打造有溫度的服務(wù)—銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱2天

  培訓(xùn)講師:李汶娟

講師背景:
李汶娟老師【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)】國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)中國(guó)區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融,電力,通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問(wèn) 詳細(xì)>>

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打造有溫度的服務(wù)—銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱2天詳細(xì)內(nèi)容

打造有溫度的服務(wù)—銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱2天

打造有溫度的服務(wù)
——銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
主講:李汶娟
【課程背景】
不理解服務(wù)是什么!員工只知道做事,卻不懂得如何為他人服務(wù),沒(méi)有洞察他人真正需要的能力,干了半天卻吃力不討好,長(zhǎng)此以往厭倦做服務(wù)工作;
在為程序做事,而不是在為客戶(hù)解決問(wèn)題!有了程序就能站在客戶(hù)的角度解決問(wèn)題嗎?如何提高服務(wù)意識(shí),在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶(hù)解決問(wèn)題的能力?
后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線(xiàn)同事的意識(shí)!后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線(xiàn)是他們的客戶(hù)?如何讓服務(wù)意識(shí)貫穿組織價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié),讓后臺(tái)同事有服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的意識(shí)和行為?
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí),銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專(zhuān)業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)的主旋律!課程通過(guò)《關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth )》四步模型,結(jié)合心理學(xué)的理念,幫助銀行服務(wù)人士了解客戶(hù)服務(wù)的核心理念、樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)、掌握洞察客戶(hù)需要的能力、學(xué)會(huì)處理客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵技巧,從而贏得客戶(hù)的正面印象。使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。贏得客戶(hù)的好感與信賴(lài),提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度,樹(shù)立銀行服務(wù)品牌形象!
【課程收益】
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,樹(shù)立換位思考的服務(wù)意識(shí),明確解決問(wèn)題的服務(wù)目標(biāo);
透過(guò)客戶(hù)表面言語(yǔ)和行為等外顯部分洞察客戶(hù)內(nèi)心真正的需求;
學(xué)習(xí)客戶(hù)接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”有效行為模式,管理并滿(mǎn)足客戶(hù)需求,贏得客戶(hù)正面評(píng)價(jià);
用心理學(xué)視角理解并管理客戶(hù)期望,從雙贏的角度出發(fā),既最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求,又維
護(hù)企業(yè)利益,與客戶(hù)達(dá)成有效雙贏的溝通;
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部客戶(hù)服務(wù)的高效團(tuán)隊(duì)。【課程特色】
本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景,11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程,授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。通過(guò)情景式、案例式、互動(dòng)式等培訓(xùn)方式,在老師的講授及指導(dǎo)下,采用翻轉(zhuǎn)式課堂激發(fā)學(xué)員集思廣議,充分分享經(jīng)驗(yàn),結(jié)合實(shí)際將所學(xué)、所感真正應(yīng)用于課后服務(wù)工作。
本課程采用視頻案例教學(xué),充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶(hù)之間溝通的各個(gè)環(huán)節(jié),從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論,以促成學(xué)員從為客戶(hù)創(chuàng)造最大的價(jià)值思維模式,到行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的轉(zhuǎn)變與提升,建立客戶(hù)為先的企業(yè)文化。
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天(6小時(shí)/天)
【課程對(duì)象】
銀行直接接觸客戶(hù)的人士:網(wǎng)點(diǎn)、廳堂服務(wù)人士、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等; 服務(wù)于銀行內(nèi)部客戶(hù)的人士:財(cái)務(wù)、行政、人力、風(fēng)控等人士。
【課程大綱】
第一講 定義客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
VUCA時(shí)代的服務(wù)理念
什么是真正意義的服務(wù)
組織架構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系
內(nèi)部、外部互為客戶(hù)
服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題
樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)
換位思考理解客戶(hù)
洞察客戶(hù)的內(nèi)在需求
明確服務(wù)的目標(biāo)
滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
超出客戶(hù)的期望
為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
什么是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的起源
關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功是員工行為的成功
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻4步行為模式
探詢(xún)需求
提議方案
確認(rèn)行動(dòng)
回顧跟進(jìn)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的要素
認(rèn)知層面
行為標(biāo)準(zhǔn)
技巧應(yīng)對(duì)
案例:北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
討論:銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻第二講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第1步:探詢(xún)需求
區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)
內(nèi)部客戶(hù)
外部客戶(hù)
區(qū)分兩類(lèi)利益
企業(yè)利益的特點(diǎn)
個(gè)人利益的特點(diǎn)
客戶(hù)的需求冰山
客戶(hù)的需求類(lèi)型
客戶(hù)的顯性需求
客戶(hù)的隱性需求
如何探詢(xún)客戶(hù)需求
敏銳的觀(guān)察能力
換位思考的理念
全息式聆聽(tīng)洞察客戶(hù)內(nèi)在需求
開(kāi)放式提聽(tīng)收集更多事實(shí)信息
視頻:《真愛(ài)至上》探詢(xún)客戶(hù)的隱性需求
演練:探詢(xún)需求聆聽(tīng)練習(xí)
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第2步:提議方案
提出雙贏的方案
雙贏提議的特點(diǎn)
雙贏提議的前提
雙贏提議的原則
如何做出雙贏的提議
與客戶(hù)有效的溝通
有效溝通的3要素
了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格
做到有效的一致性溝通
有些情況不“提議”也是一種提議
心理測(cè)評(píng):DISC溝通行為風(fēng)格
視頻觀(guān)摩:怎樣體現(xiàn)“雙贏”?
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第3步:確認(rèn)行動(dòng)
與客戶(hù)確認(rèn)提議
介紹提議的5C原則
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法
管理客戶(hù)的期望
覺(jué)察客戶(hù)的心理期望
引導(dǎo)/管理客戶(hù)的期望
建立信任鞏固客戶(hù)關(guān)系
避免服務(wù)的承諾升級(jí)
角色扮演:承諾升級(jí)溝通練習(xí)
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第4步:總結(jié)跟進(jìn)
確認(rèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度
服務(wù)后的再確認(rèn)
評(píng)估是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
防范客戶(hù)異議及應(yīng)對(duì)技巧
總結(jié)回顧的4大技巧
復(fù)述服務(wù)計(jì)劃
確認(rèn)客戶(hù)理解到位
請(qǐng)求客戶(hù)提出建議
保證完善的后續(xù)服務(wù)
完善跟進(jìn)
近因效應(yīng)留下美好關(guān)鍵時(shí)刻
客戶(hù)的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展
練習(xí):運(yùn)用萬(wàn)能表達(dá)工具ORID總結(jié)感受
結(jié)束:課程回顧 & 問(wèn)題答疑

 

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