人身保險運營管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：金玉成

講師背景：
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗銷售團隊建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004，中國 詳細(xì)>>

金玉成
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人身保險運營管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

人身保險運營管理培訓(xùn)


人身保險運營管理培訓(xùn)
主講：金玉成
培訓(xùn)受眾：
課程時間：1天，6小時 / 天
授課方式：
專題講授、案例分析、小組研討、互動交流、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱：
第一講、人身保險契約核保
 引言：人身保險現(xiàn)狀分析
 一、舉案說法
 1、宋某帶病投保終身保險案
 2、體檢后承保還能說我是帶病投保？
 3、營銷員明知我有病，不告知賠嗎？
 4、投保后病歷口述有病史會賠嗎？
 5、投保后職業(yè)類別變了會賠嗎？
 二、核保風(fēng)險管理
 1、銷售人員核保
 A、第一次危險選擇的重要性
 B、購買保險的目的
 C、被保險人的健康狀況及生活環(huán)境
 D、技巧性詢問：投保目的、歷史、既往病史……
 E、經(jīng)濟能力評估：續(xù)期繳費、保額與道德風(fēng)險
 2、體檢醫(yī)師的核保
 A、聽取告知：險種、金額、既往病史……
 B、核保目的：維護差別費率
 C、過程監(jiān)督，防止逆選擇
 3、生存調(diào)查
 A、生存調(diào)查的目的：道德風(fēng)險與逆選擇
 B、生存調(diào)查的內(nèi)容與注意事項
 4、核保員核保
 A、核保人員核保的兩個意義
 B、核保人員核保流程
第二講、人身保險保全
 一、客戶服務(wù)
 1、客戶服務(wù)的定義
 2、客戶服務(wù)的四項內(nèi)容
 二、客訴糾紛處理
 1、客訴的四個心理階段
 A、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
 B、案例：客戶王先生的投訴事件
 2、客訴的目的與動機
 A、求發(fā)泄的心理
 B、求尊重的心理
 C、求補償?shù)男睦?br/>  3、客戶投訴的原困分類
 A、正當(dāng)理由：沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
 B、非正當(dāng)理由
 4、客戶需求心理學(xué)知識
 A、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
 B、客戶消費心理的基礎(chǔ)
 C、服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析
 D、感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 E、理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 5、客戶心理基礎(chǔ)模型
 A、“顯隱”性問題分析法
 B、客戶心理分析模型
 C、客戶事件“角色”引入
 6、客戶心理過程變化
 A、以獲取尊重為原則
 B、以印證事件為方式
 C、以得到認(rèn)同為感受
 D、以解決問題為目的  
 7、客戶投訴心理互動“40法”
 A、“探尋”階段的“錯與對”
 B、“表明”階段的“真與假”
 C、“強調(diào)”階段的“善與惡”
 D、“博弈”階段的“禍與?！?br/>  三、客訴處理技巧
 1、投訴處理的四字方針
 A、快：“如何縮短投訴處理時間”
 B、準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點”
 C、牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
 D、信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
 2、投訴處理的四個關(guān)鍵
 A、通：“道理怎么講更有效”
 B、拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
 C、拖：“怎么進行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”
 D、移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”
 3、投訴處理的四大禁忌
 A、不要引導(dǎo)客戶投訴
 B、不重復(fù)客戶投訴的問題
 C、不認(rèn)同客戶投訴的概念
 D、不默認(rèn)、不道歉
 4、提出建議
 A、巧妙降低客戶期望值技巧
 巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請教法、同一戰(zhàn)線法
 B、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
 替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動
 C、立刻行動的注意事項：承諾服務(wù)、跟蹤執(zhí)行、營銷發(fā)掘
 D、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
 E、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
 F、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
 G、確認(rèn)結(jié)果
第三講、人身保險理賠欺詐與反欺詐
 導(dǎo)入：為什么會有保險欺詐？
 案例1：設(shè)局殺妻，騙取高額保險賠償
 案例2：銀保經(jīng)理冒用客戶名義，騙取保單貸款
 案例3：保險公司員工騙57萬賭錢，被抓獲時已揮霍貽盡
 案例4：冒充客戶偽造保單騙貸，平安人壽一職員被判刑
 一、保險欺詐的現(xiàn)狀
 1、保險欺詐的現(xiàn)狀
 2、保險欺詐的危害
 二、保險欺詐的界定及表現(xiàn)
 1、保險欺詐
 A、保險欺詐的定義
 B、保險欺詐的三種類型
 C、保險欺詐的三個概念
 D、保險詐騙的量刑規(guī)定
 2、保險欺詐的五大視角
 3、保險欺詐的分類
 A、性質(zhì)、主體、險種
 B、保險欺詐的九種具體表現(xiàn)
 C、其他險種的欺詐特點
 三、保險欺詐的成因與危害
 1、保險欺詐的成因
 A、不完全合約
 B、經(jīng)濟倫理學(xué)
 C、風(fēng)險—效用
 D、信息不對稱
 E、其他法律制度
 2、保險欺詐的危害
 A、對投保方的危害
 B、對整體費率水平的危害
 C、對第三方服務(wù)機構(gòu)的影響
 D、對保險市場的危害
 四、反欺詐綜合措施
 1、我國現(xiàn)有反保險欺詐措施的改進
 2、我國反保險欺詐工作展望
第四講、課程回顧與總結(jié)

 

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