《“換境“——基于心理分析的場景化全真溝通體驗課堂》

  培訓講師：唐曉婷

講師背景：
唐曉婷老師幸福力生涯發(fā)展禮儀商務溝通營銷心理學專家介紹：l發(fā)展心理學博士，法學碩士l上海海事大學法學院客座教授l澳大利亞塔斯馬尼亞大學訪問學者lFOTT惠裕全球家族辦公室特聘講師l上海市首屆公關新星獲得者l上海市禮儀協(xié)會會員l2017年上海 詳細>>

唐曉婷
    課程咨詢電話：

《“換境“——基于心理分析的場景化全真溝通體驗課堂》詳細內(nèi)容

《“換境“——基于心理分析的場景化全真溝通體驗課堂》

課程名稱《“暖心”窗口零摩擦——柜面溝通全真體驗課堂》
講師：唐曉婷12課時
【課程對象】 窗口服務人員、大堂經(jīng)理【課程收益】 打造“暖心”名片、直擊溝通本質、掌握溝通技能、夯實服務能力
【課程背景】在行業(yè)細分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質化、可選擇服務商增多的背景之下，“服務溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。
服務窗口作為每個單位的“第一張名片“，是客戶服務的直接接觸者。既要承載“高大上”的金融行業(yè)熟悉，又要“接地氣”的面對”家長里短“各類客戶。
一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“服務意識”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實也有“套路”。
客戶有情緒怎么處理？
客戶的需求做不到怎么回答？
怎么說才能把“專業(yè)術語”翻譯成”通俗易懂“？
這些窗口服務人員每天面對的話題，到底怎么說才能”毫不費力、又貼心到位“？
同樣的，單從服務溝通講溝通，顯然是缺乏“大畫面”的。攫取窗口服務真實案例，以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學的基本分析與溝通模式引入課程，提升學員剖析問題、解決問題、舉一反三處理問題的能力。
【課程大綱】：
服務對象與工作場域解讀
窗口服務的特點分析
服務形態(tài)——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
服務的對象特點：生產(chǎn)與消費同時發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場
窗口服務的是各類制度、規(guī)則的承載者——到位不越位，溝通有邊界
強調(diào)”好好溝通“是自我保護的重要技能與保障
新增模塊：
心理增能——”溝通“的本質是對差異性的接受與適應
心理維度解讀
原生家庭與思維的底層差異分析
梅拉賓法則的運用與解析
清晰表達的多維度訓練
口齒清（表達）、邏輯清（調(diào)理）、頭腦清（文化）
游戲：《只言片語》
認知維度解讀
“敘事療法”重塑“三觀”
重新定義溝通
空間、時間、人物多維度切換，客觀看待工作
認知是“解讀”了的故事，比事情更重要的，是您解讀它的方式。
體驗：10歲、20歲壓力籮筐訓練
性格分析與應對模式
重新定義“溝通”
學會”溝通“不僅僅有利于工作
時代背景分析
我們身處在一個具備充分流動性、個人價值展現(xiàn)方式日趨多元的時代。一生中的行業(yè)、崗位或可能經(jīng)歷多次調(diào)整，自我的素養(yǎng)，學習能力會逐漸成為核心競爭力。
窗口從業(yè)服務能力與業(yè)務能力間關系的解讀
案例：央視記者與直播主播
溝通的路徑與要領
客戶溝通的基本原則
溝通與人際關系的處理
日?？蛻絷P系的維護——客戶心理賬戶建立
溝通的四要訣：望、聞、問、切
溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝
讓你的溝通因人而異
個性化溝通的信息收集與反饋
案例：酸橘子和甜橘子
導致溝通阻礙的原因
知識儲備、信息差異、個人喜好、需求階段等
溝通體驗：無語言排序
溝通的基本技巧
傾聽的藝術
為什么要學會聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個技巧
表達的技巧
對事不對人、就事論事、一致性表達、多提建議少提主張
“經(jīng)濟高效”的溝通核心——共情溝通模式
人們需要的是答案還是理解？
人們何時會愿意聽我們的答案？
人們聽“答案”的同時，TA需要的到底是什么？
回饋的方式
有效反饋、正面認知、修正性反饋、面的反饋、沒有反饋
視頻解讀：溝通的氛圍及技術點
溝通的傳遞方式
非言語性信息溝通渠道
手勢、 臉部表情、眼神、姿態(tài)、 聲音
語言性溝通
溝通的方向性
向上溝通——尊敬、簡約、時間、場合、不問不多說等
案例：請示領導簽字報銷的場景選擇
平級溝通——尊重、協(xié)同、語氣、內(nèi)容、清晰
案例：客戶活動舉辦的前中后臺協(xié)同
向下溝通——明確、節(jié)點、示范、舉例、轉換角度等
案例：實習生購買A4紙
客戶溝通——精準、人性把握、性格、圍繞主題等
案例：購買產(chǎn)品后反悔的協(xié)同溝通
柜面溝通場景模擬
高頻溝通場景模擬（前期準備）
一致性表達訓練
技術點模擬及解析
溝通場景中核心環(huán)節(jié)分析
溝通環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀
場景規(guī)范及沉淀（場景展示環(huán)節(jié)）

 

唐曉婷老師的其它課程

基于心理與角色分析的跨部門溝通課時：6H講師：唐曉婷【課程背景】在行業(yè)細分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質化、可選擇服務商增多的背景之下，“服務溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“溝通意識”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實也有“套路”。部門間的專業(yè)背景不同，人員的性格特質、溝通模式不同，怎么處理？對于具體事

 講師：唐曉婷詳情

談資賦能：人際關系遞進與溝通藝術講師：唐曉婷6H第一階：溝通的方向與形態(tài)一、溝通的常用場域及心理模式分析下行溝通——組織內(nèi)部自上而下的溝通要點解讀：清晰、及時、統(tǒng)一、規(guī)范推薦小貼士：以“定量”詞匯替代“模糊感受”上行溝通——組織內(nèi)部自下而上的溝通要點解讀：場合、情境、態(tài)度、邏輯視頻分享：陳平說服劉邦推薦小貼士：適度記錄中的“回應”與心理姿態(tài)平行溝通——同級別

 講師：唐曉婷詳情

《完美起點——角色轉換與職場勝任力構建》課程收益：幫助職場新人樹立正確的職場認知；明確高效能人士應該具有的心態(tài)和意識；通過能力管理打造職場核心競爭力；幫助員工拆解工作要求的具體三大維度，助力職業(yè)成長發(fā)展；教會員工如何精準把握領導需求，準確接收工作任務事半功倍；幫助員工學會看向未來，提高工作激情與動力，助力職場能力快速提升；課程時間：1天，6小時/天課程方式：

 講師：唐曉婷詳情

“氣度威儀大業(yè)四方”——領導干部的禮儀領導力講師：唐曉婷（6H）禮儀概覽——三橫三縱看禮儀禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌：是語言的踐行，是習慣的養(yǎng)成◆點頭、微笑背后的心理解讀禮節(jié)：文化沉淀和社會經(jīng)歷的體現(xiàn)，是“不約定”卻也“俗成”的文化認同禮儀：是全部經(jīng)歷、性格、文化蒙熏的沉淀儀態(tài)、儀式、儀軌儀態(tài)：成功人士的儀態(tài)賞析，是值得信賴的根基◆中外文化對儀態(tài)的解讀“高能量身體

 講師：唐曉婷詳情

高客禮儀心法與全景實戰(zhàn)講師：唐曉婷模塊一：高客禮儀“心法”一、禮儀的“氛圍感”與底層邏輯禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌：是語言的踐行，是習慣的養(yǎng)成◆點頭、微笑背后的心理解讀禮節(jié)：文化沉淀和社會經(jīng)歷的體現(xiàn)，是“不約定”卻也“俗成”的文化認同禮儀：是全部經(jīng)歷、性格、文化蒙熏的沉淀儀態(tài)、儀式、儀軌儀態(tài)：成功人士的儀態(tài)賞析，是值得信賴的根基◆中外文化對儀態(tài)的解讀“高能量身體姿

 講師：唐曉婷詳情

國學浸潤下的內(nèi)在動力提升——壓力管理與效能提升講師：唐曉婷6H課程收益：1）拓寬視野與著眼點——從的傳統(tǒng)文化的養(yǎng)分中，辯證看待“順境”、“逆境”2）宏觀的視角看責任——基因、天賦、小我、大我、無我的進階與現(xiàn)實行動3）對照積極心理學研究成果，融合國學經(jīng)典——提高自身“心理資本““反內(nèi)耗”4)以“君子之風“嘗試心態(tài)，保持與客戶的積極鏈接課程大綱：情緒管理的內(nèi)、外

 講師：唐曉婷詳情

課程名稱：《消費心理分析與情商管理——“開”心的藝術》主講：唐曉婷老師1天【課程背景】：“累”的不會，會的不“累”，“業(yè)務能力強不等于管理高手”，這兩個突出而現(xiàn)實的問題在職場中屢見不鮮。人性的進化，是很慢長的過程，而管理的直接對象又是“人”，如何看人？以怎樣的維度去認識人？如何溝通才能說服人？如何去做“管”好人？然而，以管理學、心理學、美學的多維視角進行剖析

 講師：唐曉婷詳情

課程名稱：《金融從業(yè)人員幸福力提升》主講：唐曉婷老師6課時【課程背景】：隨著金融行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類金融機構應運而生，因其整體從業(yè)人員素質高、平均薪資高等特點，一直為各類名校畢業(yè)生及職場精英人士職業(yè)發(fā)展首選。與此同時，近年來金融新規(guī)頻出，對各類機構從業(yè)人員解讀新規(guī)、適應新模式、開展新業(yè)務提出了頗高的綜合要求。轉型發(fā)展所產(chǎn)生的調(diào)整周期中，如何“蓄力”，夯實從業(yè)

 講師：唐曉婷詳情

課程名稱：《積極視角看“壓力”——職業(yè)化情緒管理與壓力舒緩》主講：唐曉婷老師6課時【課程背景】：金融行業(yè)因其整體從業(yè)人員素質高、平均薪資高等特點，一直為各類名校畢業(yè)生及職場精英人士職業(yè)發(fā)展首選。與此同時，金融行業(yè)節(jié)奏快、綜合素養(yǎng)要求高、壓力相對較大也是一個客觀存在的現(xiàn)象。經(jīng)過多年的實踐及觀察，在符合基本入選標準（學歷、學位、專業(yè)、院校級別等）基礎后，個人的生

 講師：唐曉婷詳情

課程名稱：《壓力管理與效能提升（5H)體驗工作坊》講師：唐曉婷5課時課程大綱：情緒管理的內(nèi)、外環(huán)境分析（2H）1.基于人性共性規(guī)律的情緒覺察■壓力解構（具體壓力、階段性壓力、彌散性壓力）壓力表達（身體表達、相對性表達）課堂互動：睡眠時間分享、體態(tài)及生理指標觀察點■情緒解構（悲、喜、怒、憂、恐等）情緒的多維度影響因素（自然、人際、自身）課堂互動：情商（情商的“

 講師：唐曉婷詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有