由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌-銀行人士服務(wù)效能提升課程大綱2天

由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌
——銀行人士服務(wù)效能提升
主講：李汶娟
【課程背景】
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，使銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級。同時，銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營銷型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時代銀行業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是人的提升。如何為客戶營造親和、尊重、適合的服務(wù)體驗？如何為客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗？如何在服務(wù)營銷中取得客戶信任乃至信賴，從而成交客戶？這是一堂提高服務(wù)人士工作效能的服務(wù)素養(yǎng)必修課。
本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗豐富的講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量身定制設(shè)計。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入客戶內(nèi)心的五感開關(guān)，也就是從視覺形象、聲音表情、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合銀行實(shí)際服務(wù)場景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造銀行從業(yè)人士的服務(wù)品牌。使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立銀行企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！
【課程收益】
內(nèi)在心理決定外在行為，使學(xué)員意識到服務(wù)效能的提升對銀行和個人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，樹立塑造個人服務(wù)品牌的理念；
通過銀行業(yè)的儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的視覺形象力，贏得客戶心目中良好的第一印象；
依據(jù)銀行業(yè)的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練學(xué)員無聲的肢體語言，營造服務(wù)人士與客戶之間的內(nèi)在心理聯(lián)接；
從語音、語調(diào)、語氣、語速出發(fā)，訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達(dá)技巧。運(yùn)用有效的與客戶一致性溝通的方式，贏得客戶的信任乃至信賴，提升服務(wù)效能。
【課程特色】
培訓(xùn)設(shè)計由內(nèi)而外：每個人的外在行為都由內(nèi)在心理動機(jī)決定，課程設(shè)計從心理學(xué)的角度出發(fā)，先改變內(nèi)在服務(wù)動機(jī)，再提升外在服務(wù)行為；
培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性：依據(jù)銀行服務(wù)要求和特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)工作中實(shí)際發(fā)生的案例，將服務(wù)理念和服務(wù)實(shí)戰(zhàn)用簡單易用的工具方法呈現(xiàn)，使學(xué)員更易掌握，有助于在今后服務(wù)工作中落地；
培訓(xùn)方式多樣性：遵循成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用理論傳授、案例分析、視頻點(diǎn)評、互動體驗、情景演練、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，突出聽、看、練、導(dǎo)4部學(xué)習(xí)體感法，促進(jìn)學(xué)員的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。
【課程對象】
銀行柜面、廳堂服務(wù)人士；銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理；銀行其他從業(yè)人士
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：應(yīng)對VUCA時代銀行業(yè)“暗勢力”
從時代變遷領(lǐng)悟銀行業(yè)現(xiàn)狀
不確定性的時代
越來越激烈的行業(yè)競爭
越來越強(qiáng)大的高科技
越來越高級的客戶需求
越來越多元的工作任務(wù)
案例：遇到“處女座”客戶怎么辦？
從銀行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦
隨時準(zhǔn)備著擁抱變化
終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”
有“溫度”的服務(wù)滿足客戶需求
打造個人服務(wù)品牌
激發(fā)內(nèi)在工作動力
視頻：歸來的沙特爾頓
激發(fā)內(nèi)在工作動力
從心理學(xué)視角解讀服務(wù)工作
由人到工作任務(wù)
由自己到他人
由內(nèi)在心理到外在行為
馬斯洛需求層次的應(yīng)用
必須做—生存、安全的需求
應(yīng)該做—頭腦、理性的需求
愿意做—情感、感性的需求
渴望做—精神、心靈的需求
清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動力
愿景是簡潔而正向的
愿景是清晰帶有畫面感的
愿景是帶有熾熱情感的
活動：小組愿景共創(chuàng)
第二講：服務(wù)效能提升-技能篇
人生無處不“成交”
大腦的神經(jīng)科學(xué)
植入人心的五感開關(guān)
五感的開關(guān)密碼
55% 視覺形象
38% 聲音表情
7% 文字表達(dá)
視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？
服務(wù)人士的視覺形象
整潔的儀容修飾
規(guī)范的著裝搭配
得體的肢體語言
尊重的服務(wù)目光
真誠適度的微笑
挺拔的服務(wù)站姿
沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿
愉快的服務(wù)行姿
優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
規(guī)范的服務(wù)手勢
展示：評選最美形象大使（講師示范+學(xué)員展示+現(xiàn)場教練）
服務(wù)人士的聲音表情
語意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明
語音語速適中， 吐字清晰
語氣、語調(diào)親切溫和
游戲：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖
服務(wù)人士的文字表達(dá)
銀行服務(wù)的語言禁忌
忌泄露信息
忌小聲議論
忌開過分玩笑
銀行服務(wù)的日常用語
12字禮貌用語
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、道別語
ORID結(jié)構(gòu)化萬能表達(dá)工具
練習(xí)：口語表達(dá)＋團(tuán)隊PK
第三講：服務(wù)效能提升-溝通篇
DISC行為風(fēng)格溝通工具
溝通的定義
DISC行為風(fēng)格理論的起源
DISC行為風(fēng)格理論的應(yīng)用
運(yùn)用DISC分析客戶的溝通風(fēng)格
D型（權(quán)力型）客戶的特質(zhì)與行為方式
I 型（社交型）客戶的特質(zhì)與行為方式
S型（和平型）客戶的特質(zhì)與行為方式
C型（完美型）客戶的特質(zhì)與行為方式
測評：DISC性格測試
案例：西游記團(tuán)隊成員的性格分析
人際溝通3要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
人際溝通的5種主要方式
指責(zé)模式（權(quán)力型）的特質(zhì)
討好模式（社交型）的特質(zhì)
超理智模式（完美型）的特質(zhì)
打岔模式（和平型）的特質(zhì)
有效的一致性溝通
與客戶有效的一致性溝通
溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任
溝通的關(guān)鍵-提升聆聽能力
溝通的躍適-有效的提問
活動：自動化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉(zhuǎn)化
結(jié)束：課程回顧 & 學(xué)員總結(jié) & 問題答疑 & 頒發(fā)獎品

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