《客戶溝通與投訴處理》

  培訓講師：張敏

講師背景：
張敏老師高?？罩谐藙諏I(yè)負責人、禮儀講師MBA碩士研究生注冊高級禮儀培訓師國家教育部中成協高級禮儀培訓師中國航空運輸協會空乘教員山西省勞動和社會保障廳技能鑒定考評員高級茶藝師高級餐飲服務技師晉中市星級店技能大賽評委近20年一線教育培訓工作經 詳細>>

張敏
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《客戶溝通與投訴處理》詳細內容

《客戶溝通與投訴處理》

客戶溝通與投訴處理
本課程以實戰(zhàn)的基層工作經歷為基礎，以服務人員為核心培訓對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術組織，有效提升服務人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應訴，全方位提升服務人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線服務人員的應訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質服務。
【課程主題】：職場高效溝通與情商管理
【培訓時間】：1天，每天6小時，內容可根據客戶要求變化。
【培訓地點】：客戶自定
【培訓對象】：企業(yè)管理人員、辦公行政人員、新入職員工、企業(yè)基層一線服務員工
【培訓方式】：案例分析、腦力激蕩、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動游戲等使培訓效果達到最好！
【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學員以6—8人為一小組進行分配
【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【培訓收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
【課程收益】：
全員建立良好溝通的藝術，掌握高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質?，建立良好和諧的內部外部人際關系?。
掌握投訴處理的技巧與原則，輕松應對發(fā)生異議時的常見場景，提升客戶服務能力和管理水平。
單 元 名 稱
主 要 學 習 內 容
時 間
第一講
客戶溝通概述
什么是溝通
客戶溝通的目的
客戶溝通的3A原則
溝通的誤區(qū)
溝通的分類
案例分享：不會溝通，從同事到冤家
視頻賞析：“送錯貨”
情景模擬：三明治法則
第一天上午
第二講
客戶溝通技巧運用
完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
2.溝通3F傾聽技巧
3.“說”的5W2H法則
4.有效提問的技巧
5.客戶溝通中肢體語言的運用
6.客戶溝通中表情語的運用
互動游戲：折紙游戲
案例分析：“豬來了”“飛行員的志向”
“王小酋的故事”
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
第一天上午
單 元 名 稱
主 要 學 習 內 容
時 間
第三講
客戶投訴處理“7651”技巧
投訴管理的一個理念
投訴管理的七個方法
投訴管理的五個程序
投訴管理的六個原則
客戶投訴預防
案例分享：飛機延誤后、客戶取錢
實戰(zhàn)演練：投訴案例模擬
第一天下午
第四講
實操演練與現場點評
講師給定案例進行模擬訓練，并針對現場出現的問題進行點評。
第一天下午

 

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