客戶經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練營

客戶經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練營
——存量管理、關(guān)系營銷、拓客及工具分享
主講：金玉成
課程背景：
“未來沒有哪個行業(yè)競爭會比銀行更激烈?！?br/>愈演愈烈的行業(yè)競爭讓各大銀行都意識到，行銷已逐步成為銀行經(jīng)營管理的核心命脈，
是能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益的關(guān)鍵因素，是確保銀行保持持續(xù)穩(wěn)定增長的重要基礎(chǔ)。而行銷的
健康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，零售客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，作為一線營銷
人員，其專業(yè)素養(yǎng)和行銷技能直接代表了一家銀行的形象與實(shí)力，因此對零售客戶經(jīng)理
綜合素養(yǎng)的提升也備受高層關(guān)注，已成為決定各大銀行營銷發(fā)展戰(zhàn)略的決定因素。
課程對象：
支行長；網(wǎng)點(diǎn)主任；理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)顧問；客戶經(jīng)理；個貸經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理；個
人業(yè)務(wù)顧問等銀行營銷職能人員
授課方式：
 專題講授、案例分析、小組研討、互動發(fā)布、工具分享、頭腦風(fēng)暴、啟發(fā)教學(xué)
課時安排：2天，6小時 / 天
課程大綱：
第一講、存量定江山
破冰：為什么要盤活休眠客戶？存量客戶都有哪些具體影響？
第一節(jié)、存量客戶分析
一、不同休眠客戶的原因分析：
1、多次不滿意的客戶；
2、跟進(jìn)不到位的客戶；
3、不了解銀行的客戶；
4、有同業(yè)競爭的客戶；
5、無主動需求的客戶；
二、休眠客戶蘊(yùn)含無限潛力：
1、沉默是金；
2、突破的關(guān)鍵；
3、小角色大能量；
三、內(nèi)外環(huán)境因素分析：
1、網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢；
2、外部競爭壓力；
3、客戶需求變化；
四、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析：
1、畏懼心態(tài)，不敢向客戶營銷；
2、技能不足，不知如何去營銷；
第二節(jié) 盤活休眠客戶
一、高效電話約訪：
1、激發(fā)銷售原動力；
2、邁出堅(jiān)實(shí)第一步；
3、建立信任的關(guān)鍵；
4、影響電話溝通的三個因素；
二、實(shí)戰(zhàn)面談技巧：
1、認(rèn)識財(cái)富管理的理念；
2、設(shè)定目標(biāo)與精心準(zhǔn)備；
3、完美開場的五個流程：
A、通過儲憶系統(tǒng)和性格模式分析識別客戶；
B、對客戶消費(fèi)價值、特征、需求分析歸類；
C、通過客戶的言行把握開場寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)；
D、誤區(qū)分析及正確模式解析；
E、有效接洽開場的四種方法；
4、 KYC——了解客戶六種提問方式；
5、SPIN——四步走找到需求突破口；
6、產(chǎn)品呈現(xiàn)的 BACE法則；
7、異議處理：誤區(qū)分析、原因分析、四個方法；
第二講、關(guān)系定當(dāng)下
一、建立關(guān)系打基礎(chǔ)
目的：揭示關(guān)系營銷根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，掌握建立忠誠客戶
關(guān)系的流程與方法。
1、營銷管理的11P解析；
2、關(guān)系營銷的總體策略；
3、客戶關(guān)系診斷與評估；
4、建立客戶關(guān)系的六個重要因素；
5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則；
6、建關(guān)系的技巧（核心在于“建”，從無到有）；
【實(shí)戰(zhàn)演練】建立客戶的檔案、“頭腦份額”評分表、客戶關(guān)系診斷分析圖
目的：客戶的類型及各自關(guān)心什么，進(jìn)而找出適合的營銷策略與方法。
二、關(guān)系延伸拓事業(yè)
掌握主動服務(wù)營銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙；
2、小道具的神奇作用；
3、中資與外資的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理；
4、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；
5、四種客戶類型判斷方法與技巧；
6、四種不同類型的客戶心理分析；
7、用客戶喜歡的溝通方式去溝通；
8、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的銷售方式？
三、挖掘關(guān)系創(chuàng)佳績
目的： 創(chuàng)造關(guān)系競爭優(yōu)勢，
1、客戶對銀行的認(rèn)知、定位、態(tài)度和行動之間的關(guān)系；
2、“頭腦份額”的概念和影響力模型；
3、讓你的客戶名單擁有更大的價值潛力；
4、戰(zhàn)略性客戶營銷服務(wù)計(jì)劃的制定流程；
5、泛客戶關(guān)系的專業(yè)評估與開發(fā)計(jì)劃；
6、實(shí)戰(zhàn)演練：客戶關(guān)系的洞察力訓(xùn)練；
四、發(fā)展關(guān)系定乾坤
目的： 發(fā)展關(guān)系形成穩(wěn)定客戶關(guān)系網(wǎng)
1、個性化客戶關(guān)系發(fā)展與合作戰(zhàn)術(shù)；
2、有效客戶發(fā)展關(guān)系的五個關(guān)鍵點(diǎn)；
3、客戶的個性模式與發(fā)展關(guān)系策略；
4、追求型與逃避型客戶的銷售策略；
5、自我判定與外界判定型銷售策略；
6、自我意識與顧他意識型銷售策略；
7、配合型與拆散型客戶的銷售策略；
8、忠誠客戶建立模型；
第三講、趨勢定未來
第一節(jié)、互聯(lián)網(wǎng)營銷解析
一、銀行營銷新趨勢：
1、數(shù)據(jù)驅(qū)動——精準(zhǔn)客戶營銷；
2、極致體驗(yàn)——定點(diǎn)黏性營銷；
3、融入生活——滿足個性需求；
4、圈定朋友——綜合咨詢服務(wù)；
二、互聯(lián)網(wǎng)銀行營銷優(yōu)勢
1、場景具現(xiàn)化；
2、更詳盡、完整的市場反饋；
3、透明的渠道、低廉的投入；
4、C2B即將成為席卷全行業(yè)；
三、傳統(tǒng)營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷
1、PBS（產(chǎn)品導(dǎo)向） 與NBS（需求導(dǎo)向）；
2、互聯(lián)網(wǎng)營銷核心：自媒、吸粉、病毒式；
傳統(tǒng)營銷的核心：專業(yè)化銷售流程解析；
3、營銷方式分析：一對一 VS 互聯(lián)網(wǎng)吸粉；
4、客戶經(jīng)營新老對比；
第二節(jié)、玩轉(zhuǎn)自媒體，輕松銷售行
一、微信與行銷：
1、打造個人影響圈；
2、拜訪客戶的工具；
3、開拓客戶的利器；
4、高效的約訪面談；
5、快速拓客與成交；
6、全方位專業(yè)呈現(xiàn)；
二、微信群的八個優(yōu)勢：
1、打造自媒體；
2、松散會議室；
3、封閉培訓(xùn)室；
4、信息集散地；
5、情感自留地；
6、信任催生器；
7、自家養(yǎng)魚池；
8、擴(kuò)散影響力；
三、微生態(tài)營銷的四個原則：
1、實(shí)現(xiàn)O2O助力推廣；
2、充分利用魚塘法則；
3、場景行銷省時省力；
4、利用價值免費(fèi)策略；
四、如何快速吸粉：
1、愛好決定轉(zhuǎn)化速度和效率；
2、無為而為，銷售只是附屬；
3、專家效應(yīng)，做被利用的人；
4、線上牽手，線下落地互動；
第三節(jié)、純新拓客分享
一、商圈拓客
1、要做營銷，不要推銷：
A、產(chǎn)品——從本身價值到衍生價值；
B、營銷——從技能提升到模式轉(zhuǎn)型；
C、服務(wù)——從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)；
D、人員——客戶經(jīng)理五項(xiàng)能力修煉；
2、營銷拓客需要解決的幾個問題：
A、客戶是誰：客戶精準(zhǔn)定位；
B、客戶在哪：客戶有效挖掘；
C、如何尋找：客戶開拓技巧；
D、如何接近：五項(xiàng)職業(yè)修煉；
E、如何皈依：客戶忠誠因素；
3、客戶識別與需求分析：
客戶有分類、區(qū)分有標(biāo)準(zhǔn)、識別有方法、營銷有差異；
4、營銷拓客“三實(shí)”：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)踐、實(shí)效；
5、營銷拓客六步成交法：
A、“看、聽、說、問、笑”打破陌生高效溝通的5步曲；
B、聽三層與三層聽；
C、打破陌生如何先聊天再聊事；
2）深挖需求
3）產(chǎn)品呈現(xiàn)：
A、產(chǎn)品特征優(yōu)勢利益分析提煉；
B、問題與產(chǎn)品如何巧妙的嫁接；
C、產(chǎn)品的FABE解決方案呈現(xiàn)；
D、實(shí)效性破冰與產(chǎn)品自我包裝；
4）異議處理：
A、異議產(chǎn)生的原因；
B、異議處理的原則；
C、異議處理的技巧；
D、做“能說會道”的營銷人員；
5）禮貌離開：
A、離開的時機(jī)把握；
B、離開時注意事項(xiàng)；
C、離開時巧妙預(yù)約；
6）客情關(guān)系維系及深度拓展：
A、客戶忠誠度與客戶經(jīng)理真誠度；
B、情感融入與客戶深度拓展；
C、精神維系與物質(zhì)維系的巧妙結(jié)合；
D、不同客戶的維護(hù)方法；
8、營銷拓客接近客戶的方法
好奇接近法、聊天接近法、饋贈接近法、贊美接近法；
二、社區(qū)營銷
1、搶占終端一公里：
A、銀行營銷面臨的包圍圈；
B、國內(nèi)社區(qū)銀行經(jīng)營模式剖析；
C、社區(qū)營銷的六個關(guān)鍵；
2、銀行社區(qū)營銷突圍的四把利刃：
1）產(chǎn)品、2）營銷、3）服務(wù)、4）人員；
3、銀行社區(qū)客戶鎖定需要解決的5個問題；
4、社區(qū)客戶識別與需求分析：
1）客戶有分類、2）分類有標(biāo)準(zhǔn)、3）識別有方法、4）營銷有區(qū)別；
5、社區(qū)選擇原則；
6、關(guān)鍵角色溝通；
7、營銷方案制定：
1）路演營銷、2）節(jié)日營銷、3）事件營銷、4）跨界營銷、
5）微信營銷、6）興趣營銷、7）沙龍營銷、8）整合營銷；
研討發(fā)布：如何利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品行銷
第四講、課程回顧與互動交流

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