卓越的客戶關系管理與維護

  培訓講師：陳元方

講師背景：
陳元方老師簡介國家注冊管理咨詢師聚州國際高級咨詢師企業(yè)業(yè)績系統打造專家企業(yè)營銷系統終身推動者中國“執(zhí)行鐵軍”系統創(chuàng)始人營銷系統輔導落地高級顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾用一年時間協助美樂樂家居連鎖集團從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧 詳細>>

陳元方
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卓越的客戶關系管理與維護詳細內容

卓越的客戶關系管理與維護

卓越的客戶關系管理與維護
課程簡介：
面對客戶、運營商不斷變化的需求與市場變動，市場銷售人員如何去管控客戶？如何與我們的大客戶建立信任關系？如何維護與發(fā)展與客戶的持久合作關系？不同客戶的關系維護與溝通有哪些技巧？這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。
本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實戰(zhàn)、實效”的客戶關系管理與維護課程。通過本課程的學習，學員可以對客戶關系管理的基本理論，方法與工具有了進一步的理解，并能在實踐中對客戶的具體情況加以有效實施。同時致力于為企業(yè)鍛造一批素質硬、能力強、心態(tài)好、情商高的優(yōu)秀營銷人，為企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎。
培訓對象：銷售骨干、客戶經理、管理層
授課方式：理論講授+案例剖析+小組研討+情境演練+游戲互動
培訓天數：2天，6小時/天
第一單元：認識客戶關系管理
客戶關系管理的基本概念
從“客戶接觸”到“客戶關懷”
“客戶關懷”最有意義的四大變量
衡量客戶關系管理的6大指標
從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關系管理
第二單元：客戶期望與客戶感知管理
客戶期望與客戶滿意度的關系
動態(tài)管理客戶期望
對客戶期望管理的思考
客戶評價的兩個維度——過程與結果
客戶服務的基本流程構成
為什么要研究“客戶感知”
客戶感知的“關鍵時刻”
“服務包”與客戶感知
增加客戶感知的有效途徑
第三單元：市場營銷中的客戶關系管理
客戶信息收集與對客戶的評價
客戶區(qū)隔：客戶分群與客戶分級
信任建立：有效建立客戶信任策略
關系營銷：利益是紐帶，信任是保證
關系建立：組織利益與個人利益
客戶關鍵人物識別與維護技巧
第四單元：銷售過程中的客戶關系管理
把握好客戶角色
有效建立和客戶的情感
客戶認知的建立與把握
激發(fā)客戶購買動機
關注客戶的采購流程
6、常規(guī)性周期型客情維護A、周期性情感電話拜訪
B、周期性實地拜訪
C、重大節(jié)假日客情維護? ? ?※賀詞載體的選擇
? ? ※賀詞內容的確定
? ?? ※道賀要親歷親為
? ?? ※要送有“來歷”的禮品
7、與客戶的關鍵人建立關系
A、?關鍵人策略成功六步走法
B、?內線和關鍵人的特征
C、?與關鍵人建立關系
第五單元：客戶服務過程中的客戶管理管理
有效的客戶反饋
客戶抱怨投訴處理
開展客戶滿意度調查
提供有效“解決方案”的技巧
提升客戶忠誠度的9個心理學技巧
第六單元：客戶關系維護溝通技巧
一、客戶溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語 言 調
C、肢體動作
3、情緒同步
4、語速語調同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
二、溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時也”
2、“我們”的運用
3、品質溝通五要素
目標
方法
利益
心態(tài)
風格
4、溝通中的基本禮儀標準
敲門與進門
座肢與座位話術：開門見山要點
心態(tài)與溝通模式
離開與跟進
5、識性別--—臨場應變不同性別客戶的溝通技巧
A、與權威支配型性格的客戶的信任建立
——與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道
B、與熱情互動型性格的客戶的信任建立
——與“克林頓”類型客戶的溝通之道
C、與老好附和型性格的客戶的信任建立
——與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道
D、與謹慎分析型性格的客戶的信任建立
——與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道
E、不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任
——了解自己的性格類型，調整自己的處世風格，建立和諧的客戶關系

 

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