2廳堂輔導項目方案

廳堂輔導項目方案
——姚瑰玥老師
第一部分：輔導工作流程項目名稱
建議時長
工作重點
階段一
前期調研
1天
領導班子、相關部門負責人座談會
網點營銷資源盤點
廳堂網點服務、營銷情況走訪調研
部分網點服務、營銷人員訪談
修改并確定網點輔導具體方案
物料準備、人員安排
啟動大會
2h
宣貫本次培訓項目的意義，統一觀念
介紹新形勢的營銷模式與本次項目實施內容
階段二
集中培訓
1天/批，分2批
共2天
網點人員敬業(yè)心態(tài)塑造與營銷心態(tài)建設
柜員服務營銷7+9標準化流程實戰(zhàn)演練
交叉營銷技巧提升
高效客戶溝通與需求挖掘技巧提升
結合主推產品的FABE話術學習及演練
團隊協作與凝聚力提升
階段三
實戰(zhàn)輔導
2天1晚/批
分3批
共6天
（每批輔導3個網點）
網點物理布局完善及營銷氛圍打造
建立正確的客戶服務心態(tài)和服務意識
網點服務營銷流程梳理與體系建設
大堂經理的職能訓練。包括（管理大堂職能、客戶識別職能、客戶分流職能、客戶溝通技巧、客戶安撫技巧、客戶營銷技能等）。
聯動營銷與交叉營銷技巧提升
對手客戶挖轉營銷技巧提升
備注1：以上輔導內容、時間安排需與貴行進一步協商確定；
備注2：建議貴行派2名內訓師全程跟進本項目，確保項目技術全面轉移。
第二部分：項目輔導安排階段一：前期調研（1天）【調研內容】
與相關管理部門對調研目標及標準維度進行訪談論證并確認
通過資料研讀，系統了解制度及管理上存在的不足
與網點相關群體進行訪談，了解其服務營銷工作的基礎現狀和困惑、難點
通過現場觀察網點業(yè)務工作，了解其在影響客戶服務感知的各環(huán)節(jié)的表現
對網點物理渠道布局做調研，分析外部經濟環(huán)境及同業(yè)競爭情況
【調研對象】
8572581280階段二：集中培訓（1天/批，分2批，共2天）《聯動營銷?贏在開局：服務營銷技能強化》
課程模塊
模塊內容
模塊一
贏在大堂--全員營銷
銀行的內外部環(huán)境分析
網點服務營銷模式的轉變
柜員、大堂經理、客戶經理等在網點聯動營銷中的角色轉變
營銷心態(tài)建設
金融營銷，逆商飛揚
“贏”的市場得核心競爭點在于切磋鉆研的團隊
模塊二
柜員服務營銷7+9標準化流程
導入及演練
服務營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術演練）
舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)
笑相問：請問您辦理什么業(yè)務？（待客戶坐定）
禮貌接：好的，請稍等！
巧推薦：您的業(yè)務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務么？您的業(yè)務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）
目相送：再見，請慢走。
模塊三
廳堂服務營銷管理
廳堂觸點營銷：網點物理布局、營銷陳列現狀
廳堂營銷氛圍打造
客戶分流層營銷氛圍營造
交易處理層營銷氛圍營造
需求激發(fā)層營銷氛圍營造
銷售實施層營銷氛圍營造
廳堂服務營銷管理
模塊四
廳堂轉介+大堂管理+聯動營銷
廳堂轉介與大堂管理
問候識別客戶、探詢并推薦產品
封閉式柜臺：聯動營銷流程和協助內容
開放式柜臺：聯動營銷流程和協助內容
廳堂轉介紹營銷話術訓練
廳堂聯動營銷情景模擬演練
模塊五
結合主推產品的
FABE話術學習及演練
F代表特征(Features)：產品的特質、特性等最基本功能
【案例】這款理財產品是保本收益型的，您的本金絕對安全。
A代表優(yōu)點(Advantages)：產品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”
【案例】周期只有35天，贖回方便。
B代表利益(Benefits)：產品的優(yōu)勢帶給顧客的好處
【案例】以投資5萬元為例，活期存款利率只有XX，35天的收益為XX元，這款理財產品的收益率為XX，35天的收益為XX元，足足多了XX元，足夠您支付您老人家兩三個月的話費了。
E代表證據(Evidence)：提出證據佐證
【案例】很多和您類似的老人家都喜歡這款產品，昨天你們小區(qū)居委會的王大媽就領著好幾位伙伴一起來購買了。
模塊六
銀行交叉營銷技巧提升
什么是銀行產品交叉營銷
銀行產品交叉營銷的三個核心
需求：需求的人性基礎；分清需要與想要
個人金融業(yè)務產品如何組合
銀行客戶共享
如何建立于客戶的信任關系
零售業(yè)務客戶的信任基點
個貸業(yè)務客戶的信任基點
如何探尋客戶的需求（模塊四將重點講解如何挖掘需求）
重新梳理客戶分層，打通內部平臺
整合客戶分層的標準和體系
個貸客戶、理財客戶、信用卡客戶分體系管理
劃分潛力客戶、優(yōu)質客戶、財富客戶
零售和信用卡的整合及交叉銷售
零售條線內部理財客戶和個貸交叉銷售
理財客戶和儲蓄存款客戶及個貸客戶的聯動
產品組合與建議
階段三：實戰(zhàn)輔導（2天1晚/批，分3批，共6天）時間
主要工作
對象
工作重點
第
一
天
上午
晨會觀察
全員
觀察導入前的晨會流程，發(fā)現晨會流程組織、主導、主持與開展過程中存在的問題并糾偏
責任人會議
網點
負責人
傳達導入思路，并取得幾位負責人的認可，并進行職責分工和溝通主要問題及對策
網點管理體系梳理，工具植入優(yōu)化，管理理念灌輸
廳堂服務營銷
流程梳理
柜員
服務營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術演練）
服務營銷7+9標準化流程導入及演練
現場管理與
動線管理輔導
大堂
經理
現場管理工具：晨會、巡檢、責任人服務評價制度、走動式管理、現場手語管理、看板管理
硬件管理要點：6S管理、動線管理、視覺營銷
網點物理布局完善
廳堂營銷氛圍塑造
柜員
大堂經理
采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與當前布局問題
設計網點物理布局與營銷陳列最佳方案
客戶分流層營銷氛圍營造
交易處理層營銷氛圍營造
需求激發(fā)層營銷氛圍營造
銷售實施層營銷氛圍營造
營銷工具準備與氛圍塑造
下午
廳堂客戶識別與分流
大堂
經理
客戶進門時目視法示范與輔導通過叫號機取號識別法示范與輔導
KYC三步曲精準識別客戶法示范與輔導
等候區(qū)二次精準識別客戶法示范與輔導
貴賓客戶、潛在貴賓客戶與普通客戶分流引導技巧輔導
晚上
集中培訓
《高效客戶溝通與需求挖掘技巧》
全員
需求激發(fā)，行外吸金
如何巧妙吸引客戶行外資金
激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
尋找“漏點”，挽留存款
廳堂堵漏四字訣：問、留、少、回
廳堂堵漏常見場景的應對話術過關訓練
第
二
天
上午
晨會流程優(yōu)化
全員
觀察大堂經理主持晨會，并進行晨會創(chuàng)新
結合主推理財產品的FABE話術學習及演練廳堂營銷工具
使用輔導
全員
掌握營銷工具的使用方法，提升全員營銷意識
廳堂客戶需求挖掘
柜員
大堂經理
迅速建立信任與好感——開場白流程與話術輔導
運用FABE話術簡單高效的介紹主推理財產品
F：產品的特質、特性等最基本功能
A：說出產品的功能，向顧客證明“購買的理由”
B：產品的優(yōu)勢帶給顧客的好處
E：提出證據佐證
客戶異議處理輔導
快速促成的話術示例與輔導
對手客戶挖轉營銷
技巧提升輔導全員
打贏幾場戰(zhàn)爭：改朝換代戰(zhàn)、肥水共享戰(zhàn)、聯盟戰(zhàn)
主訓師示范挖轉營銷技巧，再由學員親自實踐，講師觀察學員的營銷實戰(zhàn)情況，進行針對性糾偏
下午
廳堂聯動營銷輔導
柜員
大堂經理
對公客戶轉變?yōu)閭€人客戶的關鍵點
聯動營銷的工具運用示范與指導
特殊叫號法
貴賓客戶體驗法
聯動小蜜蜂
潛在客戶推薦表
聯動營銷的注意事項及相應話術輔導
注意保護客戶隱私
適當推崇和包裝
介紹的順序
廳堂服務營銷
場景考核與總結
全員
開展現場情景模擬演練，講師分別進行點評與指導
項目視頻欣賞與后期固化建議
最佳服務營銷明星頒獎及學員分享
領導發(fā)言
以上為初步規(guī)劃，最終將根據貴行實際情況進行相應調整。

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