《客戶關(guān)系大師：大客戶關(guān)系建立與發(fā)展之道》

客戶關(guān)系大師：大客戶關(guān)系建立與發(fā)展之道
主講：尚斌
【課程背景】
客戶關(guān)系重要嗎？
通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，銷售可以了解到隱藏在“客戶要求”背后的、不足以向外人道的客戶面臨的深層次問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，銷售能夠?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙，甚至屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而取得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，銷售能夠及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵角色的成就動(dòng)機(jī)、觀點(diǎn)態(tài)度、私人信息等，為贏得關(guān)鍵角色的支持提供新信息。
通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，銷售能夠及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部關(guān)于供應(yīng)商評(píng)價(jià)、需求調(diào)整、選型標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算范圍等即時(shí)動(dòng)態(tài)，為制定正確的銷售策略提供依據(jù)。
通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，可以確保合同質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)。

你的銷售有這樣的問(wèn)題嗎？
對(duì)客戶內(nèi)部信息一無(wú)所知，無(wú)法制定有效的銷售策略。
無(wú)法得到實(shí)實(shí)在在的客戶支持，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶內(nèi)部沒有“同盟軍”。
總是陷入盲目的、無(wú)效的方案比選和價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面中。
見不到?jīng)Q策人，更無(wú)法獲得決策人的支持，只在基層人員中“打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。
不知道為什么丟單，也講不清楚為什么贏單，輸贏基本靠運(yùn)氣。

基于以上的矛盾，《客戶關(guān)系大師：大客戶關(guān)系建立與發(fā)展之道》課程得以面市。課程系統(tǒng)、深入的拆解了客戶關(guān)系建立與深化的方法和技巧，扭轉(zhuǎn)了企業(yè)和銷售認(rèn)為“客戶關(guān)系就是吃飯送禮”的普遍認(rèn)知，講授了一整套以客戶為中心，以發(fā)掘需求-創(chuàng)造價(jià)值為手段，以簽訂高質(zhì)量合同為目的的客戶關(guān)系開發(fā)的全流程方法論。
【課程收益】1、重塑 銷售和企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)知 提高對(duì)客戶關(guān)系的重視度
2、掌握 客戶關(guān)系開發(fā)的全流程方法 提升贏單概率 確保訂單質(zhì)量
【課程收益】
內(nèi)容有深度：對(duì)很多耳熟能詳?shù)膬?nèi)容與方法，有更深入的解讀，提升銷售認(rèn)知
觀點(diǎn)有沖擊：課程中的觀點(diǎn)貼合實(shí)際、一針見血，觸動(dòng)原有認(rèn)知，引發(fā)銷售思考
方法實(shí)用：受益于講師20年銷售經(jīng)驗(yàn)，課程講授的方法和技巧簡(jiǎn)單實(shí)用
案例精彩：課程結(jié)合很多講師親歷的過(guò)程曲折的實(shí)際案例，引人入勝，發(fā)人深省
覆蓋所有難點(diǎn)：課程涵蓋客戶關(guān)系管理中的主要難點(diǎn)，全方位提升銷售客戶關(guān)系能力
迅速見效：課程提供明確、具體的操作手法，學(xué)員只要照做，馬上看到效果

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
政企大客戶銷售/B2B銷售/大客戶經(jīng)理/儲(chǔ)備銷售管理者/銷售管理者/售前工程師
【課程大綱】
第一單元：客戶關(guān)系認(rèn)知——為什么說(shuō)客戶關(guān)系很重要？
企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的誤區(qū)
客戶關(guān)系的定義
客戶關(guān)系的重要意義
深入了解客戶需求的必要條件
深入了解客戶內(nèi)部關(guān)鍵角色個(gè)人信息的必要條件
及時(shí)獲取客戶評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的必要條件
在關(guān)鍵事件獲取客戶堅(jiān)定支持的必要條件
制定正確銷售策略的必要條件
銷售面臨的客戶關(guān)系難題
拜訪之后，不知道該如何跟客戶持續(xù)互動(dòng)；
想約客戶私人約會(huì)，但總被拒絕；
讓雙方都尷尬無(wú)聊的商務(wù)宴請(qǐng)；
客戶始終與我保持距離，拒絕透露個(gè)人信息；
對(duì)于客戶高層，要么約不到，要么只是“一面之緣”
案例拆解：為什么都認(rèn)為穩(wěn)贏的BQ集團(tuán)項(xiàng)目，最終會(huì)輸？
課堂探討：各組討論并分享，在自己的業(yè)務(wù)中，客戶關(guān)系開發(fā)的難點(diǎn)都有哪些？
第二單元：客戶關(guān)系策略——如何做客戶關(guān)系規(guī)劃？
如果分析決策鏈和決策方式？
影響選型的五種角色；
組織權(quán)利地圖的使用方法；
3種典型的決策方式；
課堂練習(xí)：各組討論并分享典型目標(biāo)客戶的組織權(quán)利地圖-決策地位-決策方式
量化評(píng)估客戶關(guān)系的5個(gè)維度；
關(guān)鍵事件支持度；
信息傳遞；
業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
對(duì)公活動(dòng)參與度；
私人約會(huì)參與度；
課堂練習(xí)：量化判斷3個(gè)典型客戶的客戶關(guān)系；
客戶行為風(fēng)格的4種類型；
控制型；
倡導(dǎo)型；
分析型；
親切型；
案例拆解：萬(wàn)達(dá)集團(tuán)王健林的溝通方式和做事風(fēng)格；
如何判斷和滿足客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī)？
經(jīng)濟(jì)收益；
職業(yè)發(fā)展；
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)；
價(jià)值體現(xiàn)；
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；
避免麻煩；
客戶關(guān)系規(guī)劃的4個(gè)步驟；
業(yè)務(wù)目標(biāo)確定；
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估；
設(shè)定客戶關(guān)系策略；
客戶關(guān)系行動(dòng)的落地；
案例拆解：BQ集團(tuán)項(xiàng)目輸單的客戶關(guān)系復(fù)盤；
第三單元：客戶關(guān)系前提——如何與客戶建立信任？
建立信任的三個(gè)條件；
職業(yè)信任；
專業(yè)信任；
立場(chǎng)信任；
建立職業(yè)信任的6個(gè)維度；
掌握基本信息；
著裝與用具；
確認(rèn)式回應(yīng)；
及時(shí)反饋；
公文撰寫；
語(yǔ)言分寸；
建立專業(yè)信任的4個(gè)技巧；
提出專業(yè)具體問(wèn)題；
掌握并分享數(shù)據(jù)；
系統(tǒng)化理論輸出；
案例深度分析；
建立立場(chǎng)信任的5個(gè)技巧；
善用第三人稱；
談?wù)摽蛻粜枨蠛徒鉀Q方案；
幫客戶解決工作或個(gè)人難題；
提示風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶忽略點(diǎn)；
主動(dòng)詢問(wèn)難處，共同解決問(wèn)題；
案例拆解：與JLMCH建立信任的過(guò)程分享；
課堂探討：各組討論并分享一個(gè)與客戶建立信任的案例，并說(shuō)明原因；
第四單元：客戶關(guān)系開發(fā)流程——如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的由淺入深？
客戶關(guān)系開發(fā)的6個(gè)環(huán)節(jié)；
謀求共事；
證明能力；
獲取信息；
私人約會(huì)；
了解需求；
解決問(wèn)題；
與客戶持續(xù)互動(dòng)的“共事”場(chǎng)景——私人約會(huì)的鋪墊；
成功私人約會(huì)的5種方法；
7次法則；
階段性成績(jī)的慶祝；
基于客戶幫助的回饋；
非工作需求的溝通；
第三方資源對(duì)接；
營(yíng)造完美商務(wù)宴請(qǐng)——走進(jìn)客戶生活的開始；
商務(wù)宴請(qǐng)的氛圍營(yíng)造；
商務(wù)宴請(qǐng)的話題設(shè)計(jì)；
商務(wù)宴請(qǐng)的座次安排；
了解客戶信息的3類話題——洞察客戶工作和生活難題（與合作無(wú)關(guān)）
個(gè)人需求話題；
家庭需求話題；
工作需求話題；
整合資源解決客戶難題；
案例拆解：與JLMCH建立客戶關(guān)系的過(guò)程分享；
課堂探討：各組討論并分享適合本公司的與客戶接觸的場(chǎng)景庫(kù)；
第五單元：為什么說(shuō)“教練”是打開局面的靈魂人物？
教練的作用；
教練角色的選擇標(biāo)準(zhǔn)；
熟悉內(nèi)部流程和角色；
具有一定的內(nèi)部影響力；
在項(xiàng)目組中承擔(dān)關(guān)鍵角色；
如何打造教練；
鎖定目標(biāo)；
能力認(rèn)同；
增進(jìn)關(guān)系；
標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估；
教練的“驗(yàn)證”；
發(fā)揮教練作用的5個(gè)場(chǎng)景；
客戶內(nèi)部決策角色和決策方式；
客戶內(nèi)部各角色對(duì)供應(yīng)商的支持度；
客戶內(nèi)部關(guān)鍵角色的個(gè)人信息和需求；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和動(dòng)態(tài)；
客戶預(yù)算與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)；
里程碑關(guān)鍵動(dòng)作的建議；
案例拆解：JLMCH項(xiàng)目打造教練的過(guò)程和教練發(fā)揮的巨大作用；
案例拆解：XZSGAT項(xiàng)目打造教練的過(guò)程和方法；
第六單元：高層關(guān)系至關(guān)重要，但我為什么總是只有“一面之緣”
高層客戶關(guān)系的重要意義；
高層客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)的難點(diǎn)；
年齡差距；
地位差距；
眼界差距；
權(quán)力差距；
資源差距；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的步驟；
準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)；
構(gòu)建信息源；
建立連接；
配置公司高層資源；
策劃客戶高層攻關(guān)活動(dòng)；
積累信任—基于客戶需求的反復(fù)互動(dòng)；
施加影響—發(fā)揮高層關(guān)系價(jià)值；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的注意事項(xiàng)；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的三個(gè)資源庫(kù)；
高層客戶關(guān)系開發(fā)人脈庫(kù)；
高層客戶關(guān)系開發(fā)場(chǎng)景庫(kù)；
高層客戶關(guān)系開發(fā)資源庫(kù)；
高層客戶關(guān)系開拓小組和例行會(huì)議；
案例拆解：HXXF高層關(guān)系開發(fā)的過(guò)程與結(jié)果；
案例拆解：JLMCH高層關(guān)系開發(fā)的過(guò)程與結(jié)果；

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