《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理務(wù)實(shí)》
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理務(wù)實(shí)》詳細(xì)內(nèi)容
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理務(wù)實(shí)》
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理務(wù)實(shí)
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，7年專(zhuān)職銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國(guó)際金融理財(cái)師，目前專(zhuān)職從事銀行經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控課題研究和培訓(xùn)。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)和管理行個(gè)金部經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的銀行基層機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國(guó)性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個(gè)方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營(yíng)銷(xiāo)技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會(huì)干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個(gè)方面展開(kāi)。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱(chēng)
主要培訓(xùn)對(duì)像
營(yíng)銷(xiāo)管理篇
（想干事、會(huì)干事）
課程一：《支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“五個(gè)善于”》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程二：《員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》
課程三：《客戶(hù)維護(hù)與廳堂營(yíng)銷(xiāo)務(wù)實(shí)攻略》
風(fēng)控案防篇（不出事）
課程四：《網(wǎng)點(diǎn)柜面合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)防控》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)防控識(shí)別警示》
課程六：《會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個(gè)人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)把控》
個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動(dòng)態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理務(wù)實(shí)
課題序號(hào)
培訓(xùn)課題
培訓(xùn)課綱
1
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：（1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理細(xì)節(jié)要求（2）禮儀規(guī)范要求（3）識(shí)別引導(dǎo)流程（4）廳堂動(dòng)線(xiàn)管理（5）大堂經(jīng)理服務(wù)過(guò)程的九個(gè)嚴(yán)禁
2
如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理（1）服務(wù)管理的誤區(qū)（2）廳堂服務(wù)管理（3）柜面服務(wù)管理（4）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品糾紛處理（5）細(xì)節(jié)中關(guān)注輿情
2.員工心態(tài)管理（1）工作壓力主要來(lái)自哪里？（2）舒緩工作壓力的方法（3）員工心態(tài)管理（4）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理心態(tài)（5）系統(tǒng)化管理，人性化操作（6）多想方法，少找理由
3
如何開(kāi)廳堂營(yíng)銷(xiāo)
（1）存量客戶(hù)分類(lèi)管理
（2）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦流程
（3）微信短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
（4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略話(huà)術(shù)
（5）客戶(hù)面談溝通技巧
（6）實(shí)用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具
（7）客戶(hù)主題沙龍流程
詳見(jiàn)附件
附件：客戶(hù)維護(hù)與廳堂營(yíng)銷(xiāo)務(wù)實(shí)攻
一、存量客戶(hù)分類(lèi)管理
1、常用客戶(hù)群分類(lèi)方法
工具：方便篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表
工具：產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表
工具：存款客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦流程
1、柜員在全員營(yíng)銷(xiāo)中的作用
2、柜面主要推薦那些客戶(hù)？
工具：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦表（多客戶(hù)）
工具：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦表（單客戶(hù)）
三、微信短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、短信息營(yíng)銷(xiāo)主要優(yōu)勢(shì)
2、短息手機(jī)號(hào)采集
3、微信客戶(hù)獲取
4、微信客戶(hù)標(biāo)簽和群發(fā)助手功能應(yīng)用
5、微信短信分類(lèi)及話(huà)述編輯
（1）通知類(lèi)短信息編輯話(huà)述案例模版
（2）知識(shí)類(lèi)短信息編輯話(huà)述案例模版
（3）祝福類(lèi)短信息編輯話(huà)述案例模版
四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略話(huà)術(shù)
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧九要
工具：銀行實(shí)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)記錄薄
工具：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)索引表
3、常用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)
4、如何克服電話(huà)溝通心里障礙？
5、如何提高開(kāi)口率？
案例：反正不會(huì)死
案例：“正”字營(yíng)銷(xiāo)
五、客戶(hù)面談溝通技巧
1、客戶(hù)面談溝通注意事項(xiàng)
2、面談溝通的“八二定律”
3、面談溝通所用的三種語(yǔ)言
4、面談溝通技巧
（1）常用贊美話(huà)術(shù)演練（主婦、上班族、銷(xiāo)售人士、年輕人、老板等）
（2）促成話(huà)術(shù)演練（二選一法、從眾心理法、創(chuàng)造稀缺法、漫不經(jīng)心法、激將法、美景描繪法等）
案例：營(yíng)銷(xiāo)心理《4.9%>5%》
（3）柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)演練（換卡說(shuō)、定期說(shuō)、感化說(shuō)、后續(xù)說(shuō)、靚號(hào)說(shuō)、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)、挽留說(shuō)、臺(tái)簽說(shuō)、產(chǎn)品說(shuō)）
六、實(shí)用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具
1、重點(diǎn)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)表
2、收益率對(duì)比分析表
3、萬(wàn)元日息表
4、實(shí)際收益率計(jì)算表
5、個(gè)人產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)賬
6、自動(dòng)分配的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)賬
七、客戶(hù)主題沙龍流程
1、主題理財(cái)沙龍的三個(gè)“集中”原則
2、主題理財(cái)沙龍的六項(xiàng)準(zhǔn)備
（1）客戶(hù)準(zhǔn)備（客戶(hù)激約流程及話(huà)述）
（2）會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備
（3）課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財(cái)）
（4）娛樂(lè)準(zhǔn)備（比較適合理財(cái)沙龍的互動(dòng)游戲）
（5）簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)及簽單促成話(huà)述）
（6）追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時(shí)追蹤話(huà)術(shù)）
3、理財(cái)沙龍注意事項(xiàng)
4、常用理財(cái)沙龍組織流程模版
三、王恪服務(wù)過(guò)的銀行和金融機(jī)構(gòu)
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲(chǔ)系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地33家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機(jī)構(gòu)具體銀行名單詳詢(xún)王恪本人
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