商業(yè)銀行廳堂客戶服務風險防控 6h

【課程主題】商業(yè)銀行廳堂客戶服務風險防控
【課程對象】廳堂客戶服務經(jīng)理
【課程收益】
1、強化廳堂員工合規(guī)意識。
2、以案說法明確廳堂各項業(yè)務風險隱患。
3、舉一反三防控風險化解危機。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、廳堂客戶服務風險及壓力
1、外部風險沖擊持續(xù)加大（案例）
2、監(jiān)管對合規(guī)管理要求愈加嚴苛（案例）
3、員工風險行為引發(fā)內(nèi)部案件增加（案例）
二、廳堂環(huán)境建設風險防控
1、工作環(huán)境內(nèi)保障客戶人身財產(chǎn)安全
（1）日常安保工作梳理
（2）外部風險事件防范（案例）
（3）突發(fā)事件應急處理（案例）
2、設備管理與維護
3、監(jiān)控管理與錄像檢查（案例）
4、廳堂外來人員管理（案例）
5、公民個人信息保護
三、廳堂服務操作風險防控
1、反洗錢：加強客戶身份識別
（1）一審開戶文件
= 1 \* GB3 ①有效證件及輔助證件的審核認定
= 2 \* GB3 ②瑕疵證件受理標準（案例）
= 3 \* GB3 ③聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）
= 4 \* GB3 ④失效身份證應對建議及依據(jù)（案例）
（2）二審意愿
= 1 \* GB3 ①涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）
= 2 \* GB3 ②個人客戶開戶理由審核要點
= 3 \* GB3 ③拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術（案例演練）
（3）三審身份
= 1 \* GB3 ①冒名、假名開戶的作案手法（案例）
= 2 \* GB3 ②如何識別冒名開戶（案例）
= 3 \* GB3 ③冒名、假名開戶的應對措施（案例）
= 4 \* GB3 ④冒名開戶的法律責任認定（案例）
2、電信詐騙識別與攔截
（1）轉(zhuǎn)賬業(yè)務“三個清楚” （案例）
（2）日常巡視“三個務必” （案例）
（3）詐騙攔截“三個步驟” （案例）
3、特殊客戶群體業(yè)務受理
（1）特殊人群相關法律法規(guī)
= 1 \* GB3 ①監(jiān)管對金融消費權益保護工作的要求 受尊重權（案例）
= 2 \* GB3 ②民法典中民事行為能力的認定標準
= 3 \* GB3 ③民法典中有關“代理”的規(guī)定
（2）16周歲以下未成年人
= 1 \* GB3 ①法定監(jiān)護關系證明文件（案例）
= 2 \* GB3 ②不應由基層群眾性自治組織（村居委會）出具證明的事項
= 3 \* GB3 ③機構指定監(jiān)護的認定（案例）
（3）身體不便的成年客戶群體
= 1 \* GB3 ①委托書的要素要求（案例）
= 2 \* GB3 ②境內(nèi)委托公證文書審核（案例）
= 3 \* GB3 ③面談面簽合規(guī)要點（案例）
（4）精神殘疾的成年客戶群體
= 1 \* GB3 ①可受理的身體狀況證明（案例）
= 2 \* GB3 ②受理殘疾人證的注意事項及真?zhèn)尾樵儯ò咐?br /> = 3 \* GB3 ③機構指定監(jiān)護的認定（案例）
四、廳堂工作人員職業(yè)操守
1、公正透明、服務群眾
（1）提升團隊內(nèi)部協(xié)同能力（案例）
（2）加強員工外部溝通能力（案例）
（3）投訴處理規(guī)范、及時（案例）
2、熟知業(yè)務、適度服務
（1）代客操作風險后果（案例）
（2）業(yè)務指導風險防控（案例）
3、誠實信用、合規(guī)營銷
（1）嚴格營銷人員上崗考核機制
（2）加強產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）
（3）實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
4、嚴守底線、防控案件
（1）廳堂人員典型案件分享（案例）
（2）銀行案件三后果：法律懲處、行政處罰、行內(nèi)處分

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