銀行新精英職業(yè)禮儀及服務(wù)技能全能提升

銀行新精英職業(yè)禮儀及服務(wù)技能全能提升
授課講師：何慧

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨
意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨
意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

■ 課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面，實(shí)際提高塑造個(gè)人形象與禮儀技能。
2、掌握銀行商務(wù)交往活動(dòng)各細(xì)節(jié)及運(yùn)用
3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練
4、客戶有效溝通及投訴處理技巧的掌握


■ 課程對象（Object）銀行相關(guān)工作人員、新員工等
■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time)授課6小時(shí)/天，合計(jì)3天
■ 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以 |
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)、商 |禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀 |課程目標(biāo)： |
|務(wù)禮儀是高情 |行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如 |本章節(jié)從道的層面 |
|商交往的第一 |何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課 |去探究禮儀的本質(zhì) |
|步 |程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課 |和對于個(gè)人的價(jià)值 |
| |頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié) |，也就是銀行工作 |
| |1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考 |中接人待物的禮儀 |
| |2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界 |對自己的重要性 |
| |3、你是銀行的“金字招牌”嗎？ | |
| |案例分享：《大客戶商務(wù)拜訪》 | |
|第二章節(jié)： |銀行首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用 |課程目標(biāo)： |
|形象永遠(yuǎn)走在 |1）不同客戶心理喜好分類 |根據(jù)身份著裝、場 |
|實(shí)力前——銀行 |2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分” |合著裝、以及目的 |
|男女職業(yè)形象 |3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則 |著裝3原則游刃有余|
|塑造 |3、銀行男士商務(wù)形象管理——質(zhì)樸、干練、值得信賴 |學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn) |
| |視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀 |用形象塑造個(gè)人氣 |
| |了解銀行場合著裝等級 |場 |
| |標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運(yùn)用 | |
| |3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配 | |
| |4、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重 | |
| |1）場合著裝原則 | |
| |2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表 | |
| |3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法” | |
| |4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí) | |
| |練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測 | |
|第三章節(jié)： |案例分享：剛進(jìn)銀行在電梯與分行領(lǐng)導(dǎo)相遇…… |課程目標(biāo)： |
|行為是情商的 |1、職場見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼? |本章節(jié)系統(tǒng)而全面 |
|外在體現(xiàn)——銀 |1）拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié) |的進(jìn)行了商務(wù)交往 |
|行職場禮儀 |2）問候及稱呼 |的禮儀細(xì)節(jié)梳理， |
| |3）握手及揖禮的使用 |從銀行商務(wù)接待主 |
| |現(xiàn)場情景劇演練：《接待重要大客戶如何開場》 |線，貼合實(shí)際工作 |
| |2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明 |場景進(jìn)行演練。 |
| |1）介紹自己大方得體 | |
| |2）介紹他人尊者居后 | |
| |3）介紹集體主賓有別 | |
| |現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方 | |
| |3、名片禮儀－心與心的交流從了解開始 | |
| |1）名片接送六要素（大家來找茬） | |
| |2）現(xiàn)場分組演練糾錯(cuò) | |
| |案例分析：《名片帶來的大生意》 | |
| |4、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待 | |
| |1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同 | |
| |2）接待三聲，熱情三到 | |
| |3）會(huì)議座次禮儀 | |
| |4）參與會(huì)議中的講解禮儀 | |
| |5）職場中常用的語言禮儀 | |
| |5、職場電話通訊禮儀 | |
| |1）電話的使用規(guī)范 | |
| |2）如何用聊天工具向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 | |
|第四章節(jié)： |一、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn) |課程目標(biāo)： |
|銀行服務(wù)禮儀—|1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌” |通過對銀行網(wǎng)點(diǎn)的 |
|網(wǎng)點(diǎn)7+8規(guī)范訓(xùn)|小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？ |服務(wù)規(guī)范梳理，使 |
|練 |二、交流中的肢體語言解析：客戶肢體語言密碼解析 |新員工提前熟悉工 |
| |1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度 |作的服務(wù)細(xì)節(jié) |
| |2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實(shí)情感信息 | |
| |3）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感 | |
| |三、禮儀綜合技巧實(shí)操 | |
| |1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 | |
| |2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 | |
| |3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練 | |
| |4）客戶敬語禮儀 | |
| |5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 | |
| |現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一 | |
| |指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范 | |
| |理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？ | |
| |柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》 | |
| |1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場| |
| |演練） | |
| |2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場| |
| |演練） | |
| |3、雙手接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場| |
| |演練） | |
| |4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場| |
| |演練） | |
| |5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場| |
| |演練） | |
| |6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場| |
| |演練） | |
| |7、站相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語） | |
|第五章節(jié)：銀 |視頻分享：變化世界和我的關(guān)系 |課程目標(biāo)： |
|行服務(wù)效能加 |小組思考：這和我所在行業(yè)有何關(guān)系？ |通過塑造主動(dòng)服務(wù) |
|速器——優(yōu)質(zhì)服 |結(jié)論：銀行服務(wù)升級何去何從 |的意識，提升新員 |
|務(wù)意識塑造 |一、民生銀行的經(jīng)典案例啟發(fā) |工服務(wù)他人的素養(yǎng) |
| |二、銀行服務(wù)數(shù)據(jù)大對比 |，本章節(jié)導(dǎo)入落地 |
| |三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大維度 |測評工具，更加精 |
| |四、打造金融專家型服務(wù)的十大心態(tài) |準(zhǔn)的為自己服務(wù)力 |
| |測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分 |提升提供指導(dǎo)方法 |
| |別是什么？ |。 |
| |五、聚焦服務(wù)核心競爭力 | |
| |測評工具：柜面服務(wù)崗位如何聚焦自己的核心競爭力 | |
| |？ | |
|第六章節(jié)：客 |案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶 |課程目標(biāo)： |
|戶服務(wù)溝通技 |1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝 |在和客戶溝通的過 |
|巧實(shí)戰(zhàn) |1）為什么溝通如此困難 |程中，因?yàn)槿说男?|
| |2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng) |格千差萬別，如何 |
| |3）怎么說比說什么更重要 |快速有效的運(yùn)用心 |
| |2、高效溝通的客戶聽說技巧 |理學(xué)的技巧達(dá)到1、|
| |1）怎樣傾聽客戶 |有效快速溝通 2、 |
| |2）如何聽懂客戶的言外之意 |親和力的建立，3、|
| |3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密 |運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴|
| |練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對 |處理 |
| |3、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧 | |
| |1）常見客戶投訴產(chǎn)生的原因 | |
| |2）投訴基本處理原則 | |
| |3）投訴處理5步曲+模擬演練 | |
| |4）安撫客戶快速降火234話術(shù) | |
| |4、職場中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通 | |
| |1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作5步驟 | |
| |2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖 | |
| |3）如何與同事和諧相處 | |
|場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)|1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 |課程目標(biāo)： |
| |2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |總結(jié)回顧所有章節(jié) |
| |3、學(xué)習(xí)方案的制定 |內(nèi)容；制定行動(dòng)方 |
| | |案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |

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