柜員綜合能力提升培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：姜華

講師背景：
姜華老師中國高級禮儀培訓(xùn)師中國二級心理咨詢師國際NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國科學(xué)院心理發(fā)展指導(dǎo)師中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)師國家首批色彩形象顧問師導(dǎo)師清大厚德商學(xué)院特聘講師中國工商銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷競爭力提升顧問銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導(dǎo)師 詳細>>

姜華
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柜員綜合能力提升培訓(xùn)大綱詳細內(nèi)容

柜員綜合能力提升培訓(xùn)大綱

柜員綜合能力提升培訓(xùn)第一講 心態(tài)及心態(tài)的影響力
1.心態(tài)的有趣計算
2.心態(tài)對人的影響
3.人的幾種基本情緒
4.生命的本質(zhì)是什么
第二講 塑造陽光心態(tài)的工具
1.第一個工具：改變態(tài)度
2.第二個工具：學(xué)會把握過程
3.第三個工具：活在當(dāng)下
4.第四個工具：不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己
5.第五個工具：學(xué)會感恩，感恩獲得好心情
6.第六個工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉，他們該怎么辦呢？
7.第七個工具：天堂、地獄由心造
8.第八個工具：壓力太大的時候要學(xué)會有彎曲的韌性
第三講 認同力——能量賦能，高效發(fā)展
1.確定工作的意義，提升工作認同感
A.工作與人生
B.尋找工作美感
C.讓身邊人愛上和你相處
2.提升專注力，享受幸福時刻
A.幸福體驗：專注的魅力
B.提升專注力的方法
3.提升個人能力，做自己人生的導(dǎo)師
A.職業(yè)素養(yǎng):打鐵還得身板硬
B.職業(yè)能力與個人成功
4.修煉情商，吸引力與人際關(guān)系
A.自信：建立自我成就手冊
B.聯(lián)結(jié)：和家人以及他人的關(guān)系
第四講 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的服務(wù)營銷雙提升的迫切性，拒絕“坐椅待幣”
1.廳堂服務(wù)管理--服務(wù)能力
A. “一對多”服務(wù)技巧示范講解
B.“四個一”日常迎接示范講解
C.“五聲服務(wù)”“十字文明用語”
D. 廳堂服務(wù)“兩個10”原則
E.廳堂服務(wù)管理--五點巡視、十場景管理
2.廳堂服務(wù)聯(lián)動營銷技巧
A.各崗位廳堂營銷認知與流程
B.柜員：識別客戶，一句話營銷，轉(zhuǎn)介
C.客服經(jīng)理：引導(dǎo)，分流，識別，營銷，轉(zhuǎn)介
D.客戶（理財）經(jīng)理：跟進營銷
E.廳堂主管：營銷管理”六看”
F.廳堂聯(lián)動營銷四部曲：等候間隙放單子—處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品—意向客戶速轉(zhuǎn)介—潛力客戶留電話
3.銀行服務(wù)溝通暗語手勢

 

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《廳堂客服經(jīng)理壓力與情緒管理》【課程內(nèi)容】1.使員工了解社會全行業(yè)總體壓力情況與現(xiàn)狀，認識到銀行工作壓力所處的壓力指數(shù)與銀行工作優(yōu)勢，提高員工幸福感。2.使員工掌握科學(xué)的減壓方法，在日常工作紛繁復(fù)雜的當(dāng)下，提高銀行員工自我抗挫能力及修復(fù)力，發(fā)揮潛能，以積極正面的思維投入到工作中。3.提高銀行員工處理情緒管理、調(diào)整能力，啟動內(nèi)在動力。同時，通過掌握識別他人情緒

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《銀行服務(wù)禮儀與服務(wù)流程規(guī)范》【培訓(xùn)背景】金融服務(wù)的過程是與消費者心靈對話的過程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高客戶的體驗，作為優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，除了扎實的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識，還要有與客戶交往的規(guī)范性、技巧性和表現(xiàn)性，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提升銀行品牌的美譽度和影響力，產(chǎn)品和價格可以復(fù)制，但服務(wù)不能復(fù)制，因此，服務(wù)禮儀雖然是軟實力，但在市場競爭

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《從服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)價值化--銀行服務(wù)督導(dǎo)》--聚焦銀行網(wǎng)點服務(wù)競爭力提升【輔導(dǎo)形式】講師駐點式現(xiàn)場輔導(dǎo)與培訓(xùn)【輔導(dǎo)時間】網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)時間為5天【輔導(dǎo)規(guī)劃】|序號|時間安排|督導(dǎo)內(nèi)容|備注||第一天：看網(wǎng)點現(xiàn)狀||觀察晨會、了解現(xiàn)狀、客服經(jīng)理柜面服務(wù)規(guī)范十步法導(dǎo)入|||8：00-9：00|晨會觀察（拍攝員工形象、隊列、站姿、微|銀行人員照常主持||||笑）|

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《銀行轉(zhuǎn)崗勝任力與營銷技巧》培訓(xùn)大綱針對學(xué)員：即將轉(zhuǎn)崗的客戶經(jīng)理、柜員課程時間：2天課程模塊：第一模塊：角色轉(zhuǎn)換及心態(tài)調(diào)整1.銀行4.0發(fā)展下的能力轉(zhuǎn)型2.當(dāng)下營銷意識的價值與意義3.銷售與營銷的差別4.客戶經(jīng)理必備能力5.客戶經(jīng)理勝任力自我培養(yǎng)6.營銷中的心理障礙分析與破除第二模塊：對企業(yè)的認同感與職業(yè)化1.職業(yè)化的概念2.陽光心態(tài)塑造3.如何應(yīng)對職業(yè)倦怠

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《職場魅力塑造與修煉-你的形象價值百萬》--聚焦品味提升，魅力塑造課程收益：?通過對個人風(fēng)格的分析了解屬于自己個人風(fēng)格特點，更加了解自我，提高個人審美水平，找到屬于自己風(fēng)格的服裝款式及搭配技巧；?通過對色彩的認知，了解自己的膚色屬性，找到屬于自己的用色規(guī)律，會用色用對色；?通過對不同場合特點的分析，能夠了解出席各個場合的服裝搭配；?通過對化妝技巧的學(xué)習(xí)，能夠

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中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場心態(tài)，掌握職業(yè)思維導(dǎo)向的人際溝通技巧，規(guī)范職場行為規(guī)范，建立積極正向的職場狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價值。2.文明標準化服務(wù)禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個人專業(yè)度更重要的是通過第一印象管理，迅速建立良好的客戶關(guān)

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商務(wù)禮儀課程背景：禮儀之大謂之夏，服章之美謂之華，中華民族自古就以“文明古國”“禮儀之邦”著稱于世。在商務(wù)往來中，個人的禮儀水平直接代表了一個企業(yè)的品牌形象，企業(yè)的禮儀規(guī)范很大程度上反映出企業(yè)內(nèi)部管理水平，在今天這樣的經(jīng)濟環(huán)境下，一個企業(yè)要提升品牌影響力不僅僅要靠提升產(chǎn)品技術(shù)水平同時還要注重人才的理念。人是最生動的一張名片，一個人要成功，不僅僅靠專業(yè)知識，往

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“禮”贏職場--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：禮儀之大謂之夏，服章之美謂之華，中華民族自古就以“文明古國”“禮儀之邦”著稱于世。在商務(wù)往來中，個人的禮儀水平直接代表了一個企業(yè)的品牌形象，企業(yè)的禮儀規(guī)范很大程度上反映出企業(yè)內(nèi)部管理水平，在今天這樣的經(jīng)濟環(huán)境下，一個企業(yè)要提升品牌影響力不僅僅要靠提升產(chǎn)品技術(shù)水平同時還要注重人才的理念。人是最生動的一張名片，一個

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《從優(yōu)秀到卓越-職場商務(wù)禮儀修煉》--聚焦內(nèi)在修養(yǎng)，強化外在魅力，塑造個人影響力課程收益：?通過對禮儀文化深入梳理，認識到知禮懂禮對人際交往的價值意義！形成正確的禮儀修養(yǎng)意識；?通過不同場景下商務(wù)禮儀要點的掌握，提高學(xué)員各種場合應(yīng)對能力，塑造個人工作關(guān)系中的影響力；?通過掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及行為標準，提高學(xué)員規(guī)范化商務(wù)交往行為，展現(xiàn)企業(yè)形象；?通過掌握商務(wù)溝通

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《將危機轉(zhuǎn)化為機會-銀行投訴異議實戰(zhàn)》--聚焦人際沖突、提升情商溝通課程收益：?通過投訴事件對銀行及個人成長價值意義的梳理，調(diào)整學(xué)員對處理投訴事件的恐懼心理，提高內(nèi)在能量從容面對各種沖突事件；?通過對客戶心智模式及需求的分析，提高學(xué)員了解人性把握人性的能力，有效管理客戶情緒，提高處理投訴事件應(yīng)對能力；?通過對自我情緒深入了解，掌握自我情緒管理能力，通過思考緯

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