我現(xiàn)在沒時(shí)間
ü        我回答你的問題對(duì)我有什么好處呀？
ü        你們是怎么知道我電話的
ü        我現(xiàn)在買這個(gè)車非常后悔，也不希望提到這些信息
ü        你們?cè)趺催@么?攏褂卸嗌儻侍庋?/div>
ü        我現(xiàn)在在看電視呢，別打擾我了
ü        這個(gè)問題不太方便告訴你
ü        。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第六篇：電話回訪篇
ü        問候和禮貌用語
ü        禁用語、縮略語和術(shù)語
ü        聲音和語速的控制
ü        專業(yè)友好的聲音形象
ü        態(tài)度是成功的敲門磚
ü        熟練掌握產(chǎn)品的利益及特征
ü        良好的工作環(huán)境
ü        給客戶印象深刻的開場白
ü        體驗(yàn)5W1H技巧
ü        結(jié)束電話
 
課程報(bào)價(jià)：15000元\天（此費(fèi)用包括：課程開發(fā)費(fèi)、課程設(shè)計(jì)費(fèi)、講師費(fèi)、教材費(fèi)、稅費(fèi)、助教服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等等，貴公司只需提供老師及助教的住宿費(fèi)和生活費(fèi)）
 
 
講師介紹：
舒冰冰老師
 
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：                                
 
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司    電話營銷金牌講師
某上市公司呼叫中心                電話營銷經(jīng)理
中國移動(dòng)             高級(jí)電話營銷講師
中國電信             高級(jí)電話營銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè)             電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè)             電話營銷高級(jí)講師
IT行業(yè)                            電話營銷高級(jí)講師
舒冰冰——中國電話營銷升級(jí)版講師
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
            已出版5本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
                 
 
              
 
主要培訓(xùn)課程：
《高級(jí)版電話營銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、張家港移動(dòng)、湖北移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營口移動(dòng)、青海移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、烏海移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、東莞銀行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 市場營銷

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時(shí)長：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇：電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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