由內而外打造服務品牌-銀行人士服務效能提升課程大綱2天

由內而外打造服務品牌
——銀行人士服務效能提升
主講：李汶娟
【課程背景】
隨著人工智能、大數據等高科技的快速發(fā)展，使銀行業(yè)務面臨從結算型網點到服務型網點、從服務型網點到智能型網點的轉型升級。同時，銀行從業(yè)人士也需要從服務型、專業(yè)型崗位到綜合服務營銷型崗位轉變。服務作為當今時代銀行業(yè)的核心競爭力，已經成為銀行經營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是人的提升。如何為客戶營造親和、尊重、適合的服務體驗？如何為客戶提供有溫度的優(yōu)質服務體驗？如何在服務營銷中取得客戶信任乃至信賴，從而成交客戶？這是一堂提高服務人士工作效能的服務素養(yǎng)必修課。
本課程由具有20年服務行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學學習歷程，授課經驗豐富的講師進行授課。課程內容結合銀行業(yè)服務特點和規(guī)范標準進行量身定制設計。首先讓學員從內在心理調整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心態(tài)，適應復雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在行為讓學員了解植入客戶內心的五感開關，也就是從視覺形象、聲音表情、客戶溝通全方位出發(fā)，結合銀行實際服務場景展開服務方法層面的訓練。最終由而內外打造銀行從業(yè)人士的服務品牌。使無形服務有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立銀行企業(yè)服務文化的品牌美譽度！
【課程收益】
內在心理決定外在行為，使學員意識到服務效能的提升對銀行和個人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務意識和服務心態(tài)，樹立塑造個人服務品牌的理念；
通過銀行業(yè)的儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升服務人士的視覺形象力，贏得客戶心目中良好的第一印象；
依據銀行業(yè)的服務流程和規(guī)范標準，訓練學員無聲的肢體語言，營造服務人士與客戶之間的內在心理聯接；
從語音、語調、語氣、語速出發(fā)，訓練學員有情感、有溫度的聲音表達技巧。運用有效的與客戶一致性溝通的方式，贏得客戶的信任乃至信賴，提升服務效能。
【課程特色】
培訓設計由內而外：每個人的外在行為都由內在心理動機決定，課程設計從心理學的角度出發(fā)，先改變內在服務動機，再提升外在服務行為；
培訓內容實用性：依據銀行服務要求和特點，結合服務工作中實際發(fā)生的案例，將服務理念和服務實戰(zhàn)用簡單易用的工具方法呈現，使學員更易掌握，有助于在今后服務工作中落地；
培訓方式多樣性：遵循成年人學習特點，采用理論傳授、案例分析、視頻點評、互動體驗、情景演練、現場輔導等多種培訓方式，突出聽、看、練、導4部學習體感法，促進學員的培訓轉化。
【課程對象】
銀行柜面、廳堂服務人士；銀行客戶經理、理財經理；銀行其他從業(yè)人士
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：應對VUCA時代銀行業(yè)“暗勢力”
從時代變遷領悟銀行業(yè)現狀
不確定性的時代
越來越激烈的行業(yè)競爭
越來越強大的高科技
越來越高級的客戶需求
越來越多元的工作任務
案例：遇到“處女座”客戶怎么辦？
從銀行業(yè)現狀認知服務真諦
隨時準備著擁抱變化
終生學習多幾把“刷子”
有“溫度”的服務滿足客戶需求
打造個人服務品牌
激發(fā)內在工作動力
視頻：歸來的沙特爾頓
激發(fā)內在工作動力
從心理學視角解讀服務工作
由人到工作任務
由自己到他人
由內在心理到外在行為
馬斯洛需求層次的應用
必須做—生存、安全的需求
應該做—頭腦、理性的需求
愿意做—情感、感性的需求
渴望做—精神、心靈的需求
清晰的愿景激發(fā)內在工作動力
愿景是簡潔而正向的
愿景是清晰帶有畫面感的
愿景是帶有熾熱情感的
活動：小組愿景共創(chuàng)
第二講：服務效能提升-技能篇
人生無處不“成交”
大腦的神經科學
植入人心的五感開關
五感的開關密碼
55% 視覺形象
38% 聲音表情
7% 文字表達
視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？
服務人士的視覺形象
整潔的儀容修飾
規(guī)范的著裝搭配
得體的肢體語言
尊重的服務目光
真誠適度的微笑
挺拔的服務站姿
沉穩(wěn)的服務坐姿
愉快的服務行姿
優(yōu)雅的服務蹲姿
規(guī)范的服務手勢
展示：評選最美形象大使（講師示范+學員展示+現場教練）
服務人士的聲音表情
語意重點、準確、條理分明
語音語速適中， 吐字清晰
語氣、語調親切溫和
游戲：重音訓練準確傳遞聲音意圖
服務人士的文字表達
銀行服務的語言禁忌
忌泄露信息
忌小聲議論
忌開過分玩笑
銀行服務的日常用語
12字禮貌用語
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、道別語
ORID結構化萬能表達工具
練習：口語表達＋團隊PK
第三講：服務效能提升-溝通篇
DISC行為風格溝通工具
溝通的定義
DISC行為風格理論的起源
DISC行為風格理論的應用
運用DISC分析客戶的溝通風格
D型（權力型）客戶的特質與行為方式
I 型（社交型）客戶的特質與行為方式
S型（和平型）客戶的特質與行為方式
C型（完美型）客戶的特質與行為方式
測評：DISC性格測試
案例：西游記團隊成員的性格分析
人際溝通3要素
自己和自己的關系
自己和他人的關系
自己和情境的關系
人際溝通的5種主要方式
指責模式（權力型）的特質
討好模式（社交型）的特質
超理智模式（完美型）的特質
打岔模式（和平型）的特質
有效的一致性溝通
與客戶有效的一致性溝通
溝通的基礎-與客戶建立信任
溝通的關鍵-提升聆聽能力
溝通的躍適-有效的提問
活動：自動化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉化
結束：課程回顧 & 學員總結 & 問題答疑 & 頒發(fā)獎品

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