銀行類_服務(wù)禮儀與客戶投訴處理技巧

銀行員工有效溝通與客戶投訴處理

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。

課程時(shí)間：1天

課程收獲：
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內(nèi)容：

第一部分 積極心態(tài)的建立，沖破思維模式
1. 服務(wù)意識的建立
2. 人的三個(gè)大腦的解讀
3. 積極心態(tài)的建立：突破思維模式
4. 員工工作幸福瞬間的建立
5. 關(guān)注圈與影響圈的建立

第二部分 塑造員工誠信和可靠職業(yè)形象
一、儀容儀表儀態(tài)
? 形象要素
? 職業(yè)特
? 專業(yè)色彩
? 工服穿著要點(diǎn)
? 襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 西服禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 飾物佩戴的禁忌
? 職業(yè)皮鞋的要求
? 容易被忽略的重要細(xì)節(jié)



第三部分 廳堂服務(wù)禮儀舉止訓(xùn)練
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
? 迎接客戶時(shí)的正確站姿
? 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
? 工作區(qū)間的正確走姿
? 工作區(qū)間的正確蹲姿
二、身體手勢語言
? 迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
? 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
? 處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
三、物品取放方式
? 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
? 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四部分 柜面服務(wù)接待七步曲

一、柜面服務(wù)關(guān)鍵流程（每一步動作的要點(diǎn)分解）
? 站相迎
? 笑相問
? 禮貌接
? 及時(shí)辦
? 巧推薦
? 提醒遞
? 目相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬

第五部分 大堂規(guī)范服務(wù)流程篇
第一：大堂經(jīng)理服務(wù)用語
1、三個(gè)到位
2、兩個(gè)引導(dǎo)
3、一個(gè)耐心
第二：大堂經(jīng)理一日常服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
1、班前準(zhǔn)備
2、班中準(zhǔn)備
3、班后整理
第三：大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
1、營業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒
5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結(jié)
第四：大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)
1、三個(gè)得體
2、兩個(gè)尊重
3、一個(gè)杜絕
第六部分：廳堂溝通服務(wù)提升篇
第一：溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
第二:大堂經(jīng)理的服務(wù)語言藝術(shù)修練
? 學(xué)會有效傾聽客戶需求
? 學(xué)會禮貌贊美
? 溝通的3A原則
? 把指令性的語言轉(zhuǎn)化為三明治的原則
? 如何拒絕客戶的技巧
? 大堂經(jīng)理語言優(yōu)化訓(xùn)練
? 語速對語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 面部表情語言的訓(xùn)練及使用
? 肢體語言對信息傳遞的影響及運(yùn)用
第七部分 廳堂投訴處理篇
第一：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第八部分：快速營銷六步法訓(xùn)練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務(wù)建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項(xiàng)
6、異議處理話術(shù)
六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項(xiàng)
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售
話術(shù)、快速促成及模擬演練。

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