基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新工作坊2-3天版

基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新工作坊

Human-centered design & Service Design Workshop

【課程概述】

  “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注
  的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。在市
  場競爭激烈、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一
  切從用戶的角度出發(fā)，摒棄企業(yè)喜好，不求大而全的功能點(diǎn)，減少
  華而不實(shí)的功能，完善細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新，才能打造出來讓用戶滿意
  的產(chǎn)品與服務(wù)，這才是基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的新視角。
 2019年，第三產(chǎn)業(yè)占中國整體GDP的53.9%
  。從產(chǎn)品至上轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí)，從單純的服務(wù)擴(kuò)展為服務(wù)生態(tài)，這個(gè)
  過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續(xù)增長的空間或適合自
  己的藍(lán)海世界，設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)是為構(gòu)架將人資產(chǎn)和流程三要
  素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。


  【課程目的】
 ? 引領(lǐng)學(xué)員從宏觀角度思考產(chǎn)品策略，角色定位及方法論應(yīng)用。
 ?
引導(dǎo)學(xué)員從單純產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)打造有用、易用、
令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
 ?
理解如何基于產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過服務(wù)場景的分析挖掘產(chǎn)品或服
務(wù)體驗(yàn)的可創(chuàng)新點(diǎn)？
 ?
檢測并領(lǐng)會(huì)是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶
待解決的問題到底是什么？痛點(diǎn)是什么？這些信息是怎么收集來的
？用以往人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息收集的信息是否能找到真實(shí)需求？
 ?
學(xué)習(xí)演練如何找點(diǎn)MOT時(shí)刻，打造峰值體驗(yàn)，相對(duì)應(yīng)的策略應(yīng)該是什
么？
 ?
掌握相應(yīng)工具幫助設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程
路徑中的痛點(diǎn)與需求，以此來打造客戶體驗(yàn)的一致性和連貫性。
 ?
學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品或服務(wù)如何檢驗(yàn)？MVP（最小可行性產(chǎn)品）是什么？怎
么做？意義何在？什么時(shí)機(jī)找什么客戶調(diào)研才是合適的？

【課程設(shè)計(jì)底層理論構(gòu)架】
? 創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維
? 服務(wù)設(shè)計(jì)思維
? 宏觀產(chǎn)品戰(zhàn)略
? 精益創(chuàng)業(yè)
? 產(chǎn)品游戲化思維
（以上理論框架涉及的創(chuàng)新涵蓋企業(yè)生態(tài)，戰(zhàn)略，產(chǎn)品，服務(wù)等領(lǐng)域。）

【課程基礎(chǔ)理念】
好產(chǎn)品需要好體驗(yàn)，好體驗(yàn)需要好場景，好場景促進(jìn)好生態(tài)，好生態(tài)產(chǎn)生更好的商
業(yè)價(jià)值

【課程時(shí)長】2-3天

【課程對(duì)象】  需要思考創(chuàng)新戰(zhàn)略的高層。
需要知道實(shí)施創(chuàng)新工作的中層。
需要學(xué)習(xí)方法論工具的基層。

|第一章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)理論初識(shí)                                    |
|章節(jié)      |內(nèi)容                                |要點(diǎn)/收獲                         |
|理論引入  |開場                                |引領(lǐng)進(jìn)入狀態(tài)                      |
|          |破冰游戲                            |                                  |
|          |分組                                |                                  |
|          |打破思維定勢                        |                                  |
|          |什么是創(chuàng)新（案例：迪斯尼的故事）    |                                  |
|          |不舒服又習(xí)以為常的產(chǎn)品或服務(wù)（案例，|打開思路關(guān)注長遠(yuǎn)                  |
|          |討論）                              |基本定位                          |
|          |創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)定義及應(yīng)用范圍|創(chuàng)新基本概念及對(duì)應(yīng)方法論          |
|          |服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則：                |理解核心原則的含義                |
|          |以人為本                            |                                  |
|          |協(xié)作迭代                            |                                  |
|          |連續(xù)                                |                                  |
|          |真實(shí)                                |                                  |
|          |全面                                |                                  |
|          |創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)的流程與步驟  |從整體理解流程及意義              |
|          |利用創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維的思考方式獲得產(chǎn)品改|通過現(xiàn)實(shí)案例理解方法論的價(jià)值      |
|          |良案例：GE的故事                    |                                  |
|目的：                                                                            |
|對(duì)創(chuàng)新定義糾偏，為后續(xù)課程做鋪墊。                                                |
|從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創(chuàng)新，相關(guān)方法論及適用范圍。              |
|第二章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新方法與工具（實(shí)操演練篇）                            |
|創(chuàng)新5步法                                                                         |
|第一步：EMPATHIZE同理心洞察                                                       |
|章節(jié)         |內(nèi)容                            |要點(diǎn)/收獲                          |
|洞察研究工具 |訪談法                          |基本調(diào)研工具的概念及使用           |
|             |現(xiàn)場觀察法                      |                                   |
|             |定量定性分析法的優(yōu)缺點(diǎn)分析      |                                   |
|             |JTBD產(chǎn)品真正使命/顧客待完成任務(wù) |如何透過調(diào)研發(fā)掘真正的需求點(diǎn)       |
|             |（奶昔案例）                    |                                   |
|             |同理心地圖                      |用戶需求點(diǎn)的匯總與思考             |
|             |利益相關(guān)者分析                  |用戶細(xì)分的選擇方式                 |
|             |領(lǐng)先用戶的價(jià)值                  |                                   |
|  洞察及挖掘 |（用戶訪談方法演練）            |通過實(shí)際演練體驗(yàn)問題設(shè)計(jì)及與傳統(tǒng)調(diào) |
|用戶需求     |                                |研方式的區(qū)別                       |
|目的：                                                                            |
|了解洞察在整個(gè)創(chuàng)新過程中的重要性                                                  |
|洞察及調(diào)研的方法類型                                                              |
|創(chuàng)新中的調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研的區(qū)別                                                      |
|學(xué)會(huì)如何去理解你的客戶                                                            |
|嘗試訪談法的優(yōu)點(diǎn)和技巧                                                            |
|                                                                                  |
|輸出成果：                                                                        |
|調(diào)研問卷提綱及小組訪談?dòng)涗?                                                       |
|                                                                                  |
|第二步：DEFINE定義問題                                                            |
|章節(jié)         |內(nèi)容                             |要點(diǎn)/收獲                         |
|問題定義工具 |用戶畫像（Persona）              |人物角色創(chuàng)建方法及意義            |
|及方法       |                                 |                                  |
|             |客戶旅程地圖（Customer Journey   |雙4步分析法：                     |
|             |Map）                            |10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略              |
|             |及服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）  |                                  |
|             |10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略             |                                  |
|             |拔高波峰                         |                                  |
|             |填平波谷                         |                                  |
|             |優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻                     |                                  |
|             |鳳頭                             |                                  |
|             |豹尾                             |                                  |
|             |延伸體驗(yàn)                         |                                  |
|             |跳過體驗(yàn)                         |                                  |
|             |重排                             |                                  |
|             |智能                             |                                  |
|             |徹底重設(shè)                         |                                  |
|             |觀點(diǎn)工具及問題定義工具使用及時(shí)機(jī) |Point of View及HMW工具使用        |
|工具演練     |客戶旅程地圖繪制及觀點(diǎn)問題定義工 |動(dòng)手實(shí)踐                          |
|             |具練習(xí)                           |                                  |
|目的：                                                                            |
|任何產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關(guān)注的幾類客戶人群。      |
|通過流程化，工具化的方式探索產(chǎn)品使用路徑，以此識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)及內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制是否缺失或冗|
|余。                                                                              |
|通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)        |
|                                                                                  |
|輸出成果：                                                                        |
|用戶畫像                                                                          |
|客戶旅程地圖                                                                      |
|POV基礎(chǔ)觀點(diǎn)                                                                       |
|第三步：IDEATE創(chuàng)意構(gòu)思                                                            |
|章節(jié)         |內(nèi)容                             |要點(diǎn)/收獲                         |
|創(chuàng)意構(gòu)想工具 |頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則   |基本方法原則及演練                |
|及方法       |暫緩評(píng)論                         |                                  |
|             |異想天開                         |                                  |
|             |借題發(fā)揮                         |                                  |
|             |不要跑題                         |                                  |
|             |一人一次                         |                                  |
|             |圖文并茂                         |                                  |
|             |多多益善                         |                                  |
|目的：                                                                            |
|根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。                                          |
|輸出成果：                                                                        |
|產(chǎn)品解決方案的點(diǎn)子                                                                |
|                                                                                  |
|第四、五步   PROTOTYPE快速原型+TEST測試迭代                                       |
|章節(jié)         |內(nèi)容                             |要點(diǎn)/收獲                         |
|快速原型工具 |MVP最小功能性原型的定義及使用場景|早失敗早成功及迭代意義的理解      |
|及方法       |                                 |                                  |
|             |故事板原型                       |多種原型方法演練                  |
|             |多材料場景原型                   |                                  |
|             |角色扮演                         |                                  |
|             |多方法演練                       |                                  |
|目的：                                                                            |
|引入產(chǎn)品游戲化思維，學(xué)習(xí)如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價(jià)值體現(xiàn)。              |
|輸出成果：                                                                        |
|多種方式的產(chǎn)品原型                                                                |
|最終模擬路演                                                                      |
|小組成果匯報(bào)                                   |                                  |
|小組間交流及問題答疑                           |                                  |


 講師簡介
    工作坊引導(dǎo)師  王曉東 ERIC
  創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維導(dǎo)師、傳播者
  香港大學(xué)ICB中國商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)研究生
  引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）
  橋中&Koos服務(wù)設(shè)計(jì)大師認(rèn)證
  創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)師認(rèn)證
  服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證
  創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維（中國）研究院特約顧問
  中科院創(chuàng)新平臺(tái)政府合作項(xiàng)目特約講師
  曾任職于國內(nèi)專業(yè)大型人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)


  主要課程：
? 創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維助力商業(yè)創(chuàng)新工作坊
? 創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)-重塑商業(yè)與服務(wù)工作坊
? 商業(yè)探尋工作坊
? Better Business之路
? 設(shè)計(jì)沖刺項(xiàng)目挑戰(zhàn)
? 產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)計(jì)思維
? 結(jié)合設(shè)計(jì)思維方法論的創(chuàng)新管理
? 品牌體驗(yàn)閉環(huán)打造可設(shè)計(jì)的增長


  培訓(xùn)及咨詢企業(yè)涉及服務(wù)業(yè)，金融，房地產(chǎn)，傳統(tǒng)制造業(yè)； 國企，外企，私企。
  部分課程項(xiàng)目：
 ? 中國國際航空公司某部門創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（中層以上級(jí)別）
 ? 中國工商銀行電子中心創(chuàng)新工作坊（兩期）（骨干人員培訓(xùn)項(xiàng)目）
 ? 金地物業(yè)集團(tuán)人力資源創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（集團(tuán)各地分公司人力負(fù)責(zé)人）
?                                    光大銀行&日本JCB銀行服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊
  （內(nèi)部創(chuàng)新評(píng)比種子項(xiàng)目；JCB亞洲區(qū)副總裁坂本雅俊先生全程參與）
 ? 國家電網(wǎng)（福建）創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（全員開放性普及項(xiàng)目）
 ? 中科創(chuàng)想商業(yè)探尋工作坊（北京及部分河北區(qū)域高層）
 ? 聯(lián)想集團(tuán)某部門創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（部門全員）
 ? 某私企文化公司創(chuàng)新問題探尋及解決工作坊（經(jīng)理以上級(jí)別）
 ? 中銀商務(wù)全員普及性創(chuàng)新工作坊（面向全國線上課程）
 ? 上海電信基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊（產(chǎn)品經(jīng)理能力提升項(xiàng)目）
 ? 豐巢miniMBA項(xiàng)目創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（中層骨干培訓(xùn)項(xiàng)目）
 ? 香港大學(xué)中國商學(xué)院創(chuàng)新工作坊公開課（北京場）

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