打造有溫度的服務(wù)-運用心理學(xué)有效應(yīng)對客戶投訴課程大綱1-2天
打造有溫度的服務(wù)-運用心理學(xué)有效應(yīng)對客戶投訴課程大綱1-2天詳細(xì)內(nèi)容
打造有溫度的服務(wù)-運用心理學(xué)有效應(yīng)對客戶投訴課程大綱1-2天
打造有溫度的服務(wù)
——運用心理學(xué)有效應(yīng)對客戶投訴
主講:李汶娟
【課程背景】
當(dāng)今時代客戶是最有價值的資源,企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運轉(zhuǎn)的核心工作就是如何擁用忠誠客戶?由于一線客服人士、窗口服務(wù)人士在服務(wù)過程中缺乏服務(wù)意識、專業(yè)經(jīng)驗不足、缺乏客戶異議處理技巧等原因,致使實際服務(wù)工作的效果不盡人意,導(dǎo)致客戶不滿意。提供真誠用心的服務(wù),也就是讓每位一線服務(wù)人士關(guān)注客戶的內(nèi)心感受,擁有主動積極的服務(wù)心態(tài)、得體的溝通表達(dá)藝術(shù)、尊重適合的處理客訴的方式,是每位服務(wù)人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)意識;
從服務(wù)行為、服務(wù)溝通等方面全方位打造客戶服務(wù)的場域,提升學(xué)員服務(wù)能力;
通過客戶心理分析、客訴處理服務(wù)流程及解決方法,全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。
【課程特色】
在服務(wù)通則基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)和服務(wù)流程,提供學(xué)員易于接受的實用技巧;
遵循成人學(xué)習(xí)特點,運用多種培訓(xùn)形式,讓學(xué)員在有趣、有料、有用的培訓(xùn)中投入;
從心理學(xué)視角解讀服務(wù)投訴工作,疏導(dǎo)服務(wù)人士情緒,帶來由內(nèi)而外的改變,高情
商有效的與客戶溝通,使培訓(xùn)更落地。
【課程時長】1-2天(6小時/天)
【課程對象】銀行網(wǎng)點、廳堂,以及窗口服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士
【課程大綱】
一、有效處理投訴理念篇
VUCA時代的客戶特征分析
客戶的三多二少
客戶為什么投訴?
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境/態(tài)度/效率
售后服務(wù)/增值服務(wù)
自身性格、情緒原因
客戶希望通過投訴獲得什么?
重視和尊重
了解并解決服務(wù)問題
補償賠償
服務(wù)效率
徹底解決服務(wù)問題
客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
互動討論:結(jié)合行業(yè)談?wù)劮?wù)工作的困惑
視頻觀摩:《真愛至上》尋找客戶的隱藏需求
二、有效處理投訴方法篇
處理客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語言禁忌
處理投訴的行為禁忌
處理客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠,不逃避,不推諉
處理方式快反應(yīng),擺事實,有分析
處理過程緊督促,有結(jié)果,有提升
處理結(jié)束要感謝,再聯(lián)系
處理客戶投訴的6步驟
鼓勵客戶發(fā)泄情緒
真誠的態(tài)度充分向客戶道歉,表達(dá)服務(wù)意愿
用5W1H收集信息,了解問題
承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
主動讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行,追蹤服務(wù)
案例討論:結(jié)合本行業(yè)客戶服務(wù)投訴案例
三、有效處理投訴心態(tài)篇
客戶投訴導(dǎo)致的壓力
什么是壓力?
壓力的來源
壓力過度的影響
管理壓力4部曲
心態(tài):面對和接納
行動:調(diào)整和放下
壓力引起的情緒
管理情緒的誤區(qū)
正確認(rèn)識情緒
情緒是生理天氣
情緒是能量
情緒是信使
管理情緒的外在方法
飲食調(diào)節(jié)法
睡眠調(diào)節(jié)法
呼吸放松正念冥想
聲音或動能的轉(zhuǎn)化
構(gòu)建社會支持系統(tǒng)
人性層面的社會支持系統(tǒng)
技術(shù)層面的社會支持系統(tǒng)
管理情緒提升自我能量
情緒管理的吉祥三寶
情緒管理ABC
自我能量的8個維度
心理評測:自我能量平衡輪練習(xí)
案例分析:客戶投訴壓力事件下自己(或客戶)的內(nèi)在轉(zhuǎn)化
課程總結(jié) & 問題答疑
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