《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理

課程背景：
中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時代的到來
，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅
的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。
服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行
當(dāng)期業(yè)績，還關(guān)乎未來發(fā)展。只有服務(wù)標準，不足以讓服務(wù)有溫度；有溫度的人，也不
足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫；有溫度的服務(wù)標準和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服
務(wù)。
順應(yīng)當(dāng)前金融形勢的發(fā)展，如何才能滿足客戶的服務(wù)需求？如何才能為客戶提供“有
溫度的服務(wù)”感動客戶并達到雙贏？本課程教學(xué)目的在于通過服務(wù)核心的演繹及案例分析
討論，讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù)，而是一種體驗”，利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具
去解決服務(wù)人員服務(wù)難題，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠
的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”

課程收益：
● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力；
● 學(xué)員掌握識別客戶的服務(wù)方法，通過良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶；
● 學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級；
●
贏得客戶好評，讓員工有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識，掌握高效且有溫度的服務(wù)標準和
服務(wù)要求。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱
第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、大服務(wù)時代下的服務(wù)利潤鏈
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
二、中國文化對客戶心理需求的影響
1. 受歡迎需求
2. 有序服務(wù)需求
3. 被尊重被重視需求
4. 被記住需求
5. 被信任需求
6. 安全需求
7. 隱私需求
8. 被稱贊需求
三、服務(wù)的三個層次
1. 基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2. 滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時滿足心理需求
3. 超值服務(wù)——超出客戶的心理
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場模擬，體驗三個服務(wù)層次的細節(jié)區(qū)別，引導(dǎo)學(xué)員有意識的打造超值服務(wù)

四、抓住溫度服務(wù)的“核心”
1. 學(xué)習(xí)服務(wù)的核心，抓住服務(wù)內(nèi)核
1）恭敬之心，禮之端也—《孟子》
2）恭敬之心，人皆有之
a人和我之間，你會在乎誰？你會看中誰？
b尊敬別人和自己有關(guān)還是和別人有關(guān)？
c尊敬了誰？莊嚴了誰？優(yōu)雅了誰？
d恭敬之心，應(yīng)該敬誰
e降服你的傲慢心

第二講：讓溫度服務(wù)-內(nèi)化于心，外顯于行
一、廳堂的客戶服務(wù)動線布局
小組討論：你的網(wǎng)點動線合理嗎？
1. 廳堂客戶服務(wù)動線優(yōu)化
1）平面式動線管理
2）動線管理之客戶5心理
心理一：省力心理
心理二：舒適心理
心理三：從眾心理
心理四：恐懼心理
心理五：好奇心理
二、廳堂溫度服務(wù)流程打造
1. 營業(yè)環(huán)境溫度化管理
1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全）
2）環(huán)境管理工具的使用
2. 銀行網(wǎng)點有溫度的儀式感打造
1）晨會
2）迎賓
3）夕會
3. 現(xiàn)場管理
1. 全民動員——熟知標準
2. 圈地運動——責(zé)任人制
3. 廳堂巡視——服務(wù)手語
4. 管理工具——一日二表三巡
4.大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1）迎賓
2）識別
3）分流
4）引導(dǎo)
5）咨詢
6）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
7）現(xiàn)場投訴處理
8）大堂環(huán)境及秩序的維護
8）送別客戶
現(xiàn)場演練：大堂經(jīng)理的溫度服務(wù)
案例分析：廳堂每日感動服務(wù)案例的呈現(xiàn)
5.柜面溫度服務(wù)七步法
1）熱情迎
2）主動詢
3）雙手接
4）快速辦
5）準確指
6）提醒遞
7）禮貌別
小組練習(xí)：小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程
6.廳堂崗位聯(lián)動服務(wù)規(guī)范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動模式
7. 班后各崗位的服務(wù)規(guī)范
1）夕送：各個崗位如何送走最后一批客戶
2）復(fù)盤：利用管理工具總結(jié)一天工作

第三講：客戶投訴預(yù)防與處理
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶投訴的產(chǎn)生
1）服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2）服務(wù)方式不規(guī)范
3）使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶投訴預(yù)防
1. 重新認識客戶投訴
2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
1）良好的心理素質(zhì)及自控能力
2）良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
3）良好的傾聽與溝通能力
4）良好的引導(dǎo)與判斷能力
三、投訴處理的5要點
要點一：投訴處理三原則
1）受理：處理好客戶界面
2）處理：分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)
3）改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施
要點二：投訴處理的心理準備
1）在得失問題上要深謀遠慮
2）以信為本，以誠動人
3）時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒
4）換位思考，從客戶角度想問題
5）把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗
6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
要點三：投訴的受理
1）信息齊全、快速響應(yīng)
2）人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
4）找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時）
要點四：投訴的處理
1）快速解決問題
a主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)
客戶，尋求其他解決辦法
c限時結(jié)案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責(zé)任
2）受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作
b屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題
c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點五：投訴處理的技巧
1）投訴處理的禁止法則
a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理
b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論
c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的
d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”
e言行不一，缺乏誠意
f吹毛求疵，責(zé)難客戶
2）處理投訴的10句禁語
a “這種問題連小孩子都會”
b“你要知道，一分錢，一分貨”
c“絕對不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問別人，這不是我們的事”
e“我不知道，不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文（英文）嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”
i“這種問題我們見得多”
j“我絕對沒有說過這種話”
四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧
1. 感情用事者
特征：情緒激動，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案
，注意語氣，謙和但有原則。
2. 以正義感表達者
特征：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與
支持。
3. 固執(zhí)己見者
特征：堅持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品
的特性解釋所提供的處理方案。
4. 有備而來者
特征：一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)
充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。
5. 有社會背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；
建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究，要迅
速、高效的解決此類問題。

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