《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》
《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理
張光祿老師
課程受眾：
所有銀行營(yíng)銷、客服條線從業(yè)人員
課程時(shí)長(zhǎng)：
0.5~1天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
市場(chǎng)一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
從各類數(shù)據(jù)看市場(chǎng)
從國(guó)家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景
從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景
從國(guó)家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來(lái)發(fā)展方向
市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加
數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問(wèn)題
我們想要的數(shù)據(jù)來(lái)了，同時(shí)不想要的也來(lái)了
隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的認(rèn)知在不斷的提升
各類政策出臺(tái)，也加大了客戶的投訴量
一切的問(wèn)題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼解讀
中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合制定的《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》（銀發(fā)[2018]211號(hào)）文件解讀
中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（銀發(fā)〔2018〕243號(hào)）文件解讀
金融消費(fèi)者投訴的重新定義
無(wú)論金融消費(fèi)者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別
金融消費(fèi)者投訴原因客戶的投訴處理
為什么會(huì)發(fā)生客戶投訴
投訴內(nèi)容千奇百怪
投訴類型就那幾種
客戶的信息不對(duì)稱
客戶在使用中遇到障礙
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題未被解決
客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問(wèn)題
客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識(shí)不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問(wèn)題
例：老師親身發(fā)生的三次投訴，分別是信用卡年費(fèi)問(wèn)題、信用卡息費(fèi)問(wèn)題、保險(xiǎn)投保操做問(wèn)題
做好投訴處理，優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計(jì)分類
客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
接到投訴處理，不急不躁，沉著應(yīng)對(duì)
此時(shí)不要分責(zé)、推責(zé)
產(chǎn)生投訴后永遠(yuǎn)要先解決客戶的情緒問(wèn)題
了解事件的原委
給出相對(duì)應(yīng)的解決方案
溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
和客戶達(dá)成一致
復(fù)盤事件，找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例：1. 上海銀行的投訴處理
老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問(wèn)題，還產(chǎn)生了新的客戶購(gòu)買行為
消保的應(yīng)急處理
消保都有哪些內(nèi)容？
消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)銷售時(shí)偷換概念導(dǎo)致的消保案件
由于APP過(guò)度收集客戶手機(jī)信息導(dǎo)致的案件
斷卡行動(dòng)開展時(shí)遇到的消保案件
就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
消保事件的應(yīng)急處理
沉著冷靜，分清緣由
及時(shí)上報(bào)，絕不拖延
現(xiàn)場(chǎng)管理，有條不紊
現(xiàn)場(chǎng)溝通，情緒優(yōu)先
梯度等級(jí)，逐步解決
方案設(shè)計(jì)，多方共贏
危機(jī)公關(guān)，順利解決
突發(fā)事件的應(yīng)急演練
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晉商銀行支行長(zhǎng)綜合能力提升項(xiàng)目方案張光祿老師項(xiàng)目背景：從內(nèi)部來(lái)看，在龐大的銀行體系中，支行是實(shí)現(xiàn)總行整體戰(zhàn)略落地最前端的執(zhí)行單位，也是直接面對(duì)客戶的最前沿，支行不僅可以將總行的金融產(chǎn)品提供給客戶進(jìn)行購(gòu)買選擇，同時(shí)可以把客戶的真實(shí)需求進(jìn)行收集并做真實(shí)的反饋，以便讓中后臺(tái)的伙伴準(zhǔn)確的了解策略落地現(xiàn)況、客戶實(shí)際需求，從而進(jìn)行策略調(diào)整、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品升級(jí)，為前臺(tái)伙伴
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銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德與職業(yè)操守張光祿老師課程背景：銀行對(duì)員工的培訓(xùn)多注重文化和職業(yè)技能的培訓(xùn)，缺少重視對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)操守的培訓(xùn)。雖然優(yōu)秀的企業(yè)文化本身亦蘊(yùn)涵著道德和操守的雙重價(jià)值，但整體系統(tǒng)性不強(qiáng)，而且往往強(qiáng)調(diào)狹隘的職業(yè)道德，注重職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)的銀行必將基業(yè)長(zhǎng)青。課程收益：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)能夠了解職業(yè)行為和職業(yè)操守的定義及宗旨，掌
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銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守張光祿老師課程背景：銀行對(duì)員工的培訓(xùn)多注重文化和職業(yè)技能的培訓(xùn)，缺少重視對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)操守的培訓(xùn)。雖然優(yōu)秀的企業(yè)文化本身亦蘊(yùn)涵著道德和操守的雙重價(jià)值，但整體系統(tǒng)性不強(qiáng)，而且往往強(qiáng)調(diào)狹隘的職業(yè)道德，注重職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)的銀行必將基業(yè)長(zhǎng)青。課程收益：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)能夠了解職業(yè)行為和職業(yè)操守的定義及宗旨，掌握銀行業(yè)從
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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)課程張光祿老師課程背景：為加快建立完善有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，保護(hù)金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益，人民銀行深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院在《關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》中提出的“建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度”決策部署，制定并發(fā)布《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔20
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