客戶心理分析與客服投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>

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客戶心理分析與客服投訴處理技巧


客戶心理分析與投訴處理技巧
主講:金玉成
課程背景:
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶更在意購買與服務(wù)過程中的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿
與投訴,也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果
,還有一個(gè)倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵
觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠(chéng)度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì);對(duì)員工而
言,工作同樣是一種體驗(yàn)過程,上班清醒的時(shí)間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此
,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與
煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,
將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長(zhǎng)。
課程目標(biāo):
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客服人員及相關(guān)管理者
授課方式:
 專題講授、案例討論、情景模擬、經(jīng)歷分享、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)
課程大綱:
第一講、為什么要重視客戶服務(wù)和投訴處理
 一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
 1、不滿意不投訴
 2、不滿意投訴未得到解決
 3、不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
 4、不滿意投訴得到快速有效解決
 問題討論:投訴是好事還是壞事?
 問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對(duì)我行的傷害
 二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
 1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
 2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?
 3、有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處?
第二講、客戶投訴處理原則
 一、投訴的四個(gè)心理階段
 1、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
 2、案例:客戶王先生的投訴事件
 二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
 1、求發(fā)泄的心理
 2、求尊重的心理
 3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>  三、客戶投訴的原困分類
 1、正當(dāng)理由:沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
 2、非正當(dāng)理由
 A、對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
 B、惡意投訴
 C、騷擾客戶投訴
 D、補(bǔ)償型客戶投訴
 E、特殊身份客戶投訴
 四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
 1、投訴處理流程:
 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄、傾聽不打斷客戶、同理心回應(yīng)、真誠(chéng)致歉
 表達(dá)服務(wù)意愿、探詢問題與需求、客戶參與建議、立刻行動(dòng)、確認(rèn)結(jié)果
 2、1-5處理情感的技巧
 3、6-9處理問題的技巧
第三講、客戶投訴心理分析
 一、客戶需求心理學(xué)知識(shí)
 1、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
 2、客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
 3、服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
 4、感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 5、理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 二、客戶心理基礎(chǔ)模型
 1、“顯隱”性問題分析法
 2、客戶心理分析模型
 3、客戶事件“角色”引入
 三、客戶心理過程變化
 1、以獲取尊重為原則
 2、以印證事件為方式
 3、以得到認(rèn)同為感受
 4、以解決問題為目的  
 四、客戶投訴心理互動(dòng)“40法”
 1、“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
 2、“表明”階段的“真與假”
 3、“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
 4、“博弈”階段的“禍與福”
 五、“十二種”特型客戶分析
 1、猶豫不決的客戶
 2、脾氣暴躁的客戶
 3、自命清高的客戶
 4、世故老練的客戶
 5、小心翼翼的客戶
 6、節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶 
 7、來去匆匆的客戶
 8、理智好辯的客戶
 9、張揚(yáng)虛榮的客戶 
 10、貪圖小利的客戶
 11、滔滔不絕的客戶
 12、沉默羔羊的客戶
第四講、投訴處理技巧
 一、投訴處理的四字方針
 1、快:“如何縮短投訴處理時(shí)間”
 2、準(zhǔn):“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”
 3、牢:“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
 4、信:“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
 二、投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵
 1、通:“道理怎么講更有效”
 2、拉:“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
 3、拖:“怎么進(jìn)行客戶回復(fù),什么時(shí)間回復(fù)效率高”
 4、移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些?”
 三、投訴處理的四大禁忌
 1、不要引導(dǎo)客戶投訴
 2、不重復(fù)客戶投訴的問題
 3、不認(rèn)同客戶投訴的概念
 4、不默認(rèn)、不道歉
 四、提出建議
 1、巧妙降低客戶期望值技巧
 巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請(qǐng)教法、同一戰(zhàn)線法
 2、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
 替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動(dòng)
 3、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng):承諾服務(wù)、跟蹤執(zhí)行、營(yíng)銷發(fā)掘
 4、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶
 5、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
 6、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
 7、確認(rèn)結(jié)果
第五講、客訴預(yù)防管理
 一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
 二、提高客戶忠誠(chéng)度,防止客戶流失
 1、影響客戶忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
 2、針對(duì)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)流程
 三、提升客戶體驗(yàn),避免客戶投訴
 1、最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
 2、26項(xiàng)客戶體驗(yàn)
 四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
 1、客服四種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
 2、客服六種成熟服務(wù)心態(tài)
第六講、課程回顧與互動(dòng)交流

 

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