商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險防控 6h

  培訓(xùn)講師:楊飛

講師背景:
楊飛老師銀行風(fēng)險管理培訓(xùn)實戰(zhàn)講師法國巴黎銀行認(rèn)證培訓(xùn)師、課程開發(fā)師二級人力資源管理師、美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師授權(quán)導(dǎo)師2017年中國好課程大賽全國十強2017年中國好講師大賽全國百強曾任:法國巴黎銀行運營條線、零售條線運營檢輔曾任:法國 詳細(xì)>>

楊飛
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商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險防控 6h詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險防控 6h

【課程主題】商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險防控
【課程對象】廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理
【課程收益】
1、強化廳堂員工合規(guī)意識。
2、以案說法明確廳堂各項業(yè)務(wù)風(fēng)險隱患。
3、舉一反三防控風(fēng)險化解危機。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險及壓力
1、外部風(fēng)險沖擊持續(xù)加大(案例)
2、監(jiān)管對合規(guī)管理要求愈加嚴(yán)苛(案例)
3、員工風(fēng)險行為引發(fā)內(nèi)部案件增加(案例)
二、廳堂環(huán)境建設(shè)風(fēng)險防控
1、工作環(huán)境內(nèi)保障客戶人身財產(chǎn)安全
(1)日常安保工作梳理
(2)外部風(fēng)險事件防范(案例)
(3)突發(fā)事件應(yīng)急處理(案例)
2、設(shè)備管理與維護
3、監(jiān)控管理與錄像檢查(案例)
4、廳堂外來人員管理(案例)
5、公民個人信息保護
三、廳堂服務(wù)操作風(fēng)險防控
1、反洗錢:加強客戶身份識別
(1)一審開戶文件
= 1 \* GB3 ①有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定
= 2 \* GB3 ②瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)(案例)
= 3 \* GB3 ③聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置(案例)
= 4 \* GB3 ④失效身份證應(yīng)對建議及依據(jù)(案例)
(2)二審意愿
= 1 \* GB3 ①涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征(案例)
= 2 \* GB3 ②個人客戶開戶理由審核要點
= 3 \* GB3 ③拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)(案例演練)
(3)三審身份
= 1 \* GB3 ①冒名、假名開戶的作案手法(案例)
= 2 \* GB3 ②如何識別冒名開戶(案例)
= 3 \* GB3 ③冒名、假名開戶的應(yīng)對措施(案例)
= 4 \* GB3 ④冒名開戶的法律責(zé)任認(rèn)定(案例)
2、電信詐騙識別與攔截
(1)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)“三個清楚” (案例)
(2)日常巡視“三個務(wù)必” (案例)
(3)詐騙攔截“三個步驟” (案例)
3、特殊客戶群體業(yè)務(wù)受理
(1)特殊人群相關(guān)法律法規(guī)
= 1 \* GB3 ①監(jiān)管對金融消費權(quán)益保護工作的要求 受尊重權(quán)(案例)
= 2 \* GB3 ②民法典中民事行為能力的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
= 3 \* GB3 ③民法典中有關(guān)“代理”的規(guī)定
(2)16周歲以下未成年人
= 1 \* GB3 ①法定監(jiān)護關(guān)系證明文件(案例)
= 2 \* GB3 ②不應(yīng)由基層群眾性自治組織(村居委會)出具證明的事項
= 3 \* GB3 ③機構(gòu)指定監(jiān)護的認(rèn)定(案例)
(3)身體不便的成年客戶群體
= 1 \* GB3 ①委托書的要素要求(案例)
= 2 \* GB3 ②境內(nèi)委托公證文書審核(案例)
= 3 \* GB3 ③面談面簽合規(guī)要點(案例)
(4)精神殘疾的成年客戶群體
= 1 \* GB3 ①可受理的身體狀況證明(案例)
= 2 \* GB3 ②受理殘疾人證的注意事項及真?zhèn)尾樵儯ò咐?br /> = 3 \* GB3 ③機構(gòu)指定監(jiān)護的認(rèn)定(案例)
四、廳堂工作人員職業(yè)操守
1、公正透明、服務(wù)群眾
(1)提升團隊內(nèi)部協(xié)同能力(案例)
(2)加強員工外部溝通能力(案例)
(3)投訴處理規(guī)范、及時(案例)
2、熟知業(yè)務(wù)、適度服務(wù)
(1)代客操作風(fēng)險后果(案例)
(2)業(yè)務(wù)指導(dǎo)風(fēng)險防控(案例)
3、誠實信用、合規(guī)營銷
(1)嚴(yán)格營銷人員上崗考核機制
(2)加強產(chǎn)品信息披露,持續(xù)客戶教育工作(案例)
(3)實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
4、嚴(yán)守底線、防控案件
(1)廳堂人員典型案件分享(案例)
(2)銀行案件三后果:法律懲處、行政處罰、行內(nèi)處分

 

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