《客訴處理案例實(shí)戰(zhàn)技巧》
培訓(xùn)講師:姜華
講師背景:
姜華老師中國(guó)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)二級(jí)心理咨詢師國(guó)際NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)科學(xué)院心理發(fā)展指導(dǎo)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家首批色彩形象顧問(wèn)師導(dǎo)師清大厚德商學(xué)院特聘講師中國(guó)工商銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力提升顧問(wèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師 詳細(xì)>>
《客訴處理案例實(shí)戰(zhàn)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客訴處理案例實(shí)戰(zhàn)技巧》
《客訴處理案例實(shí)戰(zhàn)技巧提升》
【課程收益】
■
掌握投訴處理核心技巧,準(zhǔn)確分析客戶內(nèi)在需求,為客戶提供可行性解決方案,快速
解決客訴難題;
■
從實(shí)際案例出發(fā),情景再現(xiàn),找到學(xué)員內(nèi)在應(yīng)對(duì)模式,調(diào)整行為慣性,破除心理障礙
,提升處理客訴的精準(zhǔn)度;
■
通過(guò)大量案例了解銀行高頻率投訴事件,反復(fù)模擬演練,使學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)不斷打磨處理流
程和關(guān)鍵點(diǎn)技巧,可以快速應(yīng)用到到實(shí)際工作中。
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、綜服經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專員等
【課程時(shí)長(zhǎng)】6H
【課程形式】專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻
分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)思維導(dǎo)圖復(fù)盤等
【課程大綱】1天/6小時(shí)
|序號(hào) |培訓(xùn)內(nèi)容 |備注 |
|單元一 |廳堂客戶投訴處理流程 |
| |【小組研討】如何理解客戶投訴 |理論講解+案例分析|
| |客戶投訴事件分析 | |
| |預(yù)防客戶投訴關(guān)鍵點(diǎn)分析 | |
| |客戶投訴內(nèi)在心里需求分析 | |
| |處理客戶投訴思維模型 | |
| |真實(shí)案例拆解—投訴思維模型應(yīng)用方法 | |
|單元二 |真是案例分析與拆解 |
| |真實(shí)案例視頻--《功能受限案例》 |圖片案例+理論講解|
| |小組分析討論 |+視頻示范 |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析 | |
| |4、重點(diǎn)復(fù)盤:如何快速緩解客戶情緒 | |
| |如何快速轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn) | |
| |如何對(duì)應(yīng)理性型客戶 | |
| |真是案例視頻--《因廳堂等候不滿客戶》 | |
| |小組分析討論 |圖片案例+理論講解|
| |小組處理流程情景再現(xiàn) |+視頻示范 |
| |講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析 | |
| |4、重點(diǎn)復(fù)盤:廳堂管理策略梳理 | |
| |廳堂客戶安撫技巧 | |
| |如何快速化解與客戶抱怨 | |
| |如何對(duì)應(yīng)表現(xiàn)型客戶技巧 | |
| |如何重塑大客戶關(guān)系 | |
| |真實(shí)案例視頻--《廳堂過(guò)號(hào)暴怒客戶》 | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析 | |
| |4、重點(diǎn)復(fù)盤:廳堂處理投訴4步原則 | |
| |安撫情緒4個(gè)技術(shù) | |
| |處理投訴7個(gè)步驟 | |
| |如何對(duì)應(yīng)權(quán)威型客戶技巧 | |
| |真實(shí)案例視頻--《客戶理財(cái)不翼而飛并報(bào)警》 | |
| | | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析 | |
| |4、重點(diǎn)復(fù)盤:與客戶同頻技術(shù) | |
| |客戶情緒升級(jí)的關(guān)鍵點(diǎn)分析 | |
| |如何對(duì)應(yīng)和藹型客戶技巧 | |
| |真實(shí)案例視頻--《銀行卡被鎖》 | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析 | |
| |4、重點(diǎn)復(fù)盤:如何分析客戶內(nèi)在真實(shí)需求 | |
| |傾聽(tīng)的技巧與練習(xí) | |
| |換位思考的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| |真實(shí)案例視頻--《對(duì)公客戶向行長(zhǎng)投訴》 | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析 | |
| |重點(diǎn)復(fù)盤:面對(duì)同事被投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| |如何即保護(hù)同事又能安撫客戶 | |
| |客戶補(bǔ)償方法和技巧 | |
| |重塑關(guān)系技巧 | |
| |學(xué)員親身經(jīng)歷案例分享 | |
| |小組案例收集 | |
| |小組現(xiàn)場(chǎng)情景再現(xiàn) | |
| |小組案例分析與拆解 | |
|第三單元 |快速處理異議技巧總結(jié) | |
| |按客戶情緒級(jí)別處理技巧及方法 | |
| |1、客戶疑問(wèn)階段處理步驟兩步法 | |
| |2、客戶情緒階段處理步驟三步法 | |
| |3、客戶憤怒階段處理步驟四步法 | |
| |二、按投訴類別處理技巧方法 | |
| |1、服務(wù)態(tài)度類及效率類投訴案例解析技巧 | |
| |2、功能受限、業(yè)務(wù)制度投訴案例解析技巧 | |
| |3、客戶自身性格原因類投訴案例解析技巧 | |
| |三、自我情緒管理步驟 | |
| |自我情緒分析 | |
| |壓力應(yīng)對(duì)模式 | |
| |思維升級(jí)-六重思維 | |
| |陽(yáng)光心態(tài)塑造—信念轉(zhuǎn)換 | |
| |三、客戶投訴思維導(dǎo)圖梳理 | |
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《銀行轉(zhuǎn)崗勝任力與營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)大綱針對(duì)學(xué)員:即將轉(zhuǎn)崗的客戶經(jīng)理、柜員課程時(shí)間:2天課程模塊:第一模塊:角色轉(zhuǎn)換及心態(tài)調(diào)整1.銀行4.0發(fā)展下的能力轉(zhuǎn)型2.當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷意識(shí)的價(jià)值與意義3.銷售與營(yíng)銷的差別4.客戶經(jīng)理必備能力5.客戶經(jīng)理勝任力自我培養(yǎng)6.營(yíng)銷中的心理障礙分析與破除第二模塊:對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與職業(yè)化1.職業(yè)化的概念2.陽(yáng)光心態(tài)塑造3.如何應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
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《職場(chǎng)魅力塑造與修煉-你的形象價(jià)值百萬(wàn)》--聚焦品味提升,魅力塑造課程收益:?通過(guò)對(duì)個(gè)人風(fēng)格的分析了解屬于自己個(gè)人風(fēng)格特點(diǎn),更加了解自我,提高個(gè)人審美水平,找到屬于自己風(fēng)格的服裝款式及搭配技巧;?通過(guò)對(duì)色彩的認(rèn)知,了解自己的膚色屬性,找到屬于自己的用色規(guī)律,會(huì)用色用對(duì)色;?通過(guò)對(duì)不同場(chǎng)合特點(diǎn)的分析,能夠了解出席各個(gè)場(chǎng)合的服裝搭配;?通過(guò)對(duì)化妝技巧的學(xué)習(xí),能夠
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