貸后催收及客訴溝通技巧

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳元方【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?管理心理學(xué)資深講師?交大管理學(xué)院高級(jí)講師?平安銀行特聘營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)?清華大學(xué)總裁班特邀講師?中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)?銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家?鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】●陳老 詳細(xì)>>

陳元方
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貸后催收及客訴溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

貸后催收及客訴溝通技巧

《貸后催收及客訴溝通技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》


【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升貸后催收人員的心態(tài)、觀(guān)念、溝通思路、溝通步驟，溝
通方法和溝通技巧、客戶(hù)催貸方式等一系列問(wèn)題。在日常銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌
握實(shí)用的溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與談判，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)催貸處
理方法，掌握客訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與技巧，形成良好的人脈關(guān)系，從而在日常銷(xiāo)售工作中如魚(yú)
得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的貨
后催收溝通能力和客訴應(yīng)對(duì)與處理技巧水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電
話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水
平。
【課程對(duì)象】：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】：
共1天：6小時(shí)/天；
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀(guān)看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀(guān)看：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、溝通視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享

【課程大綱】：
第一部份：心態(tài)思維激發(fā)篇
1. 激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路
← 銷(xiāo)售市場(chǎng)做不大的核心原因——思路同質(zhì)化
1、盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維
A、現(xiàn)在的銷(xiāo)售為什么越來(lái)越難做？
B、銷(xiāo)售心態(tài)的“三分之一”法則
2、復(fù)制成功模式的思維
A、同行在當(dāng)?shù)刈龅煤玫那拔迕惺裁垂餐奶卣鳎?br /> B、成功銷(xiāo)售市場(chǎng)的三大定律：“營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、模式與系統(tǒng)、流程與技巧”






第二部份：電話(huà)催貸客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)篇
一、電話(huà)催貸前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話(huà)催貸理念
1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
2、不成交是因?yàn)槲也弧案摇?br /> 3、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）貸后催收人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本功
１、如何克服恐懼心理
2、如何通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)傳遞信任感、專(zhuān)業(yè)度
A、音色、音調(diào)、語(yǔ)速
B、表情、坐姿等肢體語(yǔ)言
C、通話(huà)環(huán)境
D、通話(huà)時(shí)間
3、銷(xiāo)售基本功提升與訓(xùn)練
A、發(fā)音與發(fā)聲的訓(xùn)練
B、口齒訓(xùn)練
C、話(huà)術(shù)模擬
（三）電話(huà)催貸區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
★A類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話(huà)最合適？
★B類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話(huà)最合適？
★C類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話(huà)最合適？
★上午電話(huà)與下午電話(huà)哪個(gè)時(shí)間段最佳？

（四）20秒抓住客戶(hù)的幾種心態(tài)
? 請(qǐng)求幫忙法 影響力法 利益陳述法
? 投其所好法 巧借“東風(fēng)”法
? 贊美法 直截了當(dāng)法
? 平等談判法 懸念法


第三部份：貸后客戶(hù)溝通與客情維護(hù)篇
一、讀心—洞悉顧客心理
1、客戶(hù)三大抗拒動(dòng)機(jī)
2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3、不同年齡顧客的心理
4、分辨催貸決策人
5、催貸決策過(guò)程分析
6、客戶(hù)拒還貸心理分析
a) 揣度客戶(hù)拒還貸心理
b) 望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶(hù)問(wèn)題
c) 客戶(hù)對(duì)催貸的心理理解
d) 客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意的心理需要
e) 客戶(hù)的認(rèn)可動(dòng)機(jī)

二、客戶(hù)投訴處理與溝通應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶(hù)客訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語(yǔ) 言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3）、情緒同步
4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5）、語(yǔ)言文字同步
6）、肢體動(dòng)作同步
2、溝通中客戶(hù)情緒管控技巧分享
A.面對(duì)客戶(hù)非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局？
C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)？
D.面對(duì)客戶(hù)無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理？


3、客戶(hù)投訴與抱怨常見(jiàn)處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法



三、臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)缣幚砜蛻?hù)的抗拒與客戶(hù)投訴技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)

3、客戶(hù)問(wèn)題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
4、客戶(hù)常見(jiàn)異議
我不需要
我很忙
等有需要的時(shí)候再去辦理吧
價(jià)格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
5、面對(duì)不同性格客戶(hù)的抗拒與溝通應(yīng)對(duì)技巧
A. 面對(duì)性格耿直健談?lì)惖目咕芊治雠c溝通應(yīng)對(duì)技巧
B. 面對(duì)性格嚴(yán)謹(jǐn)話(huà)少類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
C. 面對(duì)性格和善客氣類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
D. 面對(duì)性格強(qiáng)勢(shì)暴燥類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧

 

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