責(zé)任擔(dān)當(dāng)與服務(wù)意識提升


《責(zé)任擔(dān)當(dāng)與服務(wù)意識提升》

【課程目的】

1、提升學(xué)員的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，強(qiáng)化責(zé)任勝于能力的職業(yè)觀念，只有具備責(zé)任心，勇
于擔(dān)當(dāng)，方能做職場達(dá)人，才能將工作做對、做好、做到位；
2、通過對客戶滿意度的深刻解析，深刻理解客戶服務(wù)對于增強(qiáng)企業(yè)品牌，提升績效
的意義；
3、學(xué)習(xí)多維度提升服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)管理方法：服務(wù)形象規(guī)范統(tǒng)一；服務(wù)流程溫馨互
動；服務(wù)溝通管理客戶期望值；服務(wù)異議轉(zhuǎn)怒為喜；

4、通過本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升學(xué)員的責(zé)任意識、客戶意識和服務(wù)意識。
【課程時間】3小時
【課程大綱】
第一部分：責(zé)任擔(dān)當(dāng)---勇于負(fù)責(zé)任，才能擔(dān)重任
模塊一：當(dāng)責(zé)不讓——構(gòu)建管理新格局
1. 厘清“當(dāng)責(zé)不讓”的真義
1、當(dāng)責(zé)，站在管理最前沿
2、何謂“當(dāng)責(zé)不讓”
3、管理者如何“當(dāng)責(zé)不讓”
二、“負(fù)責(zé)”與“當(dāng)責(zé)”的六大區(qū)別
1、執(zhí)行責(zé)任 VS 成果責(zé)任
2、重在行動 VS 確保成效
3、承諾是給自己的 VS 承諾是給大家的
4、所有人都具備 VS 管理者具備
5、是一種義務(wù) VS 是一種精神
6、正確地做事 VS 做正確的事
三、重新審視責(zé)任的內(nèi)涵
1、對誰負(fù)責(zé)，為誰當(dāng)責(zé)？
2、交出結(jié)果才是當(dāng)責(zé)的證明
四、放棄“指責(zé)”，才能“當(dāng)責(zé)”
1、團(tuán)隊最要不得“指責(zé)”
2、“指責(zé)”的三大危害：
( 是你造成了問題
( 我這樣對你是應(yīng)該的
( 你要為后果負(fù)責(zé)
3、化“指責(zé)”為“當(dāng)責(zé)”的方法
( 我們一起來做“1:99”
( 關(guān)注的不是問題本身，而是解決問題
模塊二：人人擔(dān)當(dāng) —— 深化責(zé)任的內(nèi)涵
一、管理者是當(dāng)責(zé)理念的布道者
1、責(zé)任 = 角色
2、“本位主義”的障礙
3、“全局思考”與“責(zé)任定位”
4、當(dāng)責(zé)重在考察能力與動機(jī)
5、人人手里都有一塊“問題拼圖”
6、認(rèn)清組織中的“責(zé)任網(wǎng)”
7、當(dāng)責(zé)決定了你在組織中的價值
二、組織中各層面的當(dāng)責(zé)本質(zhì)
1、高層當(dāng)責(zé)——決策：定原則
2. 中層當(dāng)責(zé)——運營：保效能
3、基層當(dāng)責(zé)——操作：講效率
三、責(zé)任在我，問題止我
1、缺乏責(zé)任，就不會發(fā)現(xiàn)問題
2、你是組織的左右手還是左右腦？
3. 常會見到懈怠責(zé)任的五個借口
4、是迎難而上還是知難而退？
4. 擔(dān)當(dāng)?shù)膬蓪用?br /> 1、一流的管理塑造員工一流的責(zé)任心
2、有責(zé)任感才有最終結(jié)果
3、崗位操守凸顯責(zé)任精神
模塊三：團(tuán)隊擔(dān)責(zé) —— 匯聚責(zé)任的力量
一、群體性失責(zé)現(xiàn)象
案例分析：
誰的責(zé)任---透視“責(zé)任分散”現(xiàn)象
二、團(tuán)隊責(zé)任意識下降的三大主因
1、情境的復(fù)雜性
2、從眾心理
3、責(zé)任的不明確
三、對癥破解“責(zé)任分散”
1、鎖定“一對一”責(zé)任
2、管理者率先垂范
3、打造“利益共同體”
四、破解團(tuán)隊失責(zé)的“怪圈”
1、角色意識決定了員工的行為
2、善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中“潛在的責(zé)任者”
3、團(tuán)隊當(dāng)責(zé)的標(biāo)志
五、管理者要管好責(zé)任這只“猴子”
1、責(zé)任是只亂跳的猴子
2、猴子管理法的“三大要素”
—— 鎖定職責(zé)
—— 學(xué)會授權(quán)
—— 追蹤考核
第二部分：塑新服務(wù)理念—基于客戶滿意度之優(yōu)質(zhì)服務(wù)
任正非：偏離客戶，誰來養(yǎng)活我們？
視頻：《海爾人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
模塊一：理念轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行！
1、服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變——從4P到4C的轉(zhuǎn)換
以產(chǎn)品為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，以創(chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價
值。
2、案例分享：一杯咖啡，N種體驗——神奇的咖啡館
3、客戶體驗品牌峰值四要素：您學(xué)到了什么？
產(chǎn)品有形，服務(wù)無形；產(chǎn)品有價，服務(wù)增值！
模塊二：塑造服務(wù)意識---服務(wù)產(chǎn)生價值
1、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛
2、服務(wù)的意義與真諦
（1）服務(wù)的好處
（2）不做服務(wù)的壞處
3、服務(wù)的心態(tài)不同，就會產(chǎn)生不同的服務(wù)品質(zhì)
4、做好服務(wù)必須記住兩點
5、服務(wù)的倍增價值
模塊三：“行”隨“心”動—服務(wù)心動力
一、強(qiáng)化服務(wù)意識
90后員工特點解析——“新草莓”人在服務(wù)中的“易挫敗”危機(jī)
二、端正服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)是職場人士的基本素養(yǎng)
2、做好服務(wù)讓自己增值
三、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”
1、“內(nèi)部客戶”的定義
2、“內(nèi)部客戶”就是績效共同體
3、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”的兩大關(guān)鍵點
四、服務(wù)要到位，協(xié)作要到位
1、強(qiáng)化責(zé)任意識：只要心中有責(zé)任，“份外事”也是“份內(nèi)事”
2、主動協(xié)作，補(bǔ)位而不拆臺：重塑主人翁精神
3、以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)成效
五、對外服務(wù)：建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)鏈
1、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、服務(wù)結(jié)果評估：單位的形象和績效是否提升

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