電話外呼人員超級服務(wù)銷售法寶

電話外呼人員超級服務(wù)銷售法寶

培訓(xùn)對象：外呼人員、客服代表
課程天數(shù)：3天
課程人數(shù)：40人以內(nèi)
一、外呼人員綜合篇
n 外呼人員的角色定位
Ø 選擇電話營銷的理由是什么？
Ø 呼叫中心對電話營銷人員的需求
Ø 什么樣的人適合做電話營銷？
Ø 電話營銷人員的5種角色定位
Ø 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
Ø 電話營銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
n 客戶購買心理分析
Ø 客戶性格分析
Ø 客戶性格與購買習(xí)慣
Ø 顧客購買心理活動(dòng)
ü 顧客為什么要拒絕？
ü 顧客為什么要購買的十種原因？
二、外呼人員溝通技巧篇
n 溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 電話禮儀禁忌
ü 電話服務(wù)用語禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言為某客戶推廣“公司的產(chǎn)品”
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)：請用四層提問推廣公司的產(chǎn)品
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 小品：相親
Ø 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場扮演：加班
ü 練習(xí)：我要投訴你們的工作人員（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：“你馬上幫我取消這個(gè)產(chǎn)品，我不需要”
Ø 同理自己
ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì)
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯(cuò)誤的同理自己

n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美提出異議的客戶

三、外呼人員營銷技巧篇
n 營銷技巧一：開場白前30秒
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 免費(fèi)電話
ü 確認(rèn)對方身份
ü 小練習(xí)：陌生客戶開頭語
ü 小練習(xí)：老客戶開頭語
Ø 開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 讓對方開心
ü 讓對方信任
ü 讓對方恐懼
ü 讓對方困惑
ü 讓對方緊張
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：深度挖掘客戶對公司產(chǎn)品的需求
n 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
n 營銷技巧四：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會(huì)
ü 費(fèi)用太貴了，
ü 這個(gè)服務(wù)不適合我
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
ü 我已經(jīng)在用其它公司的服務(wù)了
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 你們都是騙人的
ü 我有錢，不需要省錢
ü 等有需要的時(shí)候再去辦理吧。。。。。。。。。。。。。。
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
n 營銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
n 營銷技巧七：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

四、外呼人員客戶挽留篇
n 客戶挽留的價(jià)值
Ø 開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對比
Ø 忠誠客戶的價(jià)值分析
Ø 提升客戶的終身價(jià)值
Ø 提升客戶的在網(wǎng)價(jià)值
n 客戶離網(wǎng)前兆分析
n 客戶流失的原因
Ø 硬件原因分析
Ø 軟件原因分析
n 客戶維系與挽留的技巧
Ø 客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備
Ø 客戶挽留開場白技巧
Ø 客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
Ø 事實(shí)澄清技巧
Ø 行動(dòng)建議技巧
Ø 圓滿結(jié)束
n 客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題
Ø 顧客投訴與抱怨的處理
Ø 預(yù)防、維系與挽留三管齊下
Ø 客戶人文關(guān)懷的實(shí)施
n 客戶離網(wǎng)后的挽留策略
Ø 策反開場白
Ø 探尋客戶需求
Ø 滿足客戶需求
Ø 提出行動(dòng)
Ø 策反成功



舒冰冰老師介紹
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導(dǎo)教練
中國移動(dòng) 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓(xùn)師
中國總裁培訓(xùn)網(wǎng) 電話營銷培訓(xùn)師
舒冰冰——中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
舒冰冰老師課程風(fēng)格：
貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對應(yīng)多個(gè)案例；
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分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、南京移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、湖北移動(dòng)、武漢移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、烏海移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程