電話外呼腳本設(shè)計與制作

《電話外呼腳本設(shè)計與制作》培訓
課程大綱：2天



第 一 天 9：00—9：15 l 建立快樂學習王國
ü 學習狀態(tài)調(diào)整
ü 熱身相互認識
ü 評選學習評委
ü 演練席和評委席安排
Ø 學習目標設(shè)定
Ø 課程內(nèi)容分享
9：15—10：30 l 國際電話禮儀
ü 接聽電話禮儀
ü 外呼電話禮儀
Ø 不規(guī)范的電話禮儀
Ø 中國移動電話禮儀禁忌
Ø 中國移動電話服務(wù)用語禁忌
Ø 中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語
Ø 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀
Ø 現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 l 營銷技巧一：開場白前30秒
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
² 用問候語調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點
² 最常用的6種問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
² 工號
² 職稱
² 姓名
ü 免費電話
ü 確認對方身份
ü 請示性禮貌用語
Ø 錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析
Ø 案例：接通率低的開頭語
Ø 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
Ø 小練習：老客戶開頭語
Ø 案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容
Ø 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
Ø 開頭語話術(shù)設(shè)計

12：00—14：00 午餐時間
14：00—15:30 Ø 富有吸引力的開場白
Ø 開場白禁用語
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 讓對方開心
ü 讓對方信任
ü 讓對方困惑
Ø 案例：接通率達到90%以上的開場白
Ø 移動公司常見的外呼開場白分析
Ø 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
Ø 話術(shù)設(shè)計1：手機報、彩鈴開場白設(shè)計
Ø 話術(shù)設(shè)計2：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計
Ø 話術(shù)設(shè)計3：品牌遷移開場白設(shè)計
15:30—15：40 中間休息


第 一 天 15：40—17:00 l 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
Ø 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
Ø 話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求
Ø 話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求
Ø 話術(shù)設(shè)計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求
案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析


第 二 天 9：00—10：30 l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗介紹法
ü 免費體驗
ü 收費體驗
ü 在線體驗
Ø 對比介紹法
ü 中國移動和中國聯(lián)通的對比
ü 同一公司不同產(chǎn)品對比
Ø 價值提煉法
ü 產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 視頻教學 對比法介紹產(chǎn)品
Ø 現(xiàn)場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
Ø 話術(shù)設(shè)計：手機報、天氣預報產(chǎn)品介紹話術(shù)
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
Ø 不同性格的客戶提出的異議不同
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導法
ü 同理法
ü 幽默法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 這個價格太高了
ü 我跟我家人商量一下吧
ü 你們這個業(yè)務(wù)不適用
ü 你們的業(yè)務(wù)很麻煩
ü 你說的我不清楚，不明白
ü 你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們
ü 免費的也不要，怕你們陷害
ü 這個業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過
ü 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
ü 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 你們都是騙人的
ü 你們移動公司亂扣費，我要投訴
ü 我有錢，不需要省錢
ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
ü 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。
異議處理訓練
Ø 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
Ø 話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學員使用。
Ø 情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓練


12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 l 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
Ø 促成的感情信號
Ø 促成的動作信號
Ø 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
Ø 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
l 營銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
Ø 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
Ø 話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫


15：30—15：40 中間休息
15：40--17：00 l 營銷技巧七：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個重點
l 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)
l 綜合訓練2：外呼營銷手機報業(yè)務(wù)
l 綜合訓練3：外呼營銷中文秘書業(yè)務(wù)
l 綜合訓練4：外呼營銷話費優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)
l 綜合訓練5：外呼營銷短信套餐業(yè)務(wù)
l 腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改
l 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
l 綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。


舒冰冰老師介紹
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：
咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導教練
中國移動 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓師
中國總裁培訓網(wǎng) 電話營銷培訓師
舒冰冰——中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍
舒冰冰老師課程風格：
貼近企業(yè)學員需求，激發(fā)學員共鳴；
案例教學，每一觀點都對應(yīng)多個案例；
互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
分層教學，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學員傾聽和分析能力
主要培訓課程
內(nèi)訓課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、南京移動、吳江移動、太倉移動、湖北移動、武漢移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、青海移動、烏海移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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