加油站現(xiàn)場管理與服務
加油站現(xiàn)場管理與服務詳細內容
加油站現(xiàn)場管理與服務
打造強大現(xiàn)場 服務創(chuàng)造價值
——加油站現(xiàn)場管理與服務
辛偉征
課程大綱
一、打造優(yōu)美油站環(huán)境
1.1日常巡檢流程化
1.1.1巡檢面臨的問題
1.1.2日常巡檢兩法寶
加油站日巡檢
目視化定置卡
1.1.3日常巡檢流程
1.1.4衛(wèi)生間管理
1.1.5巡檢工作如何監(jiān)督
1.2分區(qū)管理責任化
1.2.1加油站空間模塊管理
1.2.2管理人員責任制
1.3物品管理定置化
1.3.1細節(jié)管理手冊
6S定制化管理
二、塑造優(yōu)質加油服務
2.1服務要求標準化
2.1.1員工形象
2.1.2服務態(tài)度
2.1.3服務語言
2.1.4服務效率
2.2服務操作規(guī)范化
做好兩大規(guī)范
加油十三步曲
收銀六步曲
快速加油操作
2.3服務開口常態(tài)化
2.3.1員工不敢開口
練膽量
聚焦點
2.3.2員工不會開口
師帶徒
給話術
2.3.3員工不想開口
造氛圍
常激勵
2.4服務改進持續(xù)化
2.4.1參與式教學
情景教學法
相互促進法
班組競賽法
標桿式教學
2.4.2交接班改進
交接班管理
快速交接5步法
2.4.3服務流程診斷
快速引導法
反復確認
2.4.4服務延伸
三、維護良好客我關系
3.1客戶異議應對
3.1.1客戶異議分類
服務異議
數(shù)質量異議
其他異議
3.1.2具體異議應對
加油服務過程糾紛
油品質量異議處理
油品數(shù)量異議處理
優(yōu)惠異議處理
顧客遺失物品處理
設備故障異議處理
3.2客戶投訴處理
3.2.1投訴類型
3.2.2投訴原則
3.2.3投訴處理程序
3.2.4投訴處理技巧
3.2.5分析與改進
3.3特殊客戶接待
3.3.1接待紀律 3.3.2接待方案
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