《企業(yè)危機管理》（國企）



《企業(yè)危機管理》


◆ 課程大綱：
第一講．引言:40年商業(yè)中國——回顧企業(yè)危機之崢嶸歲月（系列危機案例）
1．洞察企業(yè)內(nèi)外的2個危機場景
2．企業(yè)內(nèi)外危機常態(tài)化、動態(tài)化
3．當(dāng)前整體的危機環(huán)境綜合分析
4．網(wǎng)絡(luò)時代危機3特性及2對策

第二講．企業(yè)危機管理，走上良性經(jīng)營之路的6個關(guān)鍵（案例分析）
1．企業(yè)家對危機管理的看法
2．企業(yè)預(yù)防危機的8大建議
3．企業(yè)外部危機處理4要求
4．企業(yè)內(nèi)部危機處理4主張
5．企業(yè)危機恢復(fù)管理8操作
6．危機管理其實是一種思想

第三講．企業(yè)外部危機管理的4個實操內(nèi)容與6個應(yīng)用實戰(zhàn)
（案例分析、互動研討）
1．企業(yè)危機處理的6項實務(wù)
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構(gòu)的建立
（3）危機事態(tài)的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
2．企業(yè)危機處理的4個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運作原則
3．企業(yè)危機處理的2個準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．企業(yè)危機處理中5大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
5．企業(yè)危機管理應(yīng)用實戰(zhàn)中的政府關(guān)系管理
（1）企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
（2）企業(yè)要關(guān)注主管部門的2個心態(tài)
（3）呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位
（4）企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)積極政府公關(guān)
6．企業(yè)危機管理應(yīng)用實戰(zhàn)中的媒體關(guān)系管理
（1）企業(yè)要重視全媒體
（2）企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
（3）企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
（4）企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系
（5）企業(yè)正確對待曝光報道
（6）媒體應(yīng)對與輿情管理的4個預(yù)案
（7）傳統(tǒng)媒體面對面的3個方式與4點注意事項
（8）媒體應(yīng)對與輿情管理的4個預(yù)案
（9）企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的4個內(nèi)容
（10）企業(yè)與媒體從合作走向雙贏
7．企業(yè)危機管理應(yīng)用實戰(zhàn)中的公眾關(guān)系管理
（1）企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么
（2）網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
（3）企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸
（4）企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒
8．企業(yè)危機管理應(yīng)用實戰(zhàn)中的客戶關(guān)系管理
（1）企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通4建議
（2）企業(yè)為了預(yù)防危機事件，要多替公眾客戶考慮
（3）企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
（4）客戶滿意度的相對性
9．規(guī)避企業(yè)危機管理中不合適行為
（1）危機發(fā)生時才匆忙應(yīng)對，手足無措
（2）不主動，總是被動回應(yīng)，在危機公開后才處理
（3）不向公眾公布事實，并用公眾不理解的語言與之溝通
（4）逃避責(zé)任
（5）一味“辯解”，理直氣壯，目中無人，忽略公眾感情
（6）用“對抗”的方式解決問題
（7）采取“駝鳥”政策，反應(yīng)冷淡，面無表情，保持沉默
（8）視媒體為敵人
10．掌握可操作的5點企業(yè)危機管理方案
（1）企業(yè)成立危機管理小組
（2）企業(yè)對內(nèi)加強各級協(xié)調(diào)
（3）企業(yè)對外展開各方溝通
（4）企業(yè)引進權(quán)威介入處理
（5）總結(jié)復(fù)盤形成管理體制

第四講．大危機時代，企業(yè)外部危機如何化為轉(zhuǎn)機，并獲得危機紅利？
（案例分析）
1．疫情這類的黑天鵝危機，企業(yè)要系統(tǒng)性應(yīng)對
2．經(jīng)濟形勢不好，企業(yè)生存和發(fā)展的危機較大
3．互聯(lián)網(wǎng)影響到企業(yè)經(jīng)營模式與處理危機方式
4．多層次資本市場，是好事，機會多但風(fēng)險大
5．企業(yè)難做，競爭激烈，品牌塑造危與機同在
6．企業(yè)不懂用戶以及用戶不懂企業(yè)，都有危機
7．行業(yè)藍(lán)海變成企業(yè)紅海，防范產(chǎn)品價值危機
8．外部市場恐怕還會低迷，整體營銷危機重重
9．傳統(tǒng)銷售渠道陷入危機，新型招商也不順利
10．國際化的機遇增多，但企業(yè)風(fēng)險也隨之增加

第五講．大危機時代，企業(yè)內(nèi)部危機如何化為商機，并重構(gòu)企業(yè)價值？
（案例分析）
1．做企業(yè)的邏輯是什么？怎樣定戰(zhàn)略才降風(fēng)險
2．發(fā)展模式是否升級，轉(zhuǎn)型創(chuàng)新反而出了危機
3．拍腦袋式的盲目多元化，導(dǎo)致經(jīng)營危機重重
4．企業(yè)管理的危機很多，要不要導(dǎo)入公司治理
5．團隊建設(shè)弱，行動拖延，有效不夠等等危機
6．招人、育人、用人、管人過程中一連串危機
7．員工積極性不高、責(zé)任心不強，危機感較弱
8．企業(yè)運營如投資等方面的風(fēng)險大，怎樣管控
9．融資很難、稅費偏高、成本增加、利潤微薄
10．重資產(chǎn)，款拖欠，資金周轉(zhuǎn)不靈現(xiàn)金流危機

第六講．企業(yè)危機管理的10大沉淀
1．企業(yè)危機曲線
2．企業(yè)危機指數(shù)
3．危機管理制度
4．危機管理流程
5．危機管理手冊
6．危機管理文化
7．危機管理機制
8．危機管理體系
9．危機管理成熟度模型
10．危機管理績效模型

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