呼叫暢通，提升客戶滿意--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴抱怨處理技巧提升

  培訓(xùn)講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長、服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一 詳細(xì)>>

欒秋蔚
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呼叫暢通，提升客戶滿意--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴抱怨處理技巧提升詳細(xì)內(nèi)容

呼叫暢通，提升客戶滿意--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴抱怨處理技巧提升

一、    課程收益：
了解呼叫中心“客戶滿意度”需具備的素質(zhì)要求
認(rèn)識“客戶滿意度”需具備的服務(wù)技能及服務(wù)技巧
掌握呼叫中心電話溝通藝術(shù)
解讀客戶投訴心理應(yīng)對技巧
加強(qiáng)呼叫中心人員的職業(yè)能力修煉
掌握心理壓力疏導(dǎo)技巧，塑造服務(wù)陽光心態(tài)
本培訓(xùn)課程專門針對服務(wù)類行業(yè)呼叫中心服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。
二、    培訓(xùn)受眾：
服務(wù)類行業(yè)呼叫中心員工
三、    培訓(xùn)時間：
2天，12課時
四、    課程簡概：
  一、呼叫中心“客戶滿意度”——聲音修煉
       1、何為“客戶滿意度”？
       2、何為“員工素質(zhì)”？（軟、硬素質(zhì)要點）
       3、親和力的魅力（互動：配音體驗）
       4、電話中聲音魅力要求
          A、語態(tài)魅力要求
          B、語調(diào)魅力要求
          C、語速魅力要求
         D、音量魅力要求
          E、儀態(tài)魅力要求
演練：“聲音”與“客戶滿意度”相親感悟
   二、呼叫中心“客戶滿意度”——服務(wù)規(guī)范修煉
       1、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)感受（體驗：請給自己打電話……）
       2、服務(wù)規(guī)范之行為修煉
          A、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語修煉
          B、服務(wù)規(guī)范禁忌用語修煉
       3、服務(wù)規(guī)范之程序修煉
          A、來電準(zhǔn)備修煉
B、電話接入修煉
C、規(guī)范記錄修煉
D、明確問題修煉
E、解決問題修煉
F、協(xié)調(diào)藝術(shù)修煉
G、結(jié)束通話修煉
H、未盡轉(zhuǎn)交修煉
        演練：呼叫中心服務(wù)規(guī)范過程
三、呼叫中心“客戶滿意度”——服務(wù)溝通修煉（視頻：如此溝通）
   1、服務(wù)溝通之“提問修煉”
      你會“問”嗎？
      摸根性問題——洞察關(guān)鍵細(xì)節(jié)
     扶莖性問題——了解基礎(chǔ)信息
      開放式問題——全面了解事實
        封閉式問題——明確談話重點
        征詢式問題——問題初步解決
        服務(wù)性問題——提高客戶滿意
          游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
   2、服務(wù)溝通之“傾聽修煉”
           你“聽”的懂嗎？
           聽與傾聽的區(qū)別
           傾聽的層次（表、里、實）
           聽音訓(xùn)練
           聽道訓(xùn)練
           聽清訓(xùn)練
           回應(yīng)訓(xùn)練
           確認(rèn)訓(xùn)練
           澄清訓(xùn)練
           記錄訓(xùn)練
           實際演練：此話怎講？
3、服務(wù)溝通之“應(yīng)答修煉”
           怎么“答”？
           一般性應(yīng)答
引導(dǎo)性應(yīng)答（揚長避短）
商討性應(yīng)答
拒絕性應(yīng)答
4、服務(wù)溝通之“贊美修煉”
贊美的藝術(shù)
           贊美的心態(tài)
           贊美的原則
           贊美的意義
           贊美的方式（直接、比較、感覺）
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美潤滑化解
四、呼叫中心“客戶滿意度”——投訴處理修煉（案例：服務(wù)——愛并痛著）
1、抱怨之真
2、投訴之真
3、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
4、通信行業(yè)投訴客戶分析
5、投訴處理原則
6、投訴處理爬樓法（處理流程）
7、投訴分級法
8、不同等級投訴處理的和諧方法
9、特殊案例處理藝術(shù)（原則內(nèi)、原則外）
   A、釘子戶型客戶和諧藝術(shù)
   B、隨風(fēng)倒型客戶和諧藝術(shù)
   C、過敏型客戶和諧藝術(shù)
  D、老大型客戶和諧藝術(shù)
  E、社會資源型客戶和諧藝術(shù)
       采集實際工作案例現(xiàn)場演練：“愛之深恨之切”
五、呼叫中心“客戶滿意度”——春風(fēng)心理修煉
       1、主動愛上服務(wù)
       2、春風(fēng)心理的標(biāo)準(zhǔn)
       3、春風(fēng)心理的建設(shè)模型（情緒、壓力、心態(tài)）
          A、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒
             呼吸修煉
             微笑修煉
             注意力修煉
             肢體動作修煉
          B、呼叫中心話務(wù)員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法
             自卑調(diào)節(jié)
             自負(fù)調(diào)節(jié)
             消沉調(diào)節(jié)
             憤怒調(diào)節(jié)
             恐懼調(diào)節(jié)
             倦怠調(diào)節(jié)
             緊張調(diào)節(jié)
          C、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)適自我壓力
             緩解修煉
             轉(zhuǎn)移修煉
             釋放修煉
             適應(yīng)修煉
             應(yīng)對修煉
             解決修煉

 客戶服務(wù)、客戶投訴

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（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡概如下：時間安排標(biāo)準(zhǔn)分類具體內(nèi)容細(xì)節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指

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講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的

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講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機(jī)敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應(yīng)具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進(jìn)門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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