《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》培訓(xùn)

《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》培訓(xùn)
——主講老師舒冰冰
課程說明：3g時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，另一方面為擴大用戶量，讓更多的用戶享受到中國移動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此不少地市公司開始把目標(biāo)瞄向競爭對手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為中國移動電話經(jīng)理設(shè)計的，本課程的方法技巧，可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。
課程時長：2天
課程對象：電話經(jīng)理、客服代表
課程規(guī)模：30人，最多不超過40人
注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整

培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例
第一篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進一步讓客戶滿意。
n 溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 中國移動電話禮儀禁忌
ü 中國移動電話服務(wù)用語禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
Ø 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）
Ø 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動的（運用揚長避短）
n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 練習(xí)：我對你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 同理自己
ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯誤的同理自己

n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問
第二篇：提升篇——電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立
Ø 客戶信任度建立難點分析
ü 外呼電話不是10086
ü 客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不道德
ü 目前市面上電話騙人的事跡太多
Ø 第一通電話：開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度
ü 讓客戶感受到中立
ü 告之客戶接聽電話對它的好處
Ø 第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 個人介紹
ü 禮貌用語
ü 確認(rèn)1：對方身份
ü 確認(rèn)2：第一通電話
ü 小練習(xí)：第一通電話開場白模擬訓(xùn)練
ü 小練習(xí)：第二通電話開場白模擬訓(xùn)練
n 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
Ø 模擬訓(xùn)練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
Ø 模擬訓(xùn)練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
Ø 模擬訓(xùn)練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向
n 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳
Ø 禮品邀約法
Ø 機會難得法
Ø 客戶見證法
Ø 價值塑造法
n 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我不感興趣
ü 我考慮一下
ü 我現(xiàn)在很忙，沒有時間
ü 你們怎么知道我電話的
ü 我沒有使用移動號碼的手機。
ü 你們移動公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？
ü 你們移動這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶
ü 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算
ü 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了
ü 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？
ü 我使用CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便
ü 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
ü 上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？
ü 現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧！
n 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
n 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
n 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語



舒冰冰老師
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：

廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 總經(jīng)理
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 電話營銷高級講師
IT行業(yè) 電話營銷高級講師
舒冰冰——中國電話營銷升級版講師
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
主要培訓(xùn)課程：
《高級版電話營銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、張家港移動、湖北移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、青海移動、內(nèi)蒙移動、烏海移動、安徽移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程