電話營銷中心《高級電話營銷寶典》培訓(xùn)

電話營銷中心《高級電話營銷寶典》培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
電話營銷代表
【培訓(xùn)人數(shù)】
每期35人
【項目目標(biāo)】
1、客戶群區(qū)分與應(yīng)對和消費者心理分析
2、與電話營銷技巧等專業(yè)能力方面進行短板進行分析
3、開發(fā)出專項提升方案進行針對性訓(xùn)練
4、切實幫助員工做好客戶運營和市場開拓，總結(jié)營銷成功的不同案例；
5、提升營銷成功的技巧和方法；
6、學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，提高呼出電話的處理效率；
7、異議化解的短板提升。
【課程大綱】
第一部分：消費者心理分析與電話營銷技巧
ü 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
ü 客戶心理分析
ü 客戶性格分析
ü 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
案例：中國移動外呼接通率為什么下降？
第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升
馬斯洛需求層次淺析
學(xué)會換位思考
從一個精明的消費者角度思考營銷
客戶需求分析技能——四級提問技巧
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
超級價值塑造能力
塑造產(chǎn)品的有形價值
塑造產(chǎn)品的無形價值

第三部分：營銷技巧能力提升；
電話溝通5大王牌營銷技巧
傾聽
提問
贊美
同理
引導(dǎo)
讓成交機會翻倍的幾大策略
ü 風(fēng)險承諾策略
ü 產(chǎn)品價值塑造
ü 超級贈送策略
第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，制作優(yōu)化腳本、提高呼出電話的處理效率；
營銷技巧一：開場白前30秒
ü 開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
² 工號
² 職稱
² 姓名
★ 免費電話
★ 確認對方身份
★ 請示性禮貌用語
錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
開頭語話術(shù)設(shè)計
ü 富有吸引力的開場白
ü 開場白禁用語
ü 開場白引起對方的興趣
★ 讓對方開心
★ 讓對方信任
★ 讓對方困惑
案例：接通率達到90%以上的開場白
移動公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計1：手機報、彩鈴開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計2：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計3：品牌遷移開場白設(shè)計
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
★ 信息層問題
★ 問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求
話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需求
話術(shù)設(shè)計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求
案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析

Ø 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
ü 產(chǎn)品介紹禁用詞
ü 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
ü 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
ü 體驗介紹法
免費體驗
收費體驗
在線體驗
ü 對比介紹法
中國移動和中國聯(lián)通的對比
同一公司不同產(chǎn)品對比
ü 價值提煉法
產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處
ü 主次介紹法
ü 客戶見證法
視頻教學(xué) 對比法介紹產(chǎn)品
現(xiàn)場演練：來電提醒、手機報、天氣預(yù)報、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
話術(shù)設(shè)計：手機報、天氣預(yù)報產(chǎn)品介紹話術(shù)
營銷技巧四：異議化解的短板提升
正確認識客戶異議
常見錯誤的異議處理
面對異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
★ 提前異議處理法
★ 引導(dǎo)法
★ 同理法
★ 幽默法
客戶常見異議。
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
這個價格太高了
發(fā)份傳真過來看看吧。
我領(lǐng)導(dǎo)還沒有答復(fù)，具體什么時間答復(fù)，我不知道
我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時不需要
你們這個業(yè)務(wù)不適用
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說的我不清楚，不明白
這個業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過
你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
先發(fā)份資料過來吧，等有需要的時候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
★ 綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練2：外呼營銷手機報業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練3：外呼營銷中文秘書業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練4：外呼營銷話費優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練5：外呼營銷短信套餐業(yè)務(wù)
★ 腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改
★ 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

第五部分：總結(jié)營銷成功的不同案例
其它移動公司成功的電話營銷案例分享
其它行業(yè)的3個成功電話營銷案例分享
案例分享：保險公司成功電話營銷案例分享
案例分析：IT行業(yè)電話營銷成功案例分享
案例分析：金融行業(yè)成功電話營銷案例分享
案例分析：商旅行業(yè)成功電話營銷案例分享

舒冰冰老師介紹




近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：

Ø 咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
Ø 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
Ø 某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導(dǎo)教練
Ø 中國移動 高級電話營銷講師
Ø 中國電信 高級電話營銷指導(dǎo)老師
Ø 金融行業(yè) 電話營銷培訓(xùn)師
Ø 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng) 電話營銷培訓(xùn)師
舒冰冰——中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
Ø 已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.




舒冰冰老師課程風(fēng)格：
Ø 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
Ø 案例教學(xué)，每一觀點都對應(yīng)多個案例；
Ø 互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
Ø 分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
Ø 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
Ø 錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、南京移動、吳江移動、太倉移動、湖北移動、武漢移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、青海移動、烏海移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程