《服務(wù)體驗創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力》進階課

  培訓講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡介工作坊引導師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計思維導師、傳播者l香港大學ICB中國商學院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計研究生l引導師，創(chuàng)新引導師認證（芬蘭引導大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計大師認證l創(chuàng)新設(shè)計思維引導師認證l服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)認證 詳細>>

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《服務(wù)體驗創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力》進階課詳細內(nèi)容

《服務(wù)體驗創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力》進階課

《服務(wù)體驗創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力》
進階課程綱要
講師：王曉東
課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)體驗創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力》進階課
【課程背景】
任何的商業(yè)邏輯都是與其所處的商業(yè)時代環(huán)境相適應(yīng)的，任何一家企業(yè)，無論戰(zhàn)略多么遠大、無論愿景多么宏偉，歸根結(jié)底回到出發(fā)點：企業(yè)需要創(chuàng)造為客戶價值；需要思考如何獲取持續(xù)增長。增量時代已過去，存量時代拼的就是客戶體驗。很多企業(yè)還沒有意識到體驗的價值，依舊停留在關(guān)注產(chǎn)品或提供標準化服務(wù)的階段。
想想為什么會有這樣那樣的問題：
產(chǎn)品很不錯，客戶也喜歡，就是不買？
明明客戶滿意，可是難以忠誠？
提供了各種服務(wù)，勞心勞力，客戶新鮮勁很快就過去
服務(wù)的設(shè)計耗時費力，同時復(fù)制門檻低，極易被同行模仿抄襲。
引流困難，轉(zhuǎn)化吃力，復(fù)購無望，推薦無影？
。。。。。。
要解決上述問題，企業(yè)需要聚焦核心競爭力，打造護城河；而核心競爭力是由體驗，服務(wù)，創(chuàng)新匯集成體系，作為整體來構(gòu)建的。
《服務(wù)體驗創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力》進階課特別為管理團隊量身打造，是《客戶體驗的深度挖掘》落地課程的有益補充。課程從基礎(chǔ)概念的擴展化理解開始，展開體驗涉及的四個關(guān)鍵領(lǐng)域，以此打開管理盲區(qū)。再回到可落地的具體方法。力圖打造有高度有深度，往上可拓展，向下可落地的高品質(zhì)課程。
【課程設(shè)計思路】
292481041846500做為進階課程，根據(jù)受眾對象的情況，設(shè)計了類似漏斗的課程構(gòu)架從意識及落地方法，從宏觀到細節(jié)的課程知識結(jié)構(gòu)。
【課程收益】
理解體驗經(jīng)濟時代的核心競爭力及意義，以此建立體驗管理的宏觀視角
理解體驗涉及的領(lǐng)域，以此打造體驗管理閉環(huán)
理解體驗的含義范圍及核心理論
掌握體驗層級設(shè)計技巧及觸點設(shè)計方法
掌握通過MOT關(guān)鍵時刻結(jié)合企業(yè)生命周期打造不同的體驗策略
【課程時長】 1-2天，（6小時/天）
【課程對象】 管理團隊及需要對體驗管理實踐深度學習的團隊
【課程大綱】
第一部分：解構(gòu)體驗
如何理解服務(wù)體驗創(chuàng)新管理
企業(yè)整體視角體驗提升的目的與誤區(qū)
體驗設(shè)計案例：兒童牙科診所的故事 （根據(jù)行業(yè)類型可能調(diào)整案例）
體驗的實質(zhì)是什么
體驗三要素
需求痛點關(guān)系模型
構(gòu)建體驗驅(qū)動的增長引擎 （從AARRR到RARRA）
10條令客戶尖叫的體驗提升定律
如何進行體驗度量？客戶滿意度CSAT；客戶費力度CES；凈推薦值NPS
體驗式營銷的升級之路
第二部分：全面體驗管理四堂必修課X戰(zhàn)略?（產(chǎn)品體驗；客戶體驗；員工體驗；品牌體驗）
第一節(jié)：產(chǎn)品體驗
什么是產(chǎn)品體驗
產(chǎn)品戰(zhàn)略：從商業(yè)模式出發(fā)，定義你的“人貨場
體驗地圖的價值
產(chǎn)品如何吸引客戶，五感分析，產(chǎn)品內(nèi)容化
產(chǎn)品體驗金字塔，驚叫3法則
第二節(jié)：客戶體驗
如何區(qū)別用戶體驗與客戶體驗
客戶體驗要素有哪些？
客戶體驗關(guān)注的是客戶旅程，打造無斷點的體驗
把客戶旅程映射到企業(yè)生態(tài)：接觸點，MOT關(guān)鍵時刻；峰終定律
多即是好？用kano模型思考一下
客戶之聲VoC的重要性
第三節(jié)：員工體驗
員工也是客戶，關(guān)注員工的體驗及延伸至組織層面的思考
員工體驗方程的解讀：EX=P*T*C?
如何管理員工的企業(yè)生命周期
員工體驗設(shè)計：員工體驗地圖?
數(shù)字化時代，員工就是品牌?
第四節(jié)：品牌體驗
什么是品牌體驗
品牌體驗4維度
品牌體驗地圖?；品牌體驗要素如何可視化呈現(xiàn)
體驗品牌化，品牌體驗化如何理解
提升品牌的價值，重新定義品牌?
第三部分：偉大的體驗不是偶然發(fā)生的
體驗的三個基本元素：舉例說明
創(chuàng)造完美體驗的四大支柱
人們到底想從體驗中獲得什么？PERMA模型。
如何吸引注意力；系統(tǒng)一與系統(tǒng)二；視頻測試環(huán)節(jié)
體驗框架的五種體驗類型與五種屬性
案例：細節(jié)的重要性
觸點設(shè)計案例及模板介紹
可選內(nèi)容（模板元素的具體剖析）：
體驗場景元素（人；環(huán)境；對象；規(guī)則；關(guān)系；編排）
互動設(shè)計
期望的結(jié)果
貢獻者
共同創(chuàng)造
優(yōu)化方式（技術(shù)；藝術(shù)）
過渡方式（隱性；顯性）
小組練習
第四部分：MOT-影響客戶決策的關(guān)鍵時刻落地篇
再談峰終定律，客戶是對服務(wù)的評價是整體服務(wù)的平均分嗎？
MOT關(guān)鍵時刻的意義
希斯兄弟：MOT關(guān)鍵時刻的四種情緒
用MOT聚焦你的客戶：
他/她是誰？如何劃分？為何關(guān)注四類客戶
MOT關(guān)鍵時刻的寫法，原則及場景練習
四維度中的MOT關(guān)鍵時刻
如何結(jié)合企業(yè)企業(yè)自身選擇優(yōu)先提升哪個維度
如何從客戶那里抓取MOT關(guān)鍵時刻
選擇MOT關(guān)鍵時刻的原則及方法
如何突出自己的美
可供參考的六大關(guān)鍵時刻，嘗試結(jié)合業(yè)務(wù)有哪些點子？
（可選環(huán)節(jié)）：畫出企業(yè)現(xiàn)有的全景體驗地圖，結(jié)合課程內(nèi)容，將學習感悟點標注出來，為課后進一步選擇聚焦方向打下基礎(chǔ)。
小組課程總結(jié)與講師答疑

 

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