大堂經(jīng)理主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧

大堂經(jīng)理主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧
主  講：金玉成
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理的綜合服務(wù)流程
2、學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理的素養(yǎng)提升方法
3、學(xué)習(xí)并掌握廳堂產(chǎn)品營銷的綜合技巧     4、通過大量的場景模擬與點評提升，有效提高大堂經(jīng)理的綜合能力
5、10項工具分享，為大堂經(jīng)理的全面提升提供有力支持
6、將培訓(xùn)效果現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為落地成果，為銀行的永續(xù)經(jīng)營奠定基礎(chǔ)
授課方式：
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動發(fā)布、頭腦風(fēng)暴、啟發(fā)教學(xué)
課程對象：
課時安排：3天，6小時 / 天
課程大綱：
第一講、大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的使命
三、大堂經(jīng)理的價值
四、大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、大堂經(jīng)理日常工作程序
1、營業(yè)前
2、營業(yè)中
3、營業(yè)后
六、大堂布局與客戶動線
1、客戶動線
2、大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
3、大堂巡視路線
第二講、如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流
一、客戶分流引導(dǎo)流程
二、客戶分流引導(dǎo)原則
三、客戶分流引導(dǎo)技巧
四、貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
五、潛在貴賓客戶識別線索
六、客戶服務(wù)流程管理
七、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
八、客戶休息管理
第三講、有效提高大堂客戶服務(wù)水平
案例分析與研討：客戶需要的到底是什么
一、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
二、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1、共性服務(wù)原則
2、個性服務(wù)原則
三、客戶滿意VS 客戶忠誠
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
五、關(guān)注接待客戶
1、客戶進(jìn)門時關(guān)注
2、客戶等候時關(guān)注
3、客戶離開時關(guān)注
六、大堂服務(wù)接待禮儀
1、職業(yè)著裝
2、儀容儀表
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、自我介紹
8、名片交接
9、指引手勢
10、開關(guān)門
11、指導(dǎo)取號
12、指導(dǎo)填單
13、指導(dǎo)使用ATM機禮儀
14、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
15、回答客戶提問禮儀
16、低柜服務(wù)禮儀
17、派發(fā)銀行宣傳單頁禮儀
18、產(chǎn)品營銷的禮儀
19、遇客戶不排隊溝通禮儀
20、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
21、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
22、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
七、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的禮儀
八、委婉地提醒客戶的禮儀
第四講、銀行產(chǎn)品營銷技巧
一、挖掘和識別目標(biāo)客戶
1、目標(biāo)市場分類
2、目標(biāo)客戶挖掘與識別
3、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
4、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
1、客戶冰山模型
2、高效收集客戶需求信息的方法
3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4、客戶合作心理分析
5、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
1、SPIN 引導(dǎo)技巧
2、溝通引導(dǎo)的目的
3、高效溝通談判六步驟
4、溝通引導(dǎo)實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2、產(chǎn)品推介的三大法寶
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資機會與風(fēng)險
3、前景預(yù)測
4、理財產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
1、處理異議―異議是黎明前的黑暗
2、追根究底―清楚異議產(chǎn)生的根源
3、辨別真?zhèn)唯D找出核心的異議
4、自有主張―處理異議的原則
5、化險為夷―處理異議的方法
6、寸土寸金―價格異議的處理技巧
7、客戶核心異議處理技巧
七、促成合作策略
1、建立并強化優(yōu)勢策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、假設(shè)成交策略
4、逐步簽約策略
5、適度讓步策略
6、資源互換策略
八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
1、客戶關(guān)系兩手抓
2、營建客戶關(guān)系的8大技巧
3、與客戶禮尚往來技巧
4、客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
第五講、客戶投訴的處理技巧
一、投訴風(fēng)險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
1、客戶抱怨投訴三大需求
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴類型分析
5、客戶抱怨投訴的心理分析
6、客戶抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、語言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
十一、安撫客戶情緒技巧
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務(wù)補救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
十八、客戶抱怨及投訴處理的十對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
A、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
B、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
A、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
B、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
C、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
二十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴
第六講、課程回顧與互動答疑

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