網(wǎng)點服務待客之道

  培訓講師：史浩

講師背景：
培訓師：史浩一線成長起來的服務、營銷實戰(zhàn)型專家課程特色：引導：由問題開始，論點結束。讓學員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進行簡單闡述和印證，使學員知其然更知其所以然實戰(zhàn)：有笑更有效。內容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學員參與，并進行親身示范說明，使學 詳細>>

史浩
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網(wǎng)點服務待客之道詳細內容

網(wǎng)點服務待客之道

網(wǎng)點服務待客之道
課程大綱

第一篇 變革與挑戰(zhàn)
 競爭對手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶的挑戰(zhàn)
 銀行網(wǎng)點的未來趨勢
 什么是網(wǎng)點轉型
 為什么要網(wǎng)點轉型
第二篇 原來工作可以更快樂
 服務問題的根源是什么？
 工作是什么？
 你想從工作中得到什么？
 工作的價值是什么？
 樂在工作之道
 情緒是什么？
 如何改變我們的情緒狀態(tài)？
 行動力缺乏的四個原因
 我們都有哪些消極心態(tài)
 消極心態(tài)的危害
 如何克服消極心態(tài)
 建立起你的信心
第三篇 網(wǎng)點待客之道
1、 了解客戶需求
 自己作為客戶的感受？
 服務是什么？
 自我為中心還是客戶為中心？
 客戶的需求是什么?
 什么是客戶的實際需求？
 什么是客戶的潛在需求？
 什么是客戶的情感需求？
 客戶需求的十三個重要領域
 情感需求的“兩個三”
 如何滿足客戶需求？
 網(wǎng)點服務規(guī)范
 如何掌控
2、建立客戶關系的語言溝通技巧
 我們與客戶的四種關系
 與客戶社交
 什么是社交
 是什么使困擾服務行業(yè)的微笑問題迎刃而解
 客戶滿意的核心——情感需求
 滿足客戶情感需求的三項基本原則
 原則一－維護自尊，加強自信
 原則一練習
 原則二－感同身受，表示理解
 原則二練習
 原則三－征求意見，有需要時提供建議
 原則三練習
 服務于銷售的關系
3、什么是客戶滿意
 為什么銷售同樣的業(yè)務客戶的感知卻不一樣？
 優(yōu)秀服務人員和普通服務人員的區(qū)別在哪里？
 是什么決定了這些差距？
 積極心態(tài)的含義
 客戶滿意方程式
 如何提升客戶忠誠度？
 他山之石――海爾的啟示
 海爾的待客之道
 客戶永遠是對的
 客戶抱怨是最好的禮物
 挖掘并滿足客戶需求
 關注客戶的價值
4、如何在服務中避免抱怨
 客戶進入網(wǎng)點的心理變化過程
 客戶關注什么？
 服務流程中的七個關鍵點
 與客戶打招呼
 職員態(tài)度
 主動性
 業(yè)務熟練度
 ……
5、異議處理與投訴處理
 一組數(shù)據(jù)
 投訴處理的波浪理論
 客戶投訴原因分析
 有效處理客戶投訴的技巧
 有效處理客戶投訴的六步驟
 處理客戶投訴的流程
 將投訴轉化為銷售機會
6、投訴處理的實戰(zhàn)錦囊
 善于投訴處理的層次
 投訴處理的博弈
 讓客戶體面的下臺
 破唱片法
 三“易”法
 提供額外利益
 ……

 客戶服務

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