《打造金牌服務(wù)團隊》（2天）


《打造金牌服務(wù)團隊實戰(zhàn)培訓》

主講：李根穩(wěn)
課程背景：
1.
中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展時間短、速度快、空間大、市場參差不齊，行業(yè)標準化程度亟
待提升，服務(wù)人員的服務(wù)意識薄弱；
2.
理性消費時代的來臨，致使顧客日益增長的服務(wù)多元化需求同滯后的從業(yè)人員自身
素養(yǎng)之間的矛盾不斷升級，務(wù)必提高客戶的服務(wù)體驗，提升行業(yè)競爭力與品牌度
；
3.
第三產(chǎn)業(yè)在整個國民經(jīng)濟中地位持續(xù)提升，市場競爭由“產(chǎn)品質(zhì)量+使用價值”轉(zhuǎn)向“
服務(wù)環(huán)境+服務(wù)體驗+情感需求”等創(chuàng)新型服務(wù)。

課程收益：
1.
針對目前顧客心理訴求與消費習慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團隊，改善服務(wù)人員
的心智模式，建立高品質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)標準，提升市場營銷能力和服務(wù)能力。


2.
加強服務(wù)人員對內(nèi)的溝通能力與協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)人員對外的服務(wù)水平和客戶體
驗，能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌
效應。
3.
磨練團隊意志，建立換位思考模型，學會人與人和諧相處，建設(shè)一支高績效卓越團
隊，提升學員的凝聚力與合作精神，培養(yǎng)家的團隊文化，讓服務(wù)更簡單，讓管理
更輕松，讓經(jīng)營更高效。

訓練方式：
摒棄傳統(tǒng)培訓方式，通過“啟發(fā)式+互動式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學，引導學員自動自
發(fā)的參與和思考、從內(nèi)到外發(fā)生改變、群策群力、輕松自然、寓教于樂，能讓大家在學
中練，在練中學，做到“不講理論、不講概念、也不說教”，通過學習成長3步曲——第①步
：改善觀念，打通思維；第②步：通過演練，培養(yǎng)習慣；第③步：結(jié)合工具，持續(xù)應用，
讓學員立刻產(chǎn)生提升和改變。

課程對象：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)各級管理人員、營銷人員、服務(wù)人員等優(yōu)秀人士！

授課時間：2天/12H

第一部分 角色定位——認清角色做對事

1. 游戲：我是誰？ ——角色認知
2. 互動：人人都是服務(wù)員
3. 研討：優(yōu)秀服務(wù)人員基本素養(yǎng)
4. 工具一：心態(tài)管理——心態(tài)好一切都好
5. 工具二：情緒管理——做自己的情緒領(lǐng)袖
6. 工具三：優(yōu)秀服務(wù)人員的角色定位



第二部分 服務(wù)觀念——改善觀念才能真正改變

1. 案例：顧客是上帝，同時也是朋友
2. 互動：學會換位思考，建立同理心，改善服務(wù)觀念
3. 游戲：一個人最大的障礙是思維的障礙
4. 現(xiàn)場演練：好的服務(wù)其實是一種享受！
5. 感悟：懂得人性是服務(wù)的一把金鑰匙
6. 工具：七大金牌服務(wù)觀念改善



第三部分 服務(wù)營銷——讓服務(wù)變得簡單

1. 互動：有行的產(chǎn)品——使用價值
2. 演練：無形的服務(wù)——情感需求
3. 感悟：服務(wù)營銷
? 功利與共利
? 物質(zhì)與精神
? 便利與問題
4. 分享：服務(wù)營銷的核心理念
? 顧客滿意
? 關(guān)系營銷
? 超值服務(wù)
5. 案例：神秘的服務(wù)語言，建立人與人的鏈接
6. 工具：學好服務(wù)營銷學，讓服務(wù)變得簡單



第四部分 溝通協(xié)調(diào)——溝通力就是服務(wù)力

1. 測試：你的溝通能力指數(shù)？
2. 外部溝通能力：提升客戶服務(wù)體驗
3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)能力：加強跨部門溝通交流
4. 工具一：DISC性格分析與工具應用
5. 工具二：學會與不同性格的顧客溝通交流
6. 工具二：學會與不同性格的同事和諧相處



第五部分 教練技術(shù)——只有引導沒有對抗

1. 互動：認知教練技術(shù)
2. 演練：教練技術(shù)的應用
? 陪伴、傾聽、觀察并引導顧客
? 接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3. 研討：學會建立信任的能力
4. 互動：掌握微笑的力量
5. 演練：開啟主動服務(wù)模式
6. 工具：用教練技術(shù)處理客戶異議——壞事變好事



第六部分 心智模式——學習成長合作共贏

1. 測試：改善心智的力量
2. 鏡像法則：良性思維與負性思維
3. 現(xiàn)場演練：優(yōu)點法則
4. 學會開發(fā)潛力：正向思維模型的建立
5. 自我激勵：內(nèi)心障礙清除技巧
6. 工具：金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)



第七部分 創(chuàng)新系統(tǒng)——讓創(chuàng)新成為工作習慣

1. 游戲：突破固化思維，建立創(chuàng)新型思維
2. 演練：五心服務(wù)系統(tǒng)
3. 感悟：太極應用智慧
4. 建立：學習分享機制
5. 工具一：思維導圖創(chuàng)新型應用
6. 工具二：個人能力提升計劃



第八部分 團隊建設(shè)——相親相愛一家人

1. 游戲：愛的傳遞——建立家的文化，增進感情，培養(yǎng)學員歸屬感
2. 互動：降龍十八掌——有效建設(shè)團隊，加強學員間的凝聚力
3. 演練：紙飛機——打造團隊執(zhí)行力，提升同事間互幫互助思維
4. 工具一：打造高績效卓越團隊3步曲：三大重點+四大系統(tǒng)+五個統(tǒng)一
5. 工具二：打造高績效卓越團隊5種能力，讓團隊自動自發(fā)
6. 大合唱：《相親相愛一家人》[pic]

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