《優(yōu)質(zhì)服務行為藝術(shù)》

  培訓講師：賴豐

講師背景：
賴豐（老師）——企業(yè)培訓與團隊打造專家曾任職國家首批無車承運試點單位人力資源總監(jiān)曾任某金融集團培訓總監(jiān)工商管理海外留學中國管理科學研究院培訓行業(yè)講師團專家注冊國際職業(yè)培訓師（CIPL）國際培訓師授權(quán)導師（ACI）國家高級企業(yè)培訓師一級企業(yè)人 詳細>>

賴豐
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《優(yōu)質(zhì)服務行為藝術(shù)》詳細內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務行為藝術(shù)》


《優(yōu)質(zhì)服務行為藝術(shù)》課程大綱

中國管理科學研究院講師團專家 ：賴豐
課程受眾：服務崗位員工、公司基層員工、基層管理者
課程時間：理論版一天（6小時）
授課形式：案例分析+互動提問+視頻播放+小組討論+課堂呈現(xiàn)+情景演繹+角色扮演
課程背景：當服務或產(chǎn)品品質(zhì)在市場競爭同質(zhì)化今天，無絕對優(yōu)勢時；當營銷方案在客
戶或老客戶眼前毫無吸引力時；當團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通出現(xiàn)嚴重滯后，已影響到公司飛
速發(fā)展時……你應該選擇提升團隊優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)、提升品管意識，提升客戶滿意度，超越
客戶滿意度。才能在互聯(lián)網(wǎng)智能化時代的市場巔峰，屹立！
本課程幫助服務崗人員、基層員工、基層管理從認知服務，到認可服務；從有意愿做，
到有意識做；走出服務誤區(qū)，提升服務品質(zhì)；掌握寧客戶滿意的服務技能，妥善處理客
戶異議。
【課程大綱】
1. 建立優(yōu)質(zhì)服務意識
? 開篇案例分析：
1. 客戶服務的正確定義
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的巨大價值
3. 服務的四種形態(tài)
4. 優(yōu)秀服務者當責信念
2. 提升服務品質(zhì)管理意識
? 規(guī)章制度是條款，更是關(guān)系走勢的渠道
1. 因品質(zhì)管理不當?shù)陌咐治?br /> 2. 品管的六大誤區(qū)
3. 高標準、嚴要求
4. 下游（客戶/內(nèi)部部門）滿意、零缺陷
5. 高品質(zhì)管理中的原創(chuàng)型創(chuàng)新
6. 高品質(zhì)管理中的學習型創(chuàng)新
3. 客戶滿意度
1. 員工社保對公司的重要性
2. 峰終定律
3. 管理好上帝的滿意度
4. 提升客戶感知、提升高品質(zhì)服務
5. 巧妙降低客戶期望值
6. 從精神層面滿足客戶（因人而異）
7. 優(yōu)質(zhì)服務中的十項禁忌
4. 面對客戶投訴與抱怨處理技巧
1. 抱怨與投訴定義
2. 抱怨與投訴的五大原因
3. 投訴處理五大步驟
4. 皮格馬利翁效應
5. 破唱片法
6. 以退為進法
7. 問題法
8. 換位思考法

 

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