《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

  培訓(xùn)講師：趙宇

講師背景：
趙宇——銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師【講師介紹】：l中國(guó)人民大學(xué)上海人大人哲學(xué)協(xié)會(huì)書(shū)記l曾任職玖富數(shù)科集團(tuán)首席服務(wù)官副總裁l京東社交電商平臺(tái)合伙人l銀行業(yè)新媒體營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師l銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師l銀行業(yè)溝通談判技術(shù)導(dǎo)師l14年金融培訓(xùn)及 詳細(xì)>>

趙宇
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《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

課程名稱(chēng)：《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》
主講：趙宇老師 12課時(shí)/2天
課程背景：
新形勢(shì)下，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，隨之，滿(mǎn)意度不斷下降；
銀行的制度流程在實(shí)施過(guò)程中可能讓客戶(hù)產(chǎn)生不夠人性化的感覺(jué)；
銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)需要隨著時(shí)代的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。
課程收益：
投訴認(rèn)知：對(duì)投訴有一個(gè)系統(tǒng)的全面的任職
投訴分析：對(duì)每一個(gè)投訴事件和投訴人有一個(gè)系統(tǒng)的分析
情緒管理：有效管理自己的情緒
處理模式：面對(duì)投訴有一些完成的模式可以應(yīng)用
套用工具：應(yīng)用性格色彩分析及投訴處理區(qū)域技巧
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、主管、網(wǎng)點(diǎn)主任等網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員及服務(wù)相關(guān)管理人員
授課方式：案例講解+設(shè)計(jì)參與+場(chǎng)景演練
課程大綱：
第一講：案例分析——這些年我們見(jiàn)過(guò)的“投訴”
一、學(xué)員典型案例收集
二、銀行業(yè)典型案例解析
1、服務(wù)態(tài)度類(lèi)
2、服務(wù)設(shè)施類(lèi)
3、服務(wù)流程類(lèi)
4、建議性投訴
5、控告性投訴
第二講：投訴認(rèn)知——投訴對(duì)你我意味著什么?
一、投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么
1、對(duì)銀行
2、對(duì)個(gè)人
3、對(duì)客戶(hù)
二、投訴處理的基礎(chǔ)
1、投訴的表象
2、投訴的實(shí)質(zhì)
3、投訴的癥結(jié)
三、投訴對(duì)銀行之“?！迸c“機(jī)”
1、投訴對(duì)銀行有哪些壞處？
2、投訴對(duì)銀行有哪些好處？
四、工作人員對(duì)投訴的任職要求
1、關(guān)鍵點(diǎn)：沖突外化
2、對(duì)“服務(wù)”的認(rèn)知
3、對(duì)“職業(yè)化”的認(rèn)知
第三講：需求分析——客戶(hù)為“什么”要投訴?
一、正確認(rèn)知客戶(hù)為什么要投訴
二、客戶(hù)投訴背后的大數(shù)據(jù)
三、投訴者需求分析
1、按背景
2、按年齡
3、按性格
第四講：投訴處理——客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、投訴處理過(guò)程中的溝通技巧
1、自我溝通技巧診斷
2、此時(shí)無(wú)聲勝有聲
3、五五三八七定律
4、聆聽(tīng)三角形
5、基礎(chǔ)溝通技巧二、有效的投訴溝通工具
1、紅色性格客戶(hù)解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
2、藍(lán)色性格客戶(hù)解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
3、黃色性格客戶(hù)解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
4、綠色性格客戶(hù)解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
第五講：投訴規(guī)避——如何將投訴消滅在萌芽狀態(tài)?
一、廳堂抱怨處理七部曲
1、迅速隔離
2、情緒安撫
3、有效道歉
4、搜集信息
5、給出方案
6、征求意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)
二、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)之分區(qū)管理
1、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
2、客戶(hù)等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、智能服務(wù)區(qū)
三、突發(fā)狀況之金牌話(huà)術(shù)
1、太極法
2、3F法
3、“三明治”法
4、諒解法
5、詢(xún)問(wèn)法
四、分區(qū)突發(fā)狀況情境演練
第六講：自我修煉——投訴處理與應(yīng)對(duì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
一、情緒管理
1、正確認(rèn)識(shí)情緒
2、簡(jiǎn)單的情緒管理方法解析
1）治標(biāo)
2）治本
二、了解投訴事件相關(guān)的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)
1、法律
2、政策
3、規(guī)范
4、先例
5、慣例
6、習(xí)俗
三、了解我方能給出的處理選項(xiàng)
1、金錢(qián)
2、情感
3、物質(zhì)
4、人情
5、承諾
第七講：多重情景演練與點(diǎn)評(píng)

 

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課程名稱(chēng)：《開(kāi)門(mén)紅期間銀行人電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)攻略》主講：趙宇老師6課時(shí)課程背景：1.開(kāi)門(mén)紅amp;春天行動(dòng)期間是客戶(hù)回饋及營(yíng)銷(xiāo)的最佳時(shí)期，也是客戶(hù)總結(jié)一年下來(lái)對(duì)銀行的感受和體驗(yàn)的時(shí)期。2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)階段的營(yíng)銷(xiāo)中依然占有很大的一個(gè)比重，電話(huà)打起來(lái)想要收到成果確是越來(lái)越。3.隨著客戶(hù)整體收入水平和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)、產(chǎn)品、渠道都提出了更高的要求，對(duì)銀行

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課程名稱(chēng)：《銀行人電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)攻略》主講：趙宇老師6課時(shí)課程背景：1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)階段的營(yíng)銷(xiāo)中依然占有很大的一個(gè)比重，電話(huà)打起來(lái)想要收到成果確是越來(lái)越。2.隨著客戶(hù)整體收入水平和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)、產(chǎn)品、渠道都提出了更高的要求，對(duì)銀行與自己之間的鏈接也進(jìn)行了更多的審視。3.銀行人急需更有流程性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)攻略以保證自己的穩(wěn)定心態(tài)情緒以及應(yīng)對(duì)策略。課

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課程名稱(chēng)：《銀行業(yè)新媒體營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知、策劃與實(shí)施攻略》主講：趙宇老師12課時(shí)課程背景：1.新媒體作為一個(gè)新興行業(yè)，正在釋放著巨大的能量，其中蘊(yùn)含著客觀(guān)的商業(yè)價(jià)值。2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銀行競(jìng)爭(zhēng)使傳統(tǒng)銀行競(jìng)爭(zhēng)中的物理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模及面對(duì)面的優(yōu)勢(shì)受到了很大的沖擊，如何在新媒體盛行的背景下將新媒體營(yíng)銷(xiāo)的模式和優(yōu)勢(shì)融入銀行營(yíng)銷(xiāo)中成為所有銀行人所面臨的核心問(wèn)題、3.隨著客戶(hù)整體收入水

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課程名稱(chēng)：《商業(yè)銀行綜服經(jīng)理崗位能力提升攻略》主講：趙宇老師18課時(shí)課程背景：1.隨著時(shí)代的進(jìn)步，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)一直處在不斷轉(zhuǎn)型的境地，對(duì)與之相應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作也不斷在提出了新的要求。2.綜服經(jīng)理作為綜合性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位，應(yīng)具有相對(duì)全面的綜合服務(wù)能力。3.從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到基礎(chǔ)管理應(yīng)全方位的在綜服經(jīng)理崗位上得到良好的體現(xiàn)。課程收益：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)：1.擁有極致

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