從滿意走向卓越的電話營(yíng)銷

從滿意走向卓越的電話營(yíng)銷

課程大綱：2-3天

一、電話經(jīng)理綜合篇
n 電話經(jīng)理的角色定位
Ø 通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的三大誤解
Ø 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人才的需求
Ø 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
n 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析
Ø 新員工心態(tài)剖析
ü 興奮
ü 恐懼期——流產(chǎn)期
ü 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
ü 預(yù)防或減輕恐懼的策略
ü 游戲：跨繩
ü 案例：我害怕打電話給客戶
Ø 老員工心理狀態(tài)分析
ü 平衡——興奮——恐懼
ü 吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
ü 老員工初心狀態(tài)
ü 影響你一生的5個(gè)數(shù)字
ü 案例：我工作兩三年之后，對(duì)這份工作沒有激情了
n 客戶購(gòu)買心理分析
Ø 客戶性格分析
Ø 顧客購(gòu)買心理活動(dòng)
ü 顧客為什么要拒絕？
ü 顧客為什么要購(gòu)買的十種原因？
二、電話經(jīng)理溝通技巧篇
n 溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 電話禮儀禁忌
ü 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問法推薦公司的產(chǎn)品
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 小品：相親
Ø 案例:我說過我不需要了，為什么還老是打電話給我？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
ü 練習(xí)：你們這個(gè)產(chǎn)品不適合我。
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯(cuò)誤的同理自己

n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

三、電話經(jīng)理營(yíng)銷技巧篇
n 營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
ü 問候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 小練習(xí)：陌生客戶開頭語(yǔ)
ü 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開心
ü 讓對(duì)方信任
ü 讓對(duì)方恐懼
ü 讓對(duì)方困惑
ü 讓對(duì)方緊張
n 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
n 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
n 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會(huì)
ü 價(jià)格太貴了，
ü 現(xiàn)在金融危機(jī)，我們沒錢
ü 我已經(jīng)在其它公司買了
ü 你發(fā)個(gè)傳真過來，我有需要會(huì)主動(dòng)跟您聯(lián)系的。
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
ü 怕你們的產(chǎn)品沒有什么效果
ü 這次已經(jīng)買過了，下次看看吧
ü 如果能優(yōu)惠5折我們?cè)倏紤]考慮
ü 等有需要的時(shí)候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。
n 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
n 營(yíng)銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
n 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

舒冰冰老師
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營(yíng)銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理
中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師
中國(guó)電信 高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 電話營(yíng)銷高級(jí)講師
IT行業(yè) 電話營(yíng)銷高級(jí)講師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷升級(jí)版講師
5本電話營(yíng)銷暢銷書
8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破
已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.

主要培訓(xùn)課程：
《高級(jí)版電話營(yíng)銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營(yíng)銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、張家港移動(dòng)、湖北移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、青海移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、烏海移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程