《服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》進(jìn)階課

《服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》
進(jìn)階課程綱要
講師：王曉東
課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》進(jìn)階課
【課程背景】
任何的商業(yè)邏輯都是與其所處的商業(yè)時(shí)代環(huán)境相適應(yīng)的，任何一家企業(yè)，無論戰(zhàn)略多么遠(yuǎn)大、無論愿景多么宏偉，歸根結(jié)底回到出發(fā)點(diǎn)：企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造為客戶價(jià)值；需要思考如何獲取持續(xù)增長(zhǎng)。增量時(shí)代已過去，存量時(shí)代拼的就是客戶體驗(yàn)。很多企業(yè)還沒有意識(shí)到體驗(yàn)的價(jià)值，依舊停留在關(guān)注產(chǎn)品或提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的階段。
想想為什么會(huì)有這樣那樣的問題：
產(chǎn)品很不錯(cuò)，客戶也喜歡，就是不買？
明明客戶滿意，可是難以忠誠？
提供了各種服務(wù)，勞心勞力，客戶新鮮勁很快就過去
服務(wù)的設(shè)計(jì)耗時(shí)費(fèi)力，同時(shí)復(fù)制門檻低，極易被同行模仿抄襲。
引流困難，轉(zhuǎn)化吃力，復(fù)購無望，推薦無影？
。。。。。。
要解決上述問題，企業(yè)需要聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造護(hù)城河；而核心競(jìng)爭(zhēng)力是由體驗(yàn)，服務(wù)，創(chuàng)新匯集成體系，作為整體來構(gòu)建的。
《服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》進(jìn)階課特別為管理團(tuán)隊(duì)量身打造，是《客戶體驗(yàn)的深度挖掘》落地課程的有益補(bǔ)充。課程從基礎(chǔ)概念的擴(kuò)展化理解開始，展開體驗(yàn)涉及的四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，以此打開管理盲區(qū)。再回到可落地的具體方法。力圖打造有高度有深度，往上可拓展，向下可落地的高品質(zhì)課程。
【課程設(shè)計(jì)思路】
292481041846500做為進(jìn)階課程，根據(jù)受眾對(duì)象的情況，設(shè)計(jì)了類似漏斗的課程構(gòu)架從意識(shí)及落地方法，從宏觀到細(xì)節(jié)的課程知識(shí)結(jié)構(gòu)。
【課程收益】
理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力及意義，以此建立體驗(yàn)管理的宏觀視角
理解體驗(yàn)涉及的領(lǐng)域，以此打造體驗(yàn)管理閉環(huán)
理解體驗(yàn)的含義范圍及核心理論
掌握體驗(yàn)層級(jí)設(shè)計(jì)技巧及觸點(diǎn)設(shè)計(jì)方法
掌握通過MOT關(guān)鍵時(shí)刻結(jié)合企業(yè)生命周期打造不同的體驗(yàn)策略
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1-2天，（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】 管理團(tuán)隊(duì)及需要對(duì)體驗(yàn)管理實(shí)踐深度學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)
【課程大綱】
第一部分：解構(gòu)體驗(yàn)
如何理解服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新管理
企業(yè)整體視角體驗(yàn)提升的目的與誤區(qū)
體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例：兒童牙科診所的故事 （根據(jù)行業(yè)類型可能調(diào)整案例）
體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是什么
體驗(yàn)三要素
需求痛點(diǎn)關(guān)系模型
構(gòu)建體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)引擎 （從AARRR到RARRA）
10條令客戶尖叫的體驗(yàn)提升定律
如何進(jìn)行體驗(yàn)度量？客戶滿意度CSAT；客戶費(fèi)力度CES；凈推薦值NPS
體驗(yàn)式營銷的升級(jí)之路
第二部分：全面體驗(yàn)管理四堂必修課X戰(zhàn)略?（產(chǎn)品體驗(yàn)；客戶體驗(yàn)；員工體驗(yàn)；品牌體驗(yàn)）
第一節(jié)：產(chǎn)品體驗(yàn)
什么是產(chǎn)品體驗(yàn)
產(chǎn)品戰(zhàn)略：從商業(yè)模式出發(fā)，定義你的“人貨場(chǎng)
體驗(yàn)地圖的價(jià)值
產(chǎn)品如何吸引客戶，五感分析，產(chǎn)品內(nèi)容化
產(chǎn)品體驗(yàn)金字塔，驚叫3法則
第二節(jié)：客戶體驗(yàn)
如何區(qū)別用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)要素有哪些？
客戶體驗(yàn)關(guān)注的是客戶旅程，打造無斷點(diǎn)的體驗(yàn)
把客戶旅程映射到企業(yè)生態(tài)：接觸點(diǎn)，MOT關(guān)鍵時(shí)刻；峰終定律
多即是好？用kano模型思考一下
客戶之聲VoC的重要性
第三節(jié)：?jiǎn)T工體驗(yàn)
員工也是客戶，關(guān)注員工的體驗(yàn)及延伸至組織層面的思考
員工體驗(yàn)方程的解讀：EX=P*T*C?
如何管理員工的企業(yè)生命周期
員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)：?jiǎn)T工體驗(yàn)地圖?
數(shù)字化時(shí)代，員工就是品牌?
第四節(jié)：品牌體驗(yàn)
什么是品牌體驗(yàn)
品牌體驗(yàn)4維度
品牌體驗(yàn)地圖?；品牌體驗(yàn)要素如何可視化呈現(xiàn)
體驗(yàn)品牌化，品牌體驗(yàn)化如何理解
提升品牌的價(jià)值，重新定義品牌?
第三部分：偉大的體驗(yàn)不是偶然發(fā)生的
體驗(yàn)的三個(gè)基本元素：舉例說明
創(chuàng)造完美體驗(yàn)的四大支柱
人們到底想從體驗(yàn)中獲得什么？PERMA模型。
如何吸引注意力；系統(tǒng)一與系統(tǒng)二；視頻測(cè)試環(huán)節(jié)
體驗(yàn)框架的五種體驗(yàn)類型與五種屬性
案例：細(xì)節(jié)的重要性
觸點(diǎn)設(shè)計(jì)案例及模板介紹
可選內(nèi)容（模板元素的具體剖析）：
體驗(yàn)場(chǎng)景元素（人；環(huán)境；對(duì)象；規(guī)則；關(guān)系；編排）
互動(dòng)設(shè)計(jì)
期望的結(jié)果
貢獻(xiàn)者
共同創(chuàng)造
優(yōu)化方式（技術(shù)；藝術(shù)）
過渡方式（隱性；顯性）
小組練習(xí)
第四部分：MOT-影響客戶決策的關(guān)鍵時(shí)刻落地篇
再談峰終定律，客戶是對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是整體服務(wù)的平均分嗎？
MOT關(guān)鍵時(shí)刻的意義
希斯兄弟：MOT關(guān)鍵時(shí)刻的四種情緒
用MOT聚焦你的客戶：
他/她是誰？如何劃分？為何關(guān)注四類客戶
MOT關(guān)鍵時(shí)刻的寫法，原則及場(chǎng)景練習(xí)
四維度中的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
如何結(jié)合企業(yè)企業(yè)自身選擇優(yōu)先提升哪個(gè)維度
如何從客戶那里抓取MOT關(guān)鍵時(shí)刻
選擇MOT關(guān)鍵時(shí)刻的原則及方法
如何突出自己的美
可供參考的六大關(guān)鍵時(shí)刻，嘗試結(jié)合業(yè)務(wù)有哪些點(diǎn)子？
（可選環(huán)節(jié)）：畫出企業(yè)現(xiàn)有的全景體驗(yàn)地圖，結(jié)合課程內(nèi)容，將學(xué)習(xí)感悟點(diǎn)標(biāo)注出來，為課后進(jìn)一步選擇聚焦方向打下基礎(chǔ)。
小組課程總結(jié)與講師答疑

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