《“共情”溝通與精準(zhǔn)服務(wù)技能提升》
《“共情”溝通與精準(zhǔn)服務(wù)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《“共情”溝通與精準(zhǔn)服務(wù)技能提升》
課程名稱《“共情”溝通與精準(zhǔn)服務(wù)技能提升》主講：唐曉婷老師 6課時(shí)
【課程對(duì)象】服務(wù)者窗、服務(wù)管理者【課程收益】提升服務(wù)意識(shí)、打造共情溝通環(huán)境、掌握“高效能”服務(wù)竅門
【課程背景】在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，服務(wù)這一軟性能力的重要性越發(fā)顯現(xiàn)。優(yōu)秀的核心產(chǎn)品+精準(zhǔn)的服務(wù)技能將有效提升服務(wù)的效能，同時(shí)，基于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的特質(zhì)：“服務(wù)與客戶評(píng)價(jià)”同時(shí)產(chǎn)生、“服務(wù)一旦形成便不能召回”等特點(diǎn)，使得專業(yè)人士需要“第一次就做對(duì)”、“以客戶聽得懂的方式做對(duì)”、“精準(zhǔn)高效地做對(duì)”,這不僅有利于提升企業(yè)的品牌形象，對(duì)于承擔(dān)具體工作的從業(yè)人員而言，也是一個(gè)“經(jīng)濟(jì)”的專業(yè)選擇。
【課程收益】
明確本行業(yè)服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)邊界
分析所屬地區(qū)的文化特質(zhì)，推導(dǎo)并確認(rèn)文化背景相適應(yīng)的溝通模式
分析溝通的特質(zhì)、解析關(guān)鍵步驟并執(zhí)行
理解“共情”溝通的核心理念
還原服務(wù)溝通的具體場(chǎng)景并融入使用
【培訓(xùn)方式】專題演講、舉例說(shuō)明、案例分析、圖片示例、模擬練習(xí)
【課程大綱】：
解析行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)與生產(chǎn)型產(chǎn)品服務(wù)的差異
服務(wù)的特點(diǎn)分析：無(wú)形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
服務(wù)的對(duì)象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場(chǎng)
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)
產(chǎn)品具有抽象性
產(chǎn)品的效果呈現(xiàn)具有滯后性
產(chǎn)品的效果與服務(wù)本身并不必然關(guān)聯(lián)
需要具備一定的知識(shí)儲(chǔ)備而非生活經(jīng)驗(yàn)
案例：基金與“雞精”
溝通的路徑與要領(lǐng)
客戶溝通的基本原則
溝通與人際關(guān)系的處理
日?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)——客戶心理賬戶建立
溝通的四要訣：望、聞、問、切
溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
讓你的溝通因人而異
個(gè)性化溝通的信息收集與反饋
案例：酸橘子和甜橘子
導(dǎo)致溝通阻礙的原因
知識(shí)儲(chǔ)備、信息差異、個(gè)人喜好、需求階段等
溝通的基本技巧
傾聽的藝術(shù)
為什么要學(xué)會(huì)聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個(gè)技巧
表達(dá)的技巧
對(duì)事不對(duì)人、就事論事、一致性表達(dá)、多提建議少提主張
“經(jīng)濟(jì)高效”的溝通核心——共情溝通模式
人們需要的是答案還是理解？
人們何時(shí)會(huì)愿意聽我們的答案？
人們聽“答案”的同時(shí)，TA需要的到底是什么？
案例：沉默的男人
回饋的方式
有效反饋、正面認(rèn)知、修正性反饋、面的反饋、沒有反饋
溝通的傳遞方式
非言語(yǔ)性信息溝通渠道
手勢(shì)、 臉部表情、眼神、姿態(tài)、 聲音
語(yǔ)言性溝通
提高客戶溝通的效能
溝通原則分析
溝通場(chǎng)景分析
個(gè)人溝通模式解析
溝通模式訓(xùn)練
精準(zhǔn)服務(wù)技能提升
核心服務(wù)理念的升級(jí)
塑造一個(gè)好形象——形象走在能力之前
算好一本經(jīng)濟(jì)賬——服務(wù)的精力支出
做好一個(gè)服務(wù)——長(zhǎng)尾效應(yīng)的應(yīng)用解析
服務(wù)流程的升級(jí)
理性規(guī)范
感性服務(wù)
細(xì)節(jié)把握
順暢流程、細(xì)節(jié)的刪繁就簡(jiǎn)、經(jīng)典的確認(rèn)重復(fù)
服務(wù)場(chǎng)景模擬
高頻服務(wù)場(chǎng)景模擬（前期準(zhǔn)備）
魅力服務(wù)七要素
主動(dòng)服務(wù)
增進(jìn)互動(dòng)
細(xì)節(jié)到位
關(guān)懷體貼
創(chuàng)造驚喜
量身定制
創(chuàng)造驚喜
案例：迪士尼的圍巾
技術(shù)點(diǎn)模擬及解析
服務(wù)場(chǎng)景中核心環(huán)節(jié)分析
核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀
精準(zhǔn)服務(wù)融入及場(chǎng)景再造
明確規(guī)范服務(wù)動(dòng)作
語(yǔ)言的配合及綜合運(yùn)用
高頻服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范及沉淀（場(chǎng)景展示環(huán)節(jié)）
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基于心理分析的跨部門溝通 03.19
基于心理與角色分析的跨部門溝通課時(shí)：6H講師：唐曉婷【課程背景】在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，“服務(wù)溝通”也從過(guò)往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“溝通意識(shí)”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實(shí)也有“套路”。部門間的專業(yè)背景不同，人員的性格特質(zhì)、溝通模式不同，怎么處理？對(duì)于具體事
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談資賦能：人際關(guān)系遞進(jìn)與溝通藝術(shù)講師：唐曉婷6H第一階：溝通的方向與形態(tài)一、溝通的常用場(chǎng)域及心理模式分析下行溝通——組織內(nèi)部自上而下的溝通要點(diǎn)解讀：清晰、及時(shí)、統(tǒng)一、規(guī)范推薦小貼士：以“定量”詞匯替代“模糊感受”上行溝通——組織內(nèi)部自下而上的溝通要點(diǎn)解讀：場(chǎng)合、情境、態(tài)度、邏輯視頻分享：陳平說(shuō)服劉邦推薦小貼士：適度記錄中的“回應(yīng)”與心理姿態(tài)平行溝通——同級(jí)別
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《完美起點(diǎn)——角色轉(zhuǎn)換與職場(chǎng)勝任力構(gòu)建》課程收益：幫助職場(chǎng)新人樹立正確的職場(chǎng)認(rèn)知；明確高效能人士應(yīng)該具有的心態(tài)和意識(shí)；通過(guò)能力管理打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力；幫助員工拆解工作要求的具體三大維度，助力職業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展；教會(huì)員工如何精準(zhǔn)把握領(lǐng)導(dǎo)需求，準(zhǔn)確接收工作任務(wù)事半功倍；幫助員工學(xué)會(huì)看向未來(lái)，提高工作激情與動(dòng)力，助力職場(chǎng)能力快速提升；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程方式：
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國(guó)學(xué)浸潤(rùn)下的內(nèi)在動(dòng)力提升——壓力管理與效能提升講師：唐曉婷6H課程收益：1）拓寬視野與著眼點(diǎn)——從的傳統(tǒng)文化的養(yǎng)分中，辯證看待“順境”、“逆境”2）宏觀的視角看責(zé)任——基因、天賦、小我、大我、無(wú)我的進(jìn)階與現(xiàn)實(shí)行動(dòng)3）對(duì)照積極心理學(xué)研究成果，融合國(guó)學(xué)經(jīng)典——提高自身“心理資本““反內(nèi)耗”4)以“君子之風(fēng)“嘗試心態(tài)，保持與客戶的積極鏈接課程大綱：情緒管理的內(nèi)、外
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課程名稱：《消費(fèi)心理分析與情商管理——“開”心的藝術(shù)》主講：唐曉婷老師1天【課程背景】：“累”的不會(huì)，會(huì)的不“累”，“業(yè)務(wù)能力強(qiáng)不等于管理高手”，這兩個(gè)突出而現(xiàn)實(shí)的問題在職場(chǎng)中屢見不鮮。人性的進(jìn)化，是很慢長(zhǎng)的過(guò)程，而管理的直接對(duì)象又是“人”，如何看人？以怎樣的維度去認(rèn)識(shí)人？如何溝通才能說(shuō)服人？如何去做“管”好人？然而，以管理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)的多維視角進(jìn)行剖析
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《金融從業(yè)人員幸福力提升》 03.18
課程名稱：《金融從業(yè)人員幸福力提升》主講：唐曉婷老師6課時(shí)【課程背景】：隨著金融行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類金融機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，因其整體從業(yè)人員素質(zhì)高、平均薪資高等特點(diǎn)，一直為各類名校畢業(yè)生及職場(chǎng)精英人士職業(yè)發(fā)展首選。與此同時(shí)，近年來(lái)金融新規(guī)頻出，對(duì)各類機(jī)構(gòu)從業(yè)人員解讀新規(guī)、適應(yīng)新模式、開展新業(yè)務(wù)提出了頗高的綜合要求。轉(zhuǎn)型發(fā)展所產(chǎn)生的調(diào)整周期中，如何“蓄力”，夯實(shí)從業(yè)
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《壓力管理與效能提升》 03.18
課程名稱：《壓力管理與效能提升（5H)體驗(yàn)工作坊》講師：唐曉婷5課時(shí)課程大綱：情緒管理的內(nèi)、外環(huán)境分析（2H）1.基于人性共性規(guī)律的情緒覺察■壓力解構(gòu)（具體壓力、階段性壓力、彌散性壓力）壓力表達(dá)（身體表達(dá)、相對(duì)性表達(dá)）課堂互動(dòng)：睡眠時(shí)間分享、體態(tài)及生理指標(biāo)觀察點(diǎn)■情緒解構(gòu)（悲、喜、怒、憂、恐等）情緒的多維度影響因素（自然、人際、自身）課堂互動(dòng)：情商（情商的“
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