《政務(wù)服務(wù)禮儀》

《政務(wù)服務(wù)禮儀》
主講：李丹
【課程背景】
《左傳》曰：“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，中國自古以來就被譽為“禮儀之邦”“文明古國”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！笨梢妼W(xué)修禮儀自古就被視為修齊治平之道。
政務(wù)禮儀是衡量國家政務(wù)機關(guān)公務(wù)人員文明程度和個人素養(yǎng)水平的準(zhǔn)繩，反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識、道德情操和精神面貌。公務(wù)員禮儀素養(yǎng)是所屬單位與國家軟實力的重要表現(xiàn)。學(xué)習(xí)、掌握職業(yè)化的禮儀規(guī)范，養(yǎng)成君子之風(fēng)，修持禮儀之行， 不僅是職場人士立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的基本保障。
【課程優(yōu)勢】
課程板塊全面、課程內(nèi)容迭代優(yōu)化迅速緊跟時代性、行業(yè)差異化細分、培訓(xùn)方案專屬設(shè)計制定、課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化落地率高、從意識心態(tài)到行為結(jié)果的覺醒、塑造政府正向積極的形象、增加社會公信力、維護國家形象、彰顯國家實力、助力創(chuàng)建和諧社會
【課程收益】
減少溝通障礙、提升溝通效能
提升個人素養(yǎng)、實現(xiàn)個人成長
展現(xiàn)政務(wù)水平、建立權(quán)威信賴
提升政府形象、創(chuàng)建和諧社會
【授課方式】概念陳述+理論講解+故事演繹+案例分析+學(xué)員互動+沉浸模擬+行動引導(dǎo)+實操訓(xùn)練+回顧總結(jié)
【課程對象】政府部門、政府窗口單、與政府部門有業(yè)務(wù)往來的企、事業(yè)單位
【參訓(xùn)人數(shù)】≤80人/場次
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
開篇：互動破冰/團隊建設(shè)
一、 政務(wù)禮儀概述
1、禮儀的核心內(nèi)涵
2、 政務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
3、 政務(wù)禮儀適用范圍
4、政務(wù)禮儀適用對象
5、政務(wù)禮儀的特殊性及價值體現(xiàn)
小組討論：四格漫畫
二、 政務(wù)人員形象禮儀
儀容禮儀
1、政務(wù)人員儀容禮儀的存在意義
2、 政務(wù)人員儀容禮儀的要點與重點
3、 頭部、面部、手部的標(biāo)準(zhǔn)、修飾
4、 政務(wù)人員的妝、發(fā)要求（男、女）
儀表禮儀
1、 政務(wù)著裝原則（TPOR、鞋襪搭配）
2、 政務(wù)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 首飾、配飾、工牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
4、色彩搭配的和諧統(tǒng)一
5、 其他儀表細節(jié)的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與重要意義（整潔度、完整性、統(tǒng)一感等）
儀態(tài)儀姿
1、政務(wù)站姿（氣質(zhì)、場合、服務(wù)接待）用規(guī)范站姿引導(dǎo)從業(yè)觀念
2、致意鞠躬禮（接待行禮）
3、政務(wù)坐姿（氣質(zhì)、場合、服務(wù)接待）
4、政務(wù)走姿
5、政務(wù)蹲姿
6、手勢指引（小失誤大麻煩）
互動游戲：神筆馬良
政務(wù)人員精神面貌及行為要求
1、公眾意識與公眾態(tài)度
2、恰當(dāng)?shù)哪抗馀c笑容（原則與練習(xí)）
3、政務(wù)人員表情管理（規(guī)范與禁忌）
互動游戲：我的眼里只有你
三、 政務(wù)人員日常通用接待禮儀
1、 稱呼禮儀
2、 敬請服務(wù)介紹
3、 工作會議禮儀（小型內(nèi)部）
4、 助臂禮儀
5、政務(wù)位次及位序禮儀
6、物品遞送禮儀（文件、茶杯、尖銳物品等）
7、入坐交談禮儀（非會議型）
四、 政務(wù)人員政務(wù)活動禮儀
1、 政務(wù)活動與會務(wù)禮儀（對外形象、基本原則、禮儀規(guī)范）
2、 政務(wù)接待與迎送（層級、位次安排、特殊接待）
3、 政務(wù)會見與會談（類別、時間、位次、場合布置、程序、服務(wù)人員安排）
4、 請示與匯報
5、 政務(wù)文書禮儀
6、 政務(wù)公出禮儀
7、 乘車、乘船、乘機
8、 政務(wù)演出、匯演、晚會禮儀
9、政務(wù)饋贈禮儀
五、 政務(wù)人員宴請禮儀
1、 政務(wù)宴請的定義
2、 政務(wù)宴請準(zhǔn)備
3、 餐桌禮儀
4、 政務(wù)宴請的出席、入席與退席
5、 政務(wù)宴請中的茶、酒、煙文化
6、 服務(wù)語言中的禁忌
7、網(wǎng)絡(luò)溝通工具的使用技巧（手機禮儀、微信禮儀）（可作為獨立單元板塊進行培訓(xùn)講解）
視頻分享，案例分析
六、政務(wù)會議禮儀
1、流程計劃、運作籌備
2、全維安排（時間、場地、接待等）
3、會場布置及位次位序安排
4、會務(wù)秩序安排（遲到早退、會場秩序-手機的處理）
5、會議傳達、會后溝通（效果與反饋）
七、 政務(wù)人員電話通聯(lián)禮儀規(guī)范
1、 基本電話禮儀（聲音、聲調(diào)、語言用辭）
2、 撥打電話禮儀
3、 接聽電話禮儀
4、特殊電話應(yīng)急處理
八、 政務(wù)人員工作溝通禮儀規(guī)范
1、公眾溝通（類型特點、輿情處理）
2、平級同事溝通
3、上級溝通
4、下屬溝通
5、 跨級、跨部門溝通
6、 溝通語言使用規(guī)范（問答、致謝、道歉、禁忌）
7、溝通技巧適當(dāng)發(fā)問（委婉拒絕、耐心說服、適時贊美、善于幽默、善于傾聽）
互動游戲：摩斯密碼
九、 政務(wù)人員外事外交及中外民俗禮儀
1、外事交往的定義及定位
2、外事交往禮儀內(nèi)涵及內(nèi)容
3、國際通用禮儀示范與標(biāo)準(zhǔn)
十、政務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)交流（培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核）
智慧樹：世界咖啡

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