《員工關系管理中的心理學技巧運用》課綱

員工關系管理中的心理學技巧運用
（1天）

課程背景
你知道
——管理者為什么需要心理學
——心理學在管理活動中能夠提供哪些幫助
——如何預測人的行為
——什么是氣質、性格與人格及其管理運用
——何謂價值觀、態(tài)度及滿意度的心理學意義
——改變態(tài)度的具體策略有哪些
——何謂管理中溝通的1K/3S/6C技術
——企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施是什么
——怎樣才能有效地說服他人
——何謂員工關系管理中的“望、聞、問、切”
——怎樣做到人崗匹配
——何謂從眾與羊群效應、社會性懈怠與旁觀者效應
——怎樣運用心理學技術激勵員工
——員工關系管理中的沖突管理技術有哪些
以上問題，將由國家二級人力資源管理師、國家二級心理咨詢師、管理心理學實務專
家、員工心理健康管理專家、企業(yè)EAP設計/咨詢專家畢春秋老師帶您各個擊破，為企業(yè)
員工心理健康提供專業(yè)指導，并結合企業(yè)實際提供切實有效的員工關系管理解決方案

課程收益
1，幫助學員從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，深入理解和諧勞動關系的基本特征、構建基礎、構
建邏輯與現狀
2，幫助學員掌握非員工關系管理專員的相關法律、心理和管理知識點，并將其運用于實
際問題的解決之中
3，幫助學員了解心理學的基本理論體系，初步掌握員工關系管理的基本心理分析技術
4，通過學習，使學員能夠掌握員工關系管理中（共）情（心）理（律）法的運用，以提
高勞動合同綜合管理水平

課程最佳適宜行業(yè)：服務業(yè)、企業(yè)客服部門、航空/遠洋/能源/交通運輸/軍隊/司法等對
心理素質要求較高、較硬的行業(yè)或部門

課程最佳適宜時機：機構撤并、危機事件、裁員、組織變革、個體遭遇重大變故時

課程對象：全體員工；企業(yè)所有者；HR從業(yè)者/專員/主管/經理；企業(yè)中/高層管理人員
；企業(yè)法務人員；員工關系管理專員；黨群工作者；EAP專員等

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動演練，突出實戰(zhàn)性與實用性

課程大綱
第一章 心理學在管理學中的運用
1. 何謂“管理”及其管理者的兩大任務
2. 為什么說管理學與心理學密不可分
2.1
管理人——即組織中的人力資源——曾經是、現在是、將來仍然是企業(yè)或組織面臨的重大挑
戰(zhàn)和可能擁有的關鍵競爭優(yōu)勢
2.2 管理活動中以人為本的需要
2.3 知彼知己，攻心為上
3. 管理者為什么需要心理學
3.1 更好地理解人們的心理與行為，提高管理者的人際技能
3.2 更好地理解群體或團隊的動態(tài)作用過程
3.3 更好地認識組織冰山潛層而不僅僅是表層問題
3.4
更好地預測/引導/控制人們行為，成為一個有效管理者，從而更有效完成組織目標
4. 掌握心理學是做一個合格的復合型、多面型管理者的要求
4.1 人際角色
4.2 信息傳遞角色
4.3 決策角色
5. 工業(yè)化VS人文關懷：全民焦慮時代管理者肩負的重要使命
5.1 精神問題和自殺成為中國最重要的一類疾病
5.2 心理問題的人數是精神疾病和自殺人數總和的10倍以上
5.3 什么在困擾中國人的心理
6. 一個管理者首先必須是一個合格的人力資源管理者
7. 心理學在管理活動中能夠提供的幫助
7.1 深入了解他人
7.2 提高招聘效率
7.3 協調人際關系
7.4 進行科學配置
7.5 設計激勵考核手段
7.6 提升員工滿意度
7.7 提升領導魅力

第二章 員工關系管理中的心理學運用
1， 人的行為可以預測嗎
2，如何預測人的行為
2.1，歸因
2.2，什么是基本歸因錯誤？人們?yōu)槭裁磿高@種錯誤
2.3，韋納的歸因理論
2.4，抑郁型與樂觀型歸因風格
2.5，習得性無助產生的原因
3，如何預測人的行為——氣質、性格與人格
3.1，人類的心理現象
3.2，氣質、性格與人格
（1）氣質
（2）性格是人格的另一個重要成分
（3）人格是自然與社會性的合金
（4）奧爾波特的人格特質理論
（5）卡特爾的人格特質理論
（6）影響人格形成的因素：
（7）人格類型
3.3，氣質、性格與人格特點
（1）氣質與管理的意義
（2）氣質類型、行為特征及其管理措施
（3）有關人格的早期研究
（4）MBTI（Myers Briggs Type Indicator）的人格特點
（5）重要人格特點之主動型與A/B型人格
（6）重要人格特點之馬基雅維里主義
（7）重要人格特點之自我監(jiān)控
（8）重要人格特點之冒險性
（9）重要人格特點之核心自我評價：控制點
（10）重要人格特點之核心自我評價：自尊
（11）重要人格特點之權威主義
3.4，氣質、性格與人格及其管理運用
（1）“大五”人格維度與工作績效之間的重要關系
（2）16PF與工作崗位的匹配
（3）四種基本職業(yè)導向（工匠/伙伴導向/叢林戰(zhàn)士/戰(zhàn)略游戲）

第三章 員工關系管理中的價值觀、態(tài)度及滿意度
1. 何謂價值觀
1.1 價值觀的定義
1.2 價值觀的分類
1.3 價值觀與文化的關系
1.4 工作價值觀
2. 什么是態(tài)度
2.1 態(tài)度的定義和來源
2.2 態(tài)度的心理成分及其關系
2.3 態(tài)度的類型
2.4 認知失調理論
2.5 態(tài)度與行為之間的關系
2.6 減少認知失調的方法
2.7 改變態(tài)度的具體策略——
? “登門檻效應”與“無壓力的屈從”
? “留面子”效應
? 折扣技術
? 逆反心理反應的避免與利用
? 超限逆反
? 自我價值保護逆反
? 禁果逆反
3. 滿意度
3.1 工作滿意度
3.2工作滿意度模型
3.3 各種工作要素對工作滿意度的影響
3.4 工作滿意度的結構
3.5 滿意度與組織公民行為
3.6 員工如何表達他們的不滿
（1）退出
（2）建議
（3）忠誠
（4）忽略

第四章 員工關系管理中溝通的1K/3S/6C技術
1．組織中溝通的功能、作用與誤讀
1.1 功能
1.2 作用
1.3 誤讀
2. 溝通的三個方向
2.1 下行溝通（subordinate）的目的
2.2 勞資沖突中下行溝通的目的
2.3 改善下行溝通的方法
2.4 上行溝通（superior）的現狀
2.5 勞資沖突中上行溝通的目的
2.6 改善上行溝通的方法
2.7 平行溝通（same scale）的意義與目的
2.8 勞資沖突中平行溝通的目的
2.9 改善平行溝通的方法
3. 非正式溝通渠道及其產物
3.1 小道消息
3.2 小道消息的功能與存在意義
3.3 小道消息的特點
3.4 企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施
4．溝通的分類、原則與技巧
4.1 溝通的分類
4.2 溝通中的6C原則
4.3 溝通中的1K技巧
5. 溝通中的沉默與聆聽藝術
5.1 溝通中的沉默：“沒有說出來的很重要”
5.2 如何聆聽
6．怎樣才能有效地說服他人
6.1 說服者應盡量具備的因素
6.2 須考慮到將要說服的信息本身的因素
6.3 須考慮到的被說服者方面的因素
6.4 須考慮到的情境因素

第五章 員工關系管理中的“望、聞、問、切”與人崗匹配技術
1．“望”就是看求職者的衣著打扮、臉部表情、眼睛、神態(tài)舉止等
2．“聞”就是用心去傾聽，聽其表達思路、邏輯結構
3．“問”就是按結構化面試提問
4．“切”就是通過與其短暫接觸，結合上述“望聞問”等綜合診斷來判定應聘者是否合適
5．動機與時機的匹配
6．性格與職業(yè)的匹配
7．能力與崗位的匹配

第六章 員工關系管理中的識人技術
1. 認知偏差：暈輪效應；首因效應；近因效應；犄角效應
2. 偏見
3. 過度自信：獨斷專行；固執(zhí)己見；不肯變通；盲目行動
4.
正性的個體：自尊；組織承諾；權力動機；成就動機；親和動機；內源性動機；自我效
能；自我展露
5.
負性的個體：自我障礙策略；抑郁型的歸因風格；習得性無助；去個體化；拒抗；疏離

6. 中性的個體：個人主義；角色沖突；角色模糊
7. 從眾與羊群效應
8. 社會性懈怠與旁觀者效應
9. 后悔的時間模型與沉沒成本效應
10. 心理分賬

第七章 員工關系管理中的激勵技術
1. 心理學中的激勵理論
1.1 動機激發(fā)理論
1.2 獎懲理論
1.3 需要理論與雙因素理論
1.4 過程激勵理論
1.5 挫折與沖突管理
2. 員工激勵中的心理學技巧
2.1 行為主義流派
2.2 認知流派
2.3 精神分析流派
3. 團隊精神激勵的心理原則
3.1 重視精神激勵
3.2 營造團隊良好氛圍
3.3 小步子的物質激勵手段
3.4 注重員工情緒管理
4. 團隊管理中的實用激勵方法
4.1 有效的溝通
4.2 愉悅溫暖的團隊文化
4.3 承認和適度滿足員工的合理需要
4.4 引導員工去實現高級心理需要
4.5 注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒
4.6 企業(yè)之間橫向信息交流
5. 個人在團隊中工作活力激發(fā)的方法
5.1 習得性無助感的消除
5.2 存在價值的被肯定
5.3 獨一無二的感覺
6. 怎樣使團隊小組產生獨特的激勵效果
6.1 灌注希望
6.2 情緒舒緩
6.3 知識傳授
6.4 利他主義

第八章 員工關系管理中的沖突管理技術
1. 沖突潛伏期員工的處理策略
1.1 對人力資源管理制度進行梳理
1.2 對企業(yè)政策、決策風險進行認真評估
1.3 拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無礙
1.4 對員工動態(tài)隨時保持敏感之心，對企業(yè)內部和外部環(huán)境之細微變化嚴陣以待
2. 沖突孵化期（醞釀期/動員階段）員工的處理策略
2.1 正視小道消息和非正式團體中的異常情況，并擬定應對措施
2.2 認真受理員工投訴，明確清晰回復
2.3 為可能出現的談判，擬定企業(yè)底線
2.4 針對可能出現的群體事件，擬定應急預案
3. 沖突爆發(fā)期員工的處理策略
3.1 啟動緊急預案；將沖突程度盡量降低
3.2 盡量將員工引導至司法途徑解決
3.3 將沖突群體進行初步分類
3.4 聯絡公安、消防、勞動、社區(qū)等政府機構及部門，以加強事態(tài)控制力量
3.5 盡管亂象叢生、形勢險峻、壓力巨大，仍需堅守公司的底線和立場
3.6 嚴防沖突升級尤其是演變?yōu)轵}亂
3.7 開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的唯一、權威性
4. 沖突處置期員工的處理策略
4.1 利用“從眾心理”和“羊群效應”，分化群體
4.2 以最后通牒形式施壓
4.3 對“極端者”采取斷然行動（先易后難與擒賊先擒王）
4.4 區(qū)別對待情形特殊者，在補償金額上適當運用“心理賬戶”技術
4.5 利用“社會懈怠”原理，進一步分化群體
4.6 群體降到最小時，考慮一次性解決方案（訴訟）
4.7 備好相關文件，高效、快捷處理
4.8 及時或預備進行仲裁置換
5. 沖突消解期（善后）員工的處理策略
5.1 盡快恢復生產、生活秩序，及時兌現有關承諾，幫助員工解決實際困難和問題
5.2
充分考慮到群體性事件的波及效應，防止產生連鎖反應，引發(fā)跟進成風的更大規(guī)模的群
體性事件
5.3 待矛盾基本緩和后，敦促公安機關適時處理打砸搶燒分子
5.4 對于相關責任人絕不姑息遷就，必須嚴肅追究責任
5.5 認真剖析事件全過程，實事求是總結經驗教訓，提高預防和處置群體性事件水平
5.6 做好預防工作，阻止蝴蝶效應的發(fā)生
5.7 關鍵是有效阻斷負面信息傳遞的路徑，防止負面信息被人為地放大、擴散
5.8 根本之道是解決深層次問題，防止矛盾和問題疊加發(fā)酵
5.9
只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，
蝴蝶效應才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

附件:心理水平測試
附錄1: AB型人格測試
附錄2：心理壓力測試
附錄3：情緒智商（EQ）測試
附錄4：逆境商數（AQ）測試
附錄5：焦慮自評量表（SAS）測試
附錄6：抑郁自評量表（SDS）測試

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