《職業(yè)化素養(yǎng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（汽車服務(wù)行業(yè)）》課綱

職業(yè)化素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)
企業(yè)的發(fā)展，離不開優(yōu)秀人才；而優(yōu)秀人才，是那些具備：可靠的人品、遠(yuǎn)大的目標(biāo)、對(duì)職業(yè)有崇高的信仰、誠信、敬業(yè)、忠于企業(yè)、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、善于溝通、具備一定的工作技能、有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新精神……具備這些特征的人，就是一個(gè)職業(yè)化的人，或者說是職業(yè)化程度很高的職業(yè)人，這種人是所有企業(yè)都需要的。
為什么國內(nèi)企業(yè)員工普遍缺乏敬業(yè)精神？
為什么國內(nèi)企業(yè)員工缺少執(zhí)行力？
為什么我們企業(yè)員工積極性不高，工作完成質(zhì)量不高？
為什么我國企業(yè)同外資企業(yè)競爭的時(shí)候大多處于劣勢？
一切的一切，都是因?yàn)槲覈髽I(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)不高！
管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)的問題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。誠然，管理的關(guān)鍵最終要落實(shí)到人，而人的關(guān)鍵最終要落實(shí)到職業(yè)化。提升管理者和員工職業(yè)化與職業(yè)化素質(zhì)，才能最終提升企業(yè)的核心競爭力！
美國學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。
世界一流企業(yè)如GE、蘋果、IBM、麥當(dāng)勞、寶潔等公司，以及中國的優(yōu)秀企業(yè)，如華為、海爾、萬科、移動(dòng)等公司，都曾進(jìn)行或正在進(jìn)行全員的職業(yè)化訓(xùn)練。職業(yè)化程度的高低，已是決定企業(yè)形象和行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵因素。
企業(yè)司機(jī)
講授、案例分析、小組討論、測試、游戲互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)PK
1天（6小時(shí)/天）
第一模塊：職業(yè)道德篇
一、職業(yè)道德概述
二、職業(yè)道德的內(nèi)容
1、愛崗敬業(yè)（樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)）； 2、誠實(shí)守信（忠誠、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)）；
3、辦事公道； 4、遵章守紀(jì)； 5、保守秘密； 6、服務(wù)他人； 7、奉獻(xiàn)社會(huì)；
三、如何提升職業(yè)道德修養(yǎng)
1、在日常生活中培養(yǎng)——從小事做起，從自我做起，從現(xiàn)在做起；
2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練——增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，遵守職業(yè)規(guī)范；重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)；
3、在自我修養(yǎng)中提高——“內(nèi)省”、“慎獨(dú)”；
4、在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化——將職業(yè)道德知識(shí)內(nèi)化為信念，將職業(yè)道德信念外化為行為；
第二模塊：職業(yè)意識(shí)篇
一、全力以赴的結(jié)果意識(shí)
1、結(jié)果導(dǎo)向（苦勞≠功勞，有價(jià)值才有結(jié)果）；2、自我實(shí)現(xiàn)；
二、時(shí)時(shí)刻刻的效率意識(shí)
1、勤學(xué)苦練；2、善于總結(jié)；3、優(yōu)化流程、工序；
三、貫徹始終的質(zhì)量意識(shí)
1、客戶第一、質(zhì)量第一的十個(gè)觀念
2、質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的
3、堅(jiān)持“三不原則”，做到“三按生產(chǎn)”，做好“三自一控”
四、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成本意識(shí)
1、節(jié)儉是美德，更是責(zé)任；2、警惕身邊的七大浪費(fèi)；3、心在哪里節(jié)約就在哪里
五、敢為人先的創(chuàng)新意識(shí)
1、影響創(chuàng)新的五大思維模式；2、用創(chuàng)新思維追求卓越；3、創(chuàng)新一定有途徑；
六、警鐘長鳴的安全意識(shí)
1、杜絕“三違”現(xiàn)象，做到“四不”傷害；2、讓安全成為潛意識(shí)；3、良好習(xí)慣，安全一生；
第三模塊：職業(yè)行為篇
一、提高辦事本領(lǐng)
1、簡單不等于容易；2、切記把問題復(fù)雜化；3、經(jīng)驗(yàn)有時(shí)是負(fù)擔(dān)；4、放棄跟蹤等于放棄計(jì)劃；
5、第一次就把事情做對(duì)，多次返工等于無功；
二、從工作中脫穎而出
1、工作中沒有“不關(guān)我事”；2、主動(dòng)操心；3、忠誠比能力更重要；4、多立功勞，少訴苦勞；
5、讓上司看到你的才干；
三、從逆境中崛起
1、沒什么不可能2、從困難中看到機(jī)會(huì)；3、不為失敗找借口，只為成功找方法；
4、擁有化“化負(fù)為正”的能力；
四、讓人生長線發(fā)展
1、從事一份職業(yè)，而非一份工作；2、方向比努力更重要，成長比高薪更重要；
3、懂得選擇，學(xué)會(huì)放棄；4、有所不為，才能有所為；5、兩點(diǎn)之間，曲線最短；
第四模塊：職業(yè)心態(tài)篇
一、陽光思維
1、三級(jí)光明思維
①任何事物都有正反面；②反面也有可能向正面轉(zhuǎn)變；③好壞都能激勵(lì)人前進(jìn)；
2、陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵
①不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境；②不能改變別人就改變自己；
③不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度；④不能向上比較就向下比較；
3、培養(yǎng)陽光心態(tài)四步曲
①轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題；②采用積極的思維反應(yīng)模式；③確定最佳的注意力范圍；
④培養(yǎng)堅(jiān)定的信念；
二、承擔(dān)責(zé)任
1、責(zé)任意味著擔(dān)當(dāng)；2、責(zé)任意味著執(zhí)行；3、責(zé)任意味著標(biāo)準(zhǔn)；
三、系統(tǒng)思考
1、自我超越；2、改善心智模式；3、共同愿景；4、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；5、系統(tǒng)思考；
四、共贏心態(tài)
1、they or we；2、先對(duì)自己有要求，然后才是對(duì)別人；3、克服首因效應(yīng)，學(xué)會(huì)換位思考；
4、與其和敵人作對(duì)，不如站在敵人身邊；5、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)沖突接方法；
五、心存感恩
1、沒有理所當(dāng)然；2、凡事感激；3、感恩的心（手語視頻）；
六、自我超越
1、拒絕適應(yīng)性效應(yīng)，不做溫水青蛙；2、優(yōu)秀是卓越的敵人；3、放眼長遠(yuǎn)，推遲滿足
七、老板心態(tài)
1、我是自己的老板；老板是我的客戶；企業(yè)是我的舞臺(tái)；
第五模塊：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇
一、衣著要求
基本要求：
1.整潔、色調(diào)沉穩(wěn)、無褶皺、無洞洞；
2.不穿無袖上裝、短褲、露趾涼鞋；
3.長袖襯衫下擺應(yīng)扎在褲子里，袖子不卷起；
4.頭發(fā)整齊清潔，不留異樣發(fā)型，不染色；
5.衣著顏色應(yīng)以沉穩(wěn)或清爽為主色調(diào)，避免色彩張揚(yáng)、奇裝異服；
6.出車前不吃有異味的食物。
二、接送領(lǐng)導(dǎo)及接待注意事項(xiàng)
守時(shí)守紀(jì)不拖延
貼心細(xì)致兼周到
眼勤手快供便利
言談?dòng)卸仁孛孛?
1、守時(shí)、守紀(jì)
守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；
（1）應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；
（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；
（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動(dòng)車輛，只能“人等車”，不能“車等人”。
守紀(jì)；
駕駛員要遵紀(jì)守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全。
2、服務(wù)體貼、周到、熱情
（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；
A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶 水、飲料等；
B、視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等；
C、車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；
（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒 適的乘車環(huán)境。
3、 眼勤手快，做領(lǐng)導(dǎo)貼身秘書
A、接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；
B、車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別；
C、專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時(shí)，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)行程的時(shí)間安排等事項(xiàng)，以免延誤；
D、如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機(jī)要靈活勤快，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”
4、 言談尺度，守秘密
把握言談尺度的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)；
（1）領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。
2）不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。
三、接待流程
1. 出車前準(zhǔn)備
2 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)
3 主動(dòng)熱情開場白及安排進(jìn)車
4 照顧客人上車
5 平安到達(dá)目的地
出車前準(zhǔn)備
1.做好安全檢查工作，不帶問題出車；
2.檢查油箱，不在接送途中加油；
3.保持車輛清潔，座套整潔，空氣清新；
4.根據(jù)室外氣溫調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度
5.車內(nèi)不存放打火機(jī)等易燃易爆物品
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)
出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號(hào)，比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候 ，未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說明并道歉！
主動(dòng)熱情安排進(jìn)車
主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮
如有行李要幫助客人拖拉行李
心中安排座次
為客人開車門
幫助客人拖拉行李
男客人 ：幫助拖拉大件行李
女客人 ：幫助拖拉除手袋外所有行李
兩位客人以上 ：幫助拖拉身份最尊者的行李
轎車位次圖
1. 公務(wù)接待時(shí)轎車的上座指的是后排右座
2. 接待重要客人或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，轎車的上座往往是司機(jī)后面的座位。
把客人的行李放入后備箱后主動(dòng)為客人開車門照顧客人上車
主動(dòng)向客人說明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間，以及調(diào)節(jié)燈光的開關(guān)處
征詢客人意見，是否需要聽音樂或收音機(jī)？音量是否適宜？
（七）為客人開車門
開車門時(shí)要注意：
1. 迎客上車的時(shí)候，通常開的是后排右側(cè)車門
2. 左手拉開車門，右手擋住車門上杠（除佛教人士）
3.同時(shí)向客人點(diǎn)頭，微笑致意
（八）、到達(dá)目的地
1 快速下車為客人開車門
2如有行李，把客人的行李交到客人手上.
3道別：再見，祝您在北京心情愉快！
（九）司機(jī)不受歡迎的舉止
1. 小動(dòng)作太多：撓頭、摳耳朵
2. 盯視他人
3. 搖下車窗吐痰
4. 行駛中使手機(jī)
5. 將雜物拋出窗外
6. 車內(nèi)竊笑
7. 在車內(nèi)吸煙吃東西

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