電話禮儀培訓(xùn)

《電話禮儀》培訓(xùn)
課程時(shí)間：一天
課程對(duì)象：行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺(tái)接待等
課程人數(shù)：30人左右
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％
課程內(nèi)容：
一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具
1、商務(wù)電話禮儀的重要性
2、影響通話質(zhì)量的重要素
二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備一 —— 桌上天地左右護(hù)法
2、準(zhǔn)備二 —— 掌握客戶資料靈活應(yīng)用
3、準(zhǔn)備三—— 電話溝通的良好心態(tài)
二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧
1、接聽(tīng)電話技巧一 —— 良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言
2、接聽(tīng)電話技巧二 —— 清脆響亮的第一聲
3、接聽(tīng)電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4、接聽(tīng)電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
5、接聽(tīng)電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間
6、接聽(tīng)電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
三、撥打電話的禮儀
1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話五原則
2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間
3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
四、高級(jí)篇——電話溝通技巧
1、如何應(yīng)對(duì)不同客戶的電話
2、用客戶喜歡的方式去說(shuō)

《電話應(yīng)對(duì)禮儀及規(guī)范》培訓(xùn)
課程時(shí)間：1天
課程對(duì)象：行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺(tái)接待等
課程人數(shù)：20-25人
課程內(nèi)容：
一、什么是電話應(yīng)對(duì)
1、如何提高人際交流能力
2、人際交流的原則與原理
3、不能依賴電話的便捷
4、從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
5、不要隨便省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
6、培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
二、掌握電話應(yīng)對(duì)的基本技巧
1、要經(jīng)常整理辦公桌
2、要用左手摘取電話聽(tīng)筒
3、第一句話要清脆、響亮
4、要善于寒暄與隨聲附和
5、用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容
6、掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法
7、記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣
8、語(yǔ)言美，感覺(jué)才好
9、打電話、接電話要注意程序
三、掌握接電話的訣竅
1、盡量不要讓對(duì)方等待
2、一定要重復(fù)對(duì)方的名字
3、要確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的
4、轉(zhuǎn)接電話要問(wèn)明事由
5、轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
6、負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)
7、代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作
四、掌握打電話的訣竅
1、打電話之前要做好充分準(zhǔn)備
2、必須詢問(wèn)對(duì)方的時(shí)間安排
3、談話要簡(jiǎn)明扼要
4、結(jié)束談話之前要致謝
5、有效運(yùn)用禮貌語(yǔ)
6、傳達(dá)留言和旨意
7、向?qū)Ψ焦菊f(shuō)明工作要求
五、好的電話形象帶來(lái)好的工作效率
1、要重視工作效率
2、友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話
3、正確對(duì)待各類媒介
4、如何對(duì)待投訴電話
5、盡量多用附加語(yǔ)言
6、良好的電話形象能給自己帶來(lái)信心

舒冰冰老師


近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

咨詢服務(wù)有限公司 電話營(yíng)銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理
中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師
中國(guó)電信 高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 電話營(yíng)銷高級(jí)講師
IT行業(yè) 電話營(yíng)銷高級(jí)講師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷升級(jí)版講師
5本電話營(yíng)銷暢銷書
8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破
已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.


主要培訓(xùn)課程：
《高級(jí)版電話營(yíng)銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、張家港移動(dòng)、湖北移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、青海移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、烏海移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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