《服務(wù)-客戶經(jīng)營(yíng)定江山》

客戶經(jīng)營(yíng)定江山
張光祿老師
【課程背景】
在全球經(jīng)濟(jì)的不確定性的當(dāng)下，企業(yè)想要讓自己得到持續(xù)增長(zhǎng)，重點(diǎn)要放在客戶經(jīng)營(yíng)上。因?yàn)樵谙M(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，只有客戶的需求得到更好的滿足，我們才能源源不斷地獲得訂單。所以，客戶經(jīng)營(yíng)也成為了擺在每一位服務(wù)條線伙伴們的又一挑戰(zhàn)。
【課程收益】
全面了解客戶經(jīng)營(yíng)的策略和方法，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平的提升獲取客戶的滿意度提升。
【課程受眾】
企業(yè)服務(wù)條線全體成員及相關(guān)需求者
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1~2天（6小時(shí)/天）/2天1夜封閉式訓(xùn)練營(yíng)
【課程大綱】
客戶經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下工作的重中之重
時(shí)代正在發(fā)生變革，舊的地圖已經(jīng)無(wú)法找到新的目的地
全球經(jīng)濟(jì)的不確定性帶來(lái)大多數(shù)客戶的焦慮情緒
三年疫情影響了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)決策
城鎮(zhèn)化率的指標(biāo)不斷攀升，直接影響著我們的作業(yè)方式
想要讓自己做好營(yíng)銷(xiāo)必須要先做好客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)
客戶的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變
從企業(yè)利潤(rùn)公式看客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
客戶經(jīng)營(yíng)是策略，客戶服務(wù)是呈現(xiàn)的結(jié)果
通過(guò)經(jīng)營(yíng)來(lái)滿足不同類(lèi)型客戶的需求，從而提升客戶服務(wù)數(shù)量（我們想要的）
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度（客戶想要的）
客戶從階段性認(rèn)同到真正的信任，就是你持續(xù)精進(jìn)服務(wù)的體現(xiàn)
首先來(lái)說(shuō)一說(shuō)關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的問(wèn)題
客戶到底有沒(méi)有所謂的忠誠(chéng)度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來(lái)的流量
客戶階段性的忠誠(chéng)度何來(lái)
你不需要知道的客戶購(gòu)買(mǎi)決策5要素
客戶的需求被得到滿足
客戶得到超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)
客戶所需產(chǎn)品處于行業(yè)壟斷
按照梯度等級(jí)概念讓不同的客戶都滿意
什么是梯度等級(jí)
例：通過(guò)某機(jī)場(chǎng)和某銀行的服務(wù)對(duì)比，讓大家了解服務(wù)的梯度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
建立服務(wù)梯度等級(jí)量表
現(xiàn)場(chǎng)演練：將自己提供的服務(wù)按照梯度等級(jí)的方法進(jìn)行分級(jí)設(shè)定
運(yùn)用已設(shè)定的梯度等級(jí)量表服務(wù)客戶
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶
客戶經(jīng)營(yíng)您真的做對(duì)了嗎？
現(xiàn)在做客戶經(jīng)營(yíng)僅拼客情關(guān)系并不能走的長(zhǎng)久
不要在搞客戶關(guān)系上再投入大量的時(shí)間和精力
天天給客戶送禮只會(huì)把他的胃口撐的越來(lái)越大
思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
我不是推銷(xiāo)員，而是專業(yè)的顧問(wèn)
從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換為買(mǎi)方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
例：老師帶領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行思維轉(zhuǎn)變，整體績(jī)效達(dá)成率直線上升
明確你的客戶要從你這得到什么
客戶買(mǎi)的到底是什么
為什么客戶要跟你購(gòu)買(mǎi)
專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
提供更高的服務(wù)體驗(yàn)，讓你的客戶樂(lè)享其中
例：老師帶領(lǐng)花旗銀行私行客戶經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的家庭理財(cái)報(bào)告手冊(cè)，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂理財(cái)訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
例：為客戶打造一體化的全方位解決方案，獲得客戶的認(rèn)同
更清晰的客戶畫(huà)像是你提供服務(wù)的前提（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬(wàn)粉絲的大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫(huà)像
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓我們一起將集團(tuán)不同板塊的業(yè)務(wù)設(shè)定你的客戶畫(huà)像
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化：企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)、用戶越來(lái)越主動(dòng)
體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)目標(biāo)：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題獨(dú)特體驗(yàn)贏得用戶的忠誠(chéng)度
例：智能養(yǎng)老時(shí)代的貼心服務(wù)，讓客戶得到更好的體驗(yàn)
負(fù)面體驗(yàn)、裂變傳播
案例導(dǎo)入：對(duì)特殊群體冷漠無(wú)情，會(huì)引發(fā)裂變傳播，極大破壞企業(yè)服務(wù)品牌形象。
1)費(fèi)力：少跑一趟路（優(yōu)化流程）
2)費(fèi)時(shí)：少進(jìn)一扇門(mén)（提高效率）
3)費(fèi)心：管家式服務(wù)（感受溫暖服務(wù)）
服務(wù)升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)升級(jí)
規(guī)范服務(wù)：高效流程、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
貴賓服務(wù)：優(yōu)先辦理、專屬服務(wù)
溫度服務(wù)：家人關(guān)懷、靈活服務(wù)
體驗(yàn)時(shí)代、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新（用戶思維體驗(yàn)感知模型SERVQUAL）
例：某市燃?xì)夤芗野咐袑W(xué)習(xí)以用戶的視角定義服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)
有形度：服務(wù)設(shè)施完善、員工的儀容儀表
專業(yè)度：服務(wù)態(tài)度友善親切、專業(yè)排查及維修技能嫻熟等
反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
移情度：超越崗位職責(zé)、超越用戶期待的主動(dòng)服務(wù)和靈活服務(wù)
可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
現(xiàn)場(chǎng)演練：優(yōu)化燃?xì)夥?wù)關(guān)鍵崗位（如收費(fèi)崗、客服崗，上門(mén)維修崗等）的用戶滿意感知標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新滿足用戶需求，提升用戶滿意度
客戶需求分析和挖掘的兩大工具
需求分析的KANO模型
客戶需求的三個(gè)層級(jí)
基本需求：實(shí)現(xiàn)用戶的基本需求-未滿足被投訴
期望需求：用戶的滿意度與服務(wù)的投入成正比關(guān)系-容易被對(duì)手超越
愉悅需求：創(chuàng)新滿足用戶潛在需求-極大提升用戶滿意度
現(xiàn)場(chǎng)討論：選擇典型用戶群：如新開(kāi)發(fā)用戶、老舊小區(qū)用戶群體、農(nóng)村安置用戶群體等群體如何通過(guò)基本服務(wù)、滿意服務(wù)、溫度服務(wù)提升用戶滿意度？
深度的KYC讓你更了解客戶的需求
KYC九宮格法則
溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組共創(chuàng)一套客戶需求挖掘話術(shù)
客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升
傳統(tǒng)的客戶分層法
蘋(píng)果四象限法
神奇的梯度等級(jí)法
現(xiàn)場(chǎng)演練：將自己手中的客戶按照梯度等級(jí)方式進(jìn)行分層分級(jí)設(shè)定
營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變
客戶在哪兒我去哪兒
從原有的守廳堂模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊的外拓模式
所有的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)
例：老師為招行設(shè)計(jì)的咖啡廳內(nèi)有銀行、為中行設(shè)計(jì)的金融安全進(jìn)社區(qū)的方案分析
外拓陌拜營(yíng)銷(xiāo)、外拓設(shè)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、外拓整合營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)全模式打通
細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
你提供的服務(wù)也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
只有采取差異化經(jīng)營(yíng)才能讓你利于不敗之地
加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
開(kāi)始行動(dòng)，是最重要的一步
沒(méi)有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開(kāi)始就是完美的
行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
不斷迭代，高效執(zhí)行
一切以客戶為中心并不是要無(wú)止境的滿足他們的一切要求——守住自己的道
四、優(yōu)化流程創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵時(shí)刻、決定成敗
關(guān)鍵時(shí)刻、ABC管理
1）A (Appearance) 外表
2）B (Behavior) 行為
3）C (Communication) 溝通
關(guān)鍵時(shí)刻、感動(dòng)服務(wù)（峰終定律設(shè)計(jì)）
案例分享：某市燃?xì)饧瘓F(tuán)疫情期間的服務(wù)觸點(diǎn)管理
正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾
平庸忘記的服務(wù)：沒(méi)有高峰體驗(yàn)
負(fù)面評(píng)價(jià)的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾
關(guān)鍵時(shí)刻、流程優(yōu)化
分析熱用戶畫(huà)像與需求
設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)全流程及MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)（上門(mén)服務(wù)或營(yíng)業(yè)廳服務(wù)）
設(shè)計(jì)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)和失誤服務(wù)中的ABC細(xì)節(jié)管理
現(xiàn)場(chǎng)演練：SOP(Standard Optimization Process)用戶體驗(yàn)旅程圖、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、創(chuàng)新感動(dòng)服務(wù)、預(yù)防失誤服務(wù)引發(fā)投訴
五、用有溫度的溝通建立暖心服務(wù)
1. 溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
推諉的態(tài)度：只解釋只推脫
煩躁的態(tài)度：打斷客戶、重復(fù)只說(shuō)一句話
拒絕的態(tài)度：拒絕但沒(méi)有建議
質(zhì)疑的態(tài)度：反問(wèn)客戶
隨意的態(tài)度：抱歉和同理心的話術(shù)只是機(jī)械重復(fù)
2. 讓你對(duì)話更有溫度的實(shí)用技巧
例：1.北京自來(lái)水公司客戶繳費(fèi)引發(fā)的一次客戶投訴
2.某燃?xì)馄髽I(yè)催繳電話被用戶拒絕，為什么引起反感？
愉快的溝通需要一杯熱水，順利的營(yíng)銷(xiāo)需要一塊墊腳石，你準(zhǔn)備好了嗎？
多用“您”表達(dá)尊敬
多用“我可以幫您”表達(dá)意愿
運(yùn)用“您看”緩解緊張
常用“麻煩您……您看行嗎？”征求同意
3. 運(yùn)用贊美的的力量塑造對(duì)話3大氛圍
贊美兒女孝心
贊美通情達(dá)理
贊美善解人意
通過(guò)事件進(jìn)行贊美讓你的贊美更有力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組進(jìn)行贊美練習(xí)4. 對(duì)話2類(lèi)尊崇表達(dá)
1、強(qiáng)調(diào)特殊待遇的話術(shù)
2、強(qiáng)調(diào)仗義相助的話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：燃?xì)鈽I(yè)務(wù)場(chǎng)景溫度溝通話術(shù)腳本：通用案例場(chǎng)景的話術(shù)溫度優(yōu)化
六、用好投訴處理機(jī)遇，讓你的客戶愛(ài)上你
案例導(dǎo)入：面對(duì)客戶抱怨，如何積極反饋，讓客戶感受真誠(chéng)？
客戶建議、積極反饋
承認(rèn)事實(shí)
感受情緒
肯定合理
立刻行動(dòng)
開(kāi)放式結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組進(jìn)行燃?xì)鈩?chuàng)值業(yè)務(wù)場(chǎng)景下積極溝通話術(shù)腳本：客戶抱怨場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
春風(fēng)化雨、化危為機(jī)
Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；
Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)：有效傾聽(tīng)的方法
Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)；
Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)道歉；
Resolve：6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。
現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)腳本：客戶情緒激動(dòng)的同理心訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
七、總結(jié)與展望

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