禮由心生，而后成儀—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及廳堂應(yīng)急狀況處理
禮由心生，而后成儀—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及廳堂應(yīng)急狀況處理詳細(xì)內(nèi)容
禮由心生，而后成儀—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及廳堂應(yīng)急狀況處理
《禮由心生，而后成儀—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》
課程簡(jiǎn)介：
本課程為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)服務(wù)禮儀，客戶服務(wù)感知提
升技巧等內(nèi)容。使網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象得到提升，服務(wù)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)的整
體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對(duì)性強(qiáng),大量運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演練技巧，確保培訓(xùn)過程中網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)
行服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)，是當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)禮儀提升的的有效途徑。
培訓(xùn)對(duì)象：柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等網(wǎng)點(diǎn)人員
培訓(xùn)時(shí)間：1天
課程收益：
? 樹立正確的銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 領(lǐng)悟、掌握網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
培訓(xùn)課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工的意義（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界打劫）
1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響
2、來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界打劫
3、科技發(fā)展導(dǎo)致的客戶線下服務(wù)數(shù)量頻次不斷降低
4、AI（人工智能）的發(fā)展對(duì)廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人
）
二、客戶需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)蓚€(gè)要點(diǎn)--理性需求及感性需求（重點(diǎn)）
1、客戶的理性需求（業(yè)務(wù)辦理）
2、客戶的感性需求（服務(wù)感知重要因素）
3、討論：我們平時(shí)主要關(guān)注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進(jìn)行提升？
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象提升
一、禮由心生，而后成儀--銀行服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧（滿足客戶基本感性需求）
1、服務(wù)禮儀的概念及作用
2、服務(wù)禮儀的核心認(rèn)知--對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重及關(guān)注
? 跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務(wù)禮儀----我們的內(nèi)心是如何看待客戶的？
? 服務(wù)禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運(yùn)用原則
3、禮儀規(guī)范的最終目的指向（客戶的感性需求到底有哪些？）
二、打造良好的第一印象--網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象提升
1、信任從何而來---第一印象對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的積極影響和消極影響
2、網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象儀容篇
（1）發(fā)型
? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮
? 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)
? 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：
√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，長(zhǎng)度不過肩
√女士盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理
√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧
面部
? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象
? 男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時(shí)修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤(rùn)唇膏
? 女士面部標(biāo)準(zhǔn)：
√女士淡妝標(biāo)準(zhǔn)
√女士化妝技巧： 護(hù)膚-底妝-眼妝-唇妝
雙手的修飾標(biāo)準(zhǔn)
香水的選擇及使用方法
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象儀容篇
? 男士?jī)x表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√男士鞋襪的選擇
? 女士?jī)x表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√女士鞋襪的選擇
? 男女士配飾選擇：
√配飾種類、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)
√網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號(hào)牌
銀行儀態(tài)禮儀：
（1）從微笑和欠身的改變感受面部表情和肢體動(dòng)作對(duì)提升客戶服務(wù)感知的影響
（2）正確的面部表情管理及儀態(tài)語言表達(dá)技巧
? 服務(wù)表情管理標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：眼神及微笑
? 站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：禮賓站姿，標(biāo)準(zhǔn)站姿
? 鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：15度欠身，30度鞠躬禮
? 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：舉手招迎，指示方向，雙手遞送
? 坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：正位坐姿，疊腿坐姿，女士雙腿斜放坐姿
? 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：男士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿
服務(wù)禮儀微笑操：強(qiáng)化儀態(tài)語言，養(yǎng)成肌肉記憶
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范及廳堂突發(fā)狀況處理
柜面服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1、舉手迎-笑相問-禮貌接-巧營(yíng)銷-快速辦-提醒遞-目相送
2、柜面服務(wù)用語規(guī)范
3、基于預(yù)防投訴的柜面溝通技巧
二、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)規(guī)范
1、大堂經(jīng)理職責(zé)：迎-導(dǎo)-助-解-巡-銷-送-管
2、大堂服務(wù)規(guī)范用語及服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)
三、銀行廳堂緊急突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)方法
1、突發(fā)狀況的概念、特點(diǎn)及處理基本原則
2、廳堂突發(fā)狀況各崗位職責(zé)
3、突發(fā)狀況處理流程
? 網(wǎng)點(diǎn)客流激增、存款擠兌、干擾業(yè)務(wù)占用資源
? 酗酒鬧事、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)
? 火災(zāi)、地震或其他自然災(zāi)害
? 客戶突發(fā)疾病、客戶人身傷害
? 重大失實(shí)報(bào)道
? 其他影響經(jīng)營(yíng)事件
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銀行沙龍活動(dòng)輔導(dǎo)方案 05.23
銀行主題沙龍活動(dòng)策劃指導(dǎo)輔導(dǎo)書項(xiàng)目背景：近年來，中國(guó)銀行業(yè)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，做為商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷中高端客戶的渠道也越來越多，目前主題沙龍及相關(guān)活動(dòng)已經(jīng)成為銀行業(yè)拓展新客戶、維系老客戶的一種創(chuàng)新手法，得到各大商業(yè)銀行的重視和關(guān)注.同時(shí)，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的沙龍活動(dòng)也正從新鮮感走向困局，具體表現(xiàn)如下：千篇一律難創(chuàng)新：理財(cái)講座、感恩沙龍......還能有什么主
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銀行商務(wù)禮儀及溝通技巧課程大綱 05.23
商務(wù)禮儀及溝通技巧提升項(xiàng)目——姚瑰玥老師隨著中國(guó)金融業(yè)全面開放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，為中國(guó)銀行業(yè)帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。在服務(wù)客戶的過程中，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力對(duì)于提升客戶的服務(wù)感知起著十
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2廳堂輔導(dǎo)項(xiàng)目方案 05.23
廳堂輔導(dǎo)項(xiàng)目方案——姚瑰玥老師第一部分：輔導(dǎo)工作流程項(xiàng)目名稱建議時(shí)長(zhǎng)工作重點(diǎn)階段一前期調(diào)研1天領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人座談會(huì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源盤點(diǎn)廳堂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷情況走訪調(diào)研部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷人員訪談修改并確定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)具體方案物料準(zhǔn)備、人員安排啟動(dòng)大會(huì)2h宣貫本次培訓(xùn)項(xiàng)目的意義，統(tǒng)一觀念介紹新形勢(shì)的營(yíng)銷模式與本次項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容階段二集中培訓(xùn)1天/批，分2批共2天網(wǎng)
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4大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升 05.23
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)——姚瑰玥老師大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營(yíng)業(yè)廳管理技能至關(guān)重要。姚瑰玥老師
講師：姚瑰玥詳情
服務(wù)督導(dǎo)師方案 05.23
-434340-8388350隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營(yíng)隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營(yíng)center-5719445（二〇一二年九月）（二〇一二年九月）前言在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，而是逐步擴(kuò)大到對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑
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服務(wù)督導(dǎo)師能力提升 05.23
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