服務(wù)督導(dǎo)師能力提升

  培訓(xùn)講師：姚瑰玥

講師背景：
姚瑰玥老師全國專業(yè)人才庫高級禮儀培訓(xùn)師CIP國際禮儀培訓(xùn)師認證導(dǎo)師銀行服務(wù)營銷輔導(dǎo)師海峽人才中心特約禮儀培訓(xùn)師廈門總工會特約禮儀培訓(xùn)師2015年世界禮儀文化節(jié)禮儀大賽專家評委2017年廈門市“助力金磚”禮儀訓(xùn)練工作經(jīng)驗姚老師擁有十余年企業(yè)培 詳細>>

姚瑰玥
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服務(wù)督導(dǎo)師能力提升詳細內(nèi)容

服務(wù)督導(dǎo)師能力提升

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練》
課程簡介：
本課程為網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點督導(dǎo)方法及TTT培訓(xùn)技
巧等內(nèi)容。通過培訓(xùn)使銀行服務(wù)督導(dǎo)人員服務(wù)督導(dǎo)和培訓(xùn)能力得到內(nèi)化，進而提升銀行
網(wǎng)點的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓(xùn)過程中學(xué)
員進行服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)場景實戰(zhàn)，是當(dāng)前網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。
培訓(xùn)對象：網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)人員
培訓(xùn)時間：2-3天
課程收益：
? 樹立正確銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 掌握銀行網(wǎng)點人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
? 掌握網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)及培訓(xùn)技巧
培訓(xùn)課程大綱：
引言：關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)督導(dǎo)師
服務(wù)督導(dǎo)師的價值與角色認知
服務(wù)督導(dǎo)師必須具備的能力探索
聊聊銀行服務(wù)提升培訓(xùn)的那些事兒
第一講：網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)方法及TTT培訓(xùn)技巧
網(wǎng)點服務(wù)提升督導(dǎo)方法
了解網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀：
? 現(xiàn)場檢查法
? 調(diào)取錄像監(jiān)控法
? 常見表格工具
提升網(wǎng)點服務(wù)能力常見方法：
? 晨會演練法：提煉場景--模擬演練--演練點評及優(yōu)化--總結(jié)提升
? 夕會晚訓(xùn)（培訓(xùn)）法
服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)能力提升
基于成年人學(xué)習(xí)特點的培訓(xùn)方式
課程開發(fā)流程及方法：
? 根據(jù)現(xiàn)場督導(dǎo)及調(diào)取監(jiān)控錄像情況，確定課程主題
? 擬定課程大綱--3個3原則
? 編寫PPT--巧用模板提升效率
? 授課--提前演練熟悉內(nèi)容，及時復(fù)盤不斷提升
培訓(xùn)師授課能力提升技巧：
? 打造屬于自己的培訓(xùn)風(fēng)格與風(fēng)范
? 氛圍把控三技巧--講故事，多互動，勤演練
? 表達技巧提升--口頭語言及肢體語言
? 培訓(xùn)控場方法與現(xiàn)場特殊狀況應(yīng)對技巧
培訓(xùn)師心態(tài)建設(shè)--克服緊張與怯場的方法
? 緊張怯場原因探究
? 緊張怯場的應(yīng)對方法
第二講（示范課）：銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于網(wǎng)點及網(wǎng)點員工的意義（行業(yè)競爭、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界打劫）
1、行業(yè)競爭的影響
2、來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界打劫
3、科技發(fā)展導(dǎo)致的客戶線下服務(wù)數(shù)量頻次不斷降低
4、AI（人工智能）的發(fā)展對廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經(jīng)理機器人
）
二、客戶需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？兩個要點--理性需求及感性需求（重點）
1、客戶的理性需求（業(yè)務(wù)辦理）
2、客戶的感性需求（服務(wù)感知重要因素）
3、討論：我們平時主要關(guān)注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進行提升？
第三講：網(wǎng)點服務(wù)禮儀優(yōu)化訓(xùn)練實戰(zhàn)（由督導(dǎo)師抽取各一個主題進行組內(nèi)15分鐘培訓(xùn)實
戰(zhàn)，并挑選一位小組代表進行培訓(xùn)展示，由課程導(dǎo)師進行點評及總結(jié)）
參考主題：
銀行網(wǎng)點服務(wù)形象
銀行員工形象的儀容修飾
銀行員工形象的儀表細節(jié)
銀行員工形象的儀態(tài)修飾
銀行柜面服務(wù)
柜面服務(wù)標準規(guī)范
柜面服務(wù)提升技巧
銀行大堂服務(wù)
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
大堂經(jīng)理服務(wù)提升技巧
銀行服務(wù)禮儀





 

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禮由心生而后成儀----XX集團公司商務(wù)禮儀及職場禮儀課程簡介：學(xué)習(xí)以客戶為中心的服務(wù)理念，樹立專業(yè)的公司形象，打造良好的個人形象掌握職場禮儀和商務(wù)禮儀的內(nèi)容及禮儀行為規(guī)范掌握商務(wù)接待的基本技巧。課程大綱：禮儀的概念及重要性禮儀的概念，人際交往運用規(guī)則學(xué)習(xí)禮儀的重要性，禮儀對商務(wù)交往產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵尊重為本“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”你的個人形象

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銀行主題沙龍活動策劃指導(dǎo)輔導(dǎo)書項目背景：近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，做為商業(yè)銀行服務(wù)營銷中高端客戶的渠道也越來越多，目前主題沙龍及相關(guān)活動已經(jīng)成為銀行業(yè)拓展新客戶、維系老客戶的一種創(chuàng)新手法，得到各大商業(yè)銀行的重視和關(guān)注.同時，目前銀行網(wǎng)點的沙龍活動也正從新鮮感走向困局，具體表現(xiàn)如下：千篇一律難創(chuàng)新：理財講座、感恩沙龍......還能有什么主

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商務(wù)禮儀及溝通技巧提升項目——姚瑰玥老師隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。在服務(wù)客戶的過程中，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力對于提升客戶的服務(wù)感知起著十

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《服務(wù)為王，禮儀相彰—銀行百佳網(wǎng)點服務(wù)禮儀》課程簡介：本課程為百佳網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)技巧提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點星級服務(wù)禮儀，客戶服務(wù)感知提升技巧等內(nèi)容。使創(chuàng)建行的網(wǎng)點人員服務(wù)形象得到提升，服務(wù)能力得到內(nèi)化，進而提升創(chuàng)建行網(wǎng)點的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓(xùn)過程中網(wǎng)點人員進行服務(wù)場景實戰(zhàn)，是當(dāng)前百佳網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。

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廳堂輔導(dǎo)項目方案——姚瑰玥老師第一部分：輔導(dǎo)工作流程項目名稱建議時長工作重點階段一前期調(diào)研1天領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負責(zé)人座談會網(wǎng)點營銷資源盤點廳堂網(wǎng)點服務(wù)、營銷情況走訪調(diào)研部分網(wǎng)點服務(wù)、營銷人員訪談修改并確定網(wǎng)點輔導(dǎo)具體方案物料準備、人員安排啟動大會2h宣貫本次培訓(xùn)項目的意義，統(tǒng)一觀念介紹新形勢的營銷模式與本次項目實施內(nèi)容階段二集中培訓(xùn)1天/批，分2批共2天網(wǎng)

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大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)——姚瑰玥老師大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營業(yè)廳管理技能至關(guān)重要。姚瑰玥老師

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-434340-8388350隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營center-5719445（二〇一二年九月）（二〇一二年九月）前言在銀行業(yè)競爭的日趨激烈與產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，銀行標準化管理不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標準化，而是逐步擴大到對銀行服務(wù)的標準化。規(guī)范服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑

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